Newsletter Mundo CX
Edição 67
A experiência do cliente é o conjunto das percepções e dos sentimentos do consumidor causados por uma ou mais interações com os colaboradores, sistemas, canais, serviços e produtos de uma empresa
 
 
Tudo bem com você? Espero que sim.
 
Você curte pizza? Eu também. Um dos destaques desta edição são dois artigos que mostram como a tecnologia salvou a rede de pizza Domino's. Outras coisas legais que eu trouxe para você:
  • Framework para priorizar iniciativas de CX
  • Com a experiência do paciente está evoluindo no Brasil
  • Uma história complicada envolvendo 20 dólares
  • E um livro chamado PIG
Vamos lá?
 

 
Carreira
 
A matéria Habilidade e conhecimento levam o CX a patamares elevados (4 min) traz a visão de uma executiva do PayPal sobre a carreira de CX:
 
"Há mais de 15 anos trabalhando no setor financeiro, a executiva passou por cargos de suporte ao cliente, riscos, compliance e redes sociais. De acordo com ela, a primeira característica que um profissional de CX deve ter é a paixão pelo trabalho. A segunda é o genuíno interesse por pessoas."
 
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A inteligência artificial está começando a impactar o mercado de trabalho. É o que mostra o artigo Artificial Intelligence Replaces Nearly 4,000 US Jobs in May | versão em português (7 min):
 
"A Challenger, Gray & Christmas Inc., uma empresa global de recolocação e coaching executivo, relatou em sua pesquisa de empregos de maio de 2023 que 3900 empregos foram perdidos para a inteligência artificial. É a primeira vez que a agência de pesquisa lista a inteligência artificial como motivo para cortes de empregos."
 
O mesmo artigo indica que ainda não é hora de pânico. O comentário a seguir vale para CX também:
 
“Aqueles que trabalham no campo do marketing digital sabem que o campo depende de elementos de imaginação, criatividade e originalidade para encontrar maneiras de melhorar a comunicação com os clientes. Da mesma forma, o marketing digital requer um toque humano. Requer narrativa e emoção, dois aspectos que a IA não é capaz de aprender da maneira necessária para tornar o marketing eficaz hoje.”
 
Se eu pudesse te dar um conselho, seria esse: olhe o que a IA já está fazendo hoje e o que está previsto para ela fazer nos próximos anos e vá aos poucos desenvolvendo habilidades que te coloquem em uma posição onde a tecnologia ainda vai demorar para trazer resultados melhores que os humanos.
 

 
Estratégia
 
Fazer tudo o que desejamos em um programa de CX é complicado. Diversas áreas, várias necessidades e orçamento curto fazem com que seja fundamental a priorização das iniciativas. Três artigos mostram como fazer isso.
 
O ​​Prioritize These Five Things To Drive Exceptional Customer Experiences | versão em português (9 min) traz cinco prioridades mais amplas para quem busca desenvolver um programa de experiência do cliente:
  • Buscar alinhamento e compromisso executivo
  • Desenvolver uma cultura centrada no cliente
  • Desenvolver a experiência do colaborador
  • Entender as necessidades dos clientes
  • Investir em ferramentas e tecnologia
Já o How To Prioritize Customer Experience Efforts | versão em português (5 min) é voltado para empresas mais maduras em CX, mas que precisam escolher quais iniciativas implementar. São sugeridos três caminhos:
  • Uso de uma matriz de prioridade de importância e impacto
  • Fazer as escolhas por votos
  • Convidar os clientes para indicar o que é mais importante para eles
E este tweet trouxe uma outra forma de priorização, baseada em impacto e viabilidade:
 
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E na sua empresa, como é feita a priorização das iniciativas de CX?
 

 
Framework
 
Existem vários frameworks de maturidade. Um deles é o The Talkdesk Customer Experience Maturity Model  | versão em português (17 pág.). Esse material vale a pena por te dar uma visão de como se mensura a maturidade, mas não fornece um meio para fazer os cálculos como uma planilha.
 

 
Experiência do paciente
 
O Desafios de PX: a jornada que cria encantamento (21 pág.) é um relatório bem interessante que mostra como PX está evoluindo no Brasil. Fala sobre as inovações do setor de saúde, liderança, personalização e dados.
 
E para quem quer aprender mais sobre o tema, o livro Beyond Bedside Manner: Insights on Perfecting the Patient Experience (1 min) está disponível gratuitamente para os assinantes do serviço Kindle Unlimited.
 

 
B2B
 
Curte números? A pesquisa The State Of B2B Buyer & Customer Experience | versão em português (7 min) é cheia deles e com insights bem legais sobre B2B.
 
Outra fonte de insights sobre clientes empresariais é o relatório Winning The New B2B Buyer | versão em português (15 pág.), que explica, entre outras coisas, quais são as expectativas desse público:
 
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Atenção! 🔥
 
A história contada na matéria A bank employee gave $20 to a customer in need. She and her supervisor were fired | versão em português (4 min) exemplifica que, em alguma empresas, tentar ajudar o cliente pode trazer consequências ruins para os colaboradores
 
Tentar melhorar a vida dos colaboradores também pode não dar certo, principalmente quando eles não são incluídos nas discussões das mudanças que vão afetá-los. É o que mostra o artigo Delta Launches, Then Pauses, Employee Recognition Program After Backlash | versão em português (6 min).
 

 
Cases
 
E para acabar em pizza, dois cases que mostram a transformação da Domino's.
 
O Como a Domino’s criou uma experiência do cliente de excelência? (5 min) detalha como a cadeia de fast food usou a tecnologia sobreviver e se destacar.
 
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Já o Domino’s Near-death Experience, Saved by Digital Transformation | versão em português (10 min) vai um pouco além e explica a estratégia por trás da transformação. Além disso, traz um framework de um livro que já foi tema de resenha no Mundo CX, o Winning Digital Customers (10 min). As lições valem para empresas de vários segmentos:
 
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Prêmio
 
Aconteceu semana passada o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente (2 min).  Aqui está a lista completa (3 min) das vencedoras.
 

 
Evento
 
Olha aí uma boa oportunidade de aprender mais sobre um dos temas mais importantes de CX: dados. O Customer Analytics Day (1 min) vai acontecer no dia 28/06. Online e gratuito.
 

 
Livro
 
O nome parece estranho, mas o PIG do livro PIG Strategy (142 pág.) significa Pain Is Good e traz uma nova forma de ver a experiência do cliente. O autor é o consultor Sampson Lee, que é um dos que mais gosto de ler devido aos seus conteúdos que mostram diversos problemas de CX (ah, por acaso esse é o tema do próximo artigo do Mundo CX).
 

 
CX por aí… 😱
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Para refletir
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"Algumas das pessoas mais incríveis de experiência do cliente que já conheci nunca tiveram um cargo de CX. É uma mentalidade tanto quanto um trabalho."
 
 

É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. 
A próxima edição será enviada no domingo dia 09 de julho. 
Até lá! 
 
(Ah, não esqueça de deixar o seu feedback aqui embaixo. É anônimo).

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