Newsletter Mundo CX
Edição 65
A experiência do cliente é o conjunto das percepções e dos sentimentos do consumidor causados por uma ou mais interações com os colaboradores, sistemas, canais, serviços e produtos de uma empresa.
 
 
Tudo bem com você? Espero que sim.
 
Edição curtinha. Uma gripe 🤧 me deixou de cama por vários dias e não consegui escrever muito durante a semana. Já estou bem melhor e preparando a próxima edição e um artigo que será publicado no final de junho.
 
Vamos lá?
 

 
Carreira
 
Com todas essas mudanças no mundo não dá para saber como será o futuro. A matéria Como você está se preparando para o futuro do trabalho? (7 min) traz uma relação de habilidades, que vão além de CX, e que podem te ajudar a se adaptar ao que está vindo por aí. 
 

 
Inteligência Artificial
 
O ebook ChatGPT & CX: A revolução já começou! (7 páginas) mostra como a inteligência artificial generativa vai impactar as empresas, consumidores e as formas como eles interagem. O material também traz cases de algumas empresas que já estão trabalhando com a tecnologia.
 
Uma grata surpresa. De acordo com o Report: Customer Experience Is the No. 1 Focus for Generative AI Investments | versão em português (5 min) os investimentos na IA generativa estão indo principalmente para a melhoria da experiência e retenção de clientes:
 
"O Gartner divulgou uma pesquisa que constatou que 38% dos entrevistados consideram a experiência/retenção do cliente como seu foco principal de investimentos em IA generativa. Esse foi o número 1, à frente do crescimento da receita (26%), otimização de custos (17%) e continuidade dos negócios (7%)."
 

 
Atendimento
 
Na edição anterior comentei um artigo da Harvard Business Review sobre clientes ansiosos que preferem atendimento humano ao invés do digital. O Mitigating the Negative Effects of Customer Anxiety through Access to Human Contact (51 páginas) é o paper que detalha a pesquisa dos autores do artigo.
 
Por aqui aconteceu o evento a Era do Diálogo e o artigo Atendimento telefônico ainda é o mais democrático e acolhedor (8 min) reforça justamente a necessidade do consumidor em ter alguém com quem falar quando precisa de ajuda.
 

 
Atenção! 🔥
 
Não se assuste com o título do Os gestores de CX estão cegos (2 min). É um artigo curtinho que trata de um tema que sempre comento: a importância de alinhar CX com outros indicadores além de NPS e CSAT.
 

 
Livros
 
A lista Leadership Books for New Leaders | versão em português (15 min) indica muitos livros bons para quem está começando a liderar pessoas. Dessa lista um que gosto muito é o The Making of a Manager: What to Do When Everyone Looks to You (1 min).
 

 
Evento
 
O Zendesk On Air Brasil (1 min), que acontecerá no dia 01 de junho, vai discutir tendências, cases e outros assuntos importantes dentro da experiência do cliente.
 

 
CX por aí… 😱
Quando a pesquisa de satisfação já vem com a nota máxima preenchida automaticamente tentando direcionar o cliente a confirmar a nota.
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Para refletir
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"Um dos problemas associados à riqueza é a lacuna de expectativa. Em um resort de luxo máximo, um café expresso diluído ou serviço de quarto atrasado pode deixá-lo frustrado. Em um Hampton Inn, quase nada o irrita. Generalize o diferencial entre expectativa e entrega."
 
 

É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. 
A próxima edição será enviada no domingo dia 11 de junho. 
Até lá! 
 
(Ah, não esqueça de deixar o seu feedback aqui embaixo. É anônimo).

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