Newsletter Mundo CX
Edição 64

Tudo bem com você? Espero que sim.

 

Vamos lá?

 

Li recentemente no LinkedIn posicionamentos de dois dos principais profissionais de experiência do cliente no país. Primeiro vi esse post do Lucas Fonseca (3 min). Logo em seguida apareceu na minha timeline essa fala do Bruno Gobbato (2 min).

 

O tema mais importante de CX, há vários anos, é o retorno do investimento. Já escrevi muito sobre isso por aqui. Alguém na empresa paga a conta para que melhores experiências sejam desenvolvidas e se essa pessoa não obtiver o retorno esperado (seja qual for esse retorno) e CX não mostrar valor, há a possibilidade de projetos serem cancelados, times desfeitos e integrantes desses times perderem seus empregos, ainda mais nesse momento de aperto financeiro que o mundo está passando. Não se esqueça disso.

 

A matéria Why Anxious Customers Prefer Human Customer Service | versão em português (7 min) traz o resultado de uma pesquisa super interessante. As empresas estão disponibilizando o autoatendimento digital para seus clientes, mas quando elas não oferecem a possibilidade de contato com o atendimento humano alguns clientes mais ansiosos se sentem inseguros com suas escolhas e passam a confiar menos na marca. Os pesquisadores indicam uma mudança que pode resolver essa situação.

 

Já o artigo Suporte do iFood não tem telefone nem e-mail —saiba como acessar (4 min) mostra que a empresa está seguindo a tendência de substituir o atendimento telefônico pelas interações via chat. Suponho que esse caso esteja dentro de alguma exceção que eu ainda não entendi, já que o Novo SAC (3 min) exige a disponibilidade de atendimento telefônico:

 

 

O State of Customer Experience 2023 Research Report | versão em português (1 min) é o resultado de uma pesquisa com 1000 consumidores americanos e mostra números que confirmam esse movimento do iFood. Embora muita gente ainda prefira o contato telefônico, está crescendo o número daqueles que preferem contato via chat:

 

O cenário atual de incertezas também tem mudado o comportamento dos consumidores. É sobre isso (e muito mais) que trata o Encontro do Consumidor por Indústria – a influência do consumidor na transformação dos ecossistemas (2h5min).

Outro material que fala sobre o mesmo assunto é o artigo The many reasons why customer needs, expectations are rapidly changing | versão em português (6 min) explica que fatores como inflação, estilo de vida híbrido e responsabilidade social e ambiental estão mudando a expectativa dos consumidores e que as empresas não estão conseguindo acompanhar a velocidade dessas mudanças.

 

A matéria O futuro da experiência do cliente (4 min) da Época Negócios pergunta o seguinte: que tipo de experiência do cliente essa geração (as crianças de hoje) irá demandar das empresas? A resposta vem de dois movimentos importantes para o futuro de CX: business experience e digital experience.

 

Falando nisso, o relatório Digital Customer Experience Benchmark 2023 (14 páginas) explica como as empresas mundo afora estão conduzindo suas experiências digitais nas dimensões de mensuração, gerenciamento e excelência. Traz também uma visão de futuro sobre o tema.

 

De acordo com Nate Brown, essas são as habilidades de CX que as pessoas desejam ter:

 

Acompanhei esse mês uma sequência de tweets do CEO do Airbnb Brian Chesky. No primeiro ele pediu feedbacks (1 min) e informou que iria priorizar as principais sugestões. Depois mostrou 50 melhorias baseadas nos feedbacks dos clientes (1 min) que serão lançadas em breve e por último divulgou um blueprint (1 min) que será usado para melhorar as experiências de ponta a ponta. Não é todo dia que vejo esse tipo de ação de CX vindo do principal executivo de uma empresa.

 

O outro case vem da marca de cosméticos Olay, que fez o fechamento de loop (1 min) ao informar seus clientes sobre as melhorias feitas, com base em feedbacks, na forma de abrir de um dos seus produtos. 

 

Duas listas da Customer Experience Magazine. A CXMStars Top CX Influencers (20 min) é de influenciadores de CX e a 2023 CXMStars Top CX Professionals (25 min) mostra os principais profissionais.

Atenção! 🔥

 

 

Mais uma lista! A 7 Books That Will Help You Develop More Empathy (8 min) traz uma relação de livros sobre um tema tãoooo em falta nos últimos tempos: a empatia.

 

No dia 23 de maio começará o VCLATINX 2023. De acordo com o que a Daniela Ramos Teixeira me informou, é um evento internacional e gratuito com foco nas mulheres e minorias e voltado para quem quer começar um negócio ou está buscando investidores.

 

Ela fará uma palestra sobre cultura centrada no cliente já no dia 23 às 9h30, mas antes você pode conhecer melhor o trabalho dela nesta entrevista (11 min) que ela concedeu ao Mundo CX em março.

 

Dois dias depois vai acontecer o webinar Como se tornar referência em CX (1 min) onde profissionais do Outback e Popeyes detalharão estratégias das marcas para encantar clientes.

CX por aí… 😱

Pesquisas longas é o que mais tem por aí…

 

Herb Kelleher - fundador da Southwest Airlines

É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. 
A próxima edição será enviada no domingo dia 28 de maio. 
Até lá! 
 

(Ah, não esqueça de deixar o seu feedback aqui embaixo. É anônimo).

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