Newsletter Mundo CX
Edição 62 |
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A experiência do cliente é o conjunto das percepções e dos sentimentos do consumidor causados por uma ou mais interações com os colaboradores, sistemas, canais, serviços e produtos de uma empresa. |
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Tudo bem com você? Espero que sim. Vamos lá? |
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Case Você fundou o programa Voice of the Customer no Grindr. Você tem algum conselho para outras pessoas que pretendem construir um do zero? “Ainda somos um programa VoC pequeno e fragmentado, com apenas uma pessoa que trabalha em tempo integral.” Hunsberger afirma a importância de ter um defensor da comunidade na equipe. Eles ouvem os clientes e o que eles estão dizendo à marca. É uma função difícil de desempenhar manualmente, pois as opiniões podem ser distorcidas por "usuários avançados" ou por uma minoria vocal. Equilibrar essas vozes com usuários comuns é muito importante. O Grindr analisa o Reddit, o Twitter e as avaliações públicas de aplicativos. Eles marcam (tag) cada revisão para rastrear as tendências ao longo do tempo. Dessa forma, eles isolam os problemas dos quais os clientes estão reclamando, por exemplo, reclamações sobre preços ou elogios aos sistemas de aprovação de fotos. Os e-mails também são marcados. Eles têm um roteiro de produto onde as pessoas podem sugerir ideias para a plataforma. Tudo é compilado em um relatório trimestral, que é divulgado por meio de whitepapers e postagens em blogs públicos. “Antes que uma equipe de produto lance algo novo, analisamos primeiro os relatórios para garantir que sabemos o que nossos clientes estão dizendo.” |
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Estratégia O estudo A evolução do CX nos negócios (36 páginas) é uma pesquisa que mostra como as empresas estão abordando as tendências de CX. Vale a pena ler pelos insights muito interessantes: |
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"Construa seu processo e atenda seu cliente com foco em torná-lo fiel e não apenas satisfeito. Invista em um atendimento personalizado, ágil, multiplataforma e eficiente ao ponto de o cliente não perceber esforço por parte dele. Lembre-se que comunicação é tudo." |
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ChatGPT A matéria 20 ideias para inovar com o ChatGPT (tempo de leitura: 5 minutos) mostra com exemplos práticos como o serviço pode ser utilizado para trazer insights em temas como desenvolvimento de negócios, marketing e experiência do cliente. "Usando inteligência artificial, o Smart Summary Generator transforma centenas de comentários díspares de clientes em um texto bem escrito, bem estruturado e conciso que facilita a localização de problemas e tendências importantes relatadas pelos clientes. A velocidade dessa operação automatizada permite que as empresas respondam mais rápido do que nunca às informações coletadas dos clientes. De acordo com a InMoment, leva apenas alguns minutos para o gerador de resumo transformar os comentários dos clientes em uma visão geral acionável." |
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Personalização "Além disso, Susini conta que a Yamaha busca unir universos distintos e empolgantes para atrair uma nova demanda para o segmento. Um bom exemplo está na parceria iniciada em 2019 com Marvel e Star Wars. A Yamaha apostou na personalização de alguns de seus modelos de motocicletas e a ideia foi muito bem aceita por seus clientes." |
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Métricas Não é uma tarefa fácil escolher as métricas corretas, já que nem todas servem para todo negócio. As empresas devem implantar aquelas que fazem mais sentido ao seu contexto. É isso que mostra o estudo A chave para o CX de sucesso (12 páginas): |
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Atenção! "Os consumidores agora não enxergam os varejistas apenas como um lugar onde adquirem produtos. Eles esperam que as empresas assumam posturas socialmente responsáveis, com integridade e transparência. Nesse sentido, a consultoria indica a importância de as empresas terem um propósito claro e que contribuam ativamente com o desenvolvimento da sociedade a qual pertençam." Está rolando um movimento interessante em alguns mercados lá fora. Diversas empresas estão encerrando seus atendimentos por telefone. Os artigos sobre isso começaram a aparecer em 2022 e o The death of the customer service hotline (tempo de leitura: 13 minutos) traz os detalhes do que está acontecendo: "O Facebook não é um caso atípico aqui. Muitas empresas tornam impossível ou, pelo menos, muito difícil para os consumidores ligarem. A Frontier Airlines anunciou em novembro que estava encerrando o atendimento ao cliente por telefone. Você pode entrar em contato com a Amazon se for absolutamente necessário, mas precisa passar por várias etapas para encontrar um pequeno botão para que eles liguem para você. Na era da internet e com as empresas constantemente buscando cortar custos, grandes e pequenas empresas estão cortando a opção de os consumidores pegarem o telefone e falarem com um ser humano real para resolver seus problemas." "A resposta para o motivo pelo qual as empresas dificultam ou impossibilitam que as pessoas liguem para elas é simples: isso economiza dinheiro. É mais caro contratar uma pessoa em um call center, supondo que a empresa possa encontrar pessoas que queiram trabalhar lá, do que projetar algum chatbot que ofereça respostas prontas em um site." Eu gosto de resolver problemas mais complicados por telefone e (acho) que posso ficar sossegado, já que aqui no Brasil o Novo SAC (tempo de leitura: 3 minutos) tem uma regra específica para isso: "Agora as empresas têm de oferecer 8 horas de atendimento humano por telefone por dia, sendo mantida a exigência de que o acesso ao SAC esteja disponível ininterruptamente, mas agora podendo ser atendida por outros canais." |
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B2B "O cliente B2B espera cada vez mais ter uma experiência totalmente personalizada no canal de engajamento, ter a possibilidade de interagir de forma virtual com o que está comprando, entender de forma clara e objetiva o valor do que está adquirindo e poder realizar uma compra de forma digital e colaborativa." |
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Quando o time de CX prevê comportamentos do cliente através de dados de VoC e ninguém na empresa dá atenção: |
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"Experimente o seu próprio serviço ao cliente. Se possível, faça compras ocultas pessoalmente em sua própria empresa. Descubra o quão fácil é fazer negócios com você por meio de sua própria experiência. Aprender por meio de sua própria experiência pode ser revelador." |
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É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você.
A próxima edição será enviada no domingo dia 30 de abril.
Até lá!
(Ah, não esqueça de deixar o seu feedback aqui embaixo. É anônimo). |
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