Newsletter Mundo CX
Edição 57 |
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A experiência do cliente é o conjunto das percepções e dos sentimentos do consumidor causados por uma ou mais interações com os colaboradores, sistemas, canais, serviços e produtos de uma empresa. |
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Tudo bem contigo? Espero que sim. Se você gosta e vê valor na newsletter do Mundo CX, eu realmente apreciaria se a encaminhasse para um amigo ou uma amiga ou a compartilhasse onde quer que você normalmente compartilha suas coisas (Twitter, LinkedIn, Whatsapp, grupos do Slack, etc.). Você pode ler as edições anteriores aqui. Vamos lá? |
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Perspectiva Que leitura bacana! No Confessions of a CX consultant: 10 customer experience lessons from 2022 um profissional de CX, que fez consultoria para diversas empresas australianas ano passado, relata algumas lições. É o artigo que eu gostaria de ter escrito, principalmente sobre a lição 4. Falando nela e nas experiências profissionais que já tive, deixo aqui a frase que mais gosto do filme Blade Runner: "I've seen things, you people wouldn't believe." |
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Previsões - Projetos que podem demonstrar ROI (retorno do investimento)
- Desenvolvimento de habilidades críticas para os times de CX
- Tecnologias que democratizam e aceleram a pesquisa de clientes
- Tecnologias de orquestração da jornada do cliente
- Tecnologias de contact center que melhoram as experiências e reduzem custos
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Estratégia Indo além, o Where Governance Fits in Your Customer Experience Strategy demonstra a importância da governança, que é um dos processos mais críticos de uma boa estratégia de CX, já que ela define, entre outras coisas, os papéis e responsabilidades na evolução da experiência dentro de uma empresa. |
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Tecnologia "Digitalização, metodologias ágeis, design strategy, design thinking, economia da atenção, omnicanalidade e estratégia phygital. Tudo isso está no pacote de qualidades CX. Mesmo com esse conhecimento, muitas empresas ainda estão tateando a melhor estratégia. Como superar o modo de pensar sequencial dentro das empresas para um pensamento linear na adoção dessas metodologias e tecnologias para CX?" "CX não se trata de encantamento e sim de entendimento e funcionamento. Hoje o consumidor espera que as coisas simplesmente funcionem.” |
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Materiais
O pessoal da Track fez um pacote bem legal de materiais de CX, o Combo de Conteúdos, que contém um webinar sobre dados e um checklist para utilizar dados de pesquisa. |
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Educação Começo de ano é o momento onde começamos a colocar nossos planos em prática. Novos aprendizados costumam fazer parte desses planos e se você busca aprender mais sobre CX, o Top 5 Customer Experience Courses and Certifications pode te interessar, já que detalha alguns dos principais cursos e certificações disponíveis em inglês. |
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Atenção! A Netflix é um dos melhores exemplos de experiência do cliente. É para onde todos olham quando o assunto é personalização de conteúdo. Ano passado ela começou a ter problemas sérios de perda de assinantes e isso refletiu negativamente na percepção do mercado financeiro. |
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Gráfico Pesquisa sobre a relevância de um programa de CX na retenção de receitas e crescimento. |
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Revistas A CXM Review publica alguns dos melhores materiais sobre CX e recentemente lançou a CXM Review Magazine. Revistas foram as minhas principais fontes de aprendizado antes de a internet e os livros ganharem relevância no meu contexto e está sendo legal ver que o mercado está publicando várias delas. Outras que gosto são a Customer Strategist Journal e a Consumidor Moderno, todas grátis. |
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Para refletir "Seus altos padrões de desempenho começaram com tarefas simples de front-office. Ele escreveu instruções detalhadas para os recepcionistas sobre como atender o telefone profissionalmente. Todos os telefonemas tinham que ser retornados em 24 horas. Todos os recepcionistas tiveram que atender o telefone dizendo: “Sede do San Francisco 49ers. Como posso te ajudar?" |
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É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você.
A próxima edição será enviada no domingo dia 29 de janeiro.
Até lá!
(Ah, não esqueça de deixar o seu feedback aqui embaixo). |
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