Newsletter Mundo CX
Edição 68
A experiência do cliente é o conjunto das percepções e dos sentimentos do consumidor causados por uma ou mais interações com os colaboradores, sistemas, canais, serviços e produtos de uma empresa
 
 
Tudo bem com você? Espero que sim.
 
Esta edição marca o aniversário de 3 anos da newsletter. Como o tempo passou rápido né…
 
Lembra que comentei que estava escrevendo um artigo sobre problemas de CX? Pois é, publiquei ele lá no site e te passo aqui em primeira mão: 53 problemas que atrapalham a Experiência do Cliente. Ficou bem legal 😀
 
Destaques dessa edição:
  • Uma pesquisa sobre expectativa dos consumidores em relação à IA
  • Dificuldades de implantar CX na prática
  • Outro case de pizza
  • E um livro que critica as consultorias
Vamos lá?
 

 
Estratégia
 
Que artigo legal é o Dá para fazer CX bom e barato? (12 min) que mostra as estratégias de CX de algumas grandes empresas brasileiras e fala também sobre uma métrica que já teve artigo no Mundo CX (6 min).
 
Já o Não consigo implementar CX! (3 min) traz uma outra visão de mercado, indicando a dificuldade que algumas empresas têm em levar adiante seus planos de experiência do cliente:
 
"…em muitas reuniões de prospecção temos identificado que líderes de diversas empresas, sejam de pequeno, médio ou grande porte, quando questionados sobre suas práticas na agregação de valor sobre a jornada do seu consumidor, têm apresentado respostas difusas e teóricas sobre como absorver uma visão clara dessa experiência, além de relatarem dificuldade nas tentativas de efetivar uma estrutura de CX na prática."
 
Falando em dificuldades, a matéria Three Ways to Preserve Customer Experience During Cost Transformation | versão em português (4 min) explica três formas de as organizações reduzirem custos sem afetar negativamente CX.
 
E mais do que nunca, provar o retorno do investimento é fundamental. O relatório Return On Investment In Customer Experience: Trend Report | versão em português (20 pág.) tem muitos insights e cases para te ajudar a entender melhor como vale a pena mostrar o valor de CX.
 

 
Inteligência artificial
 
Um novo relatório mostra como está a expectativa das pessoas em relação à IA. O Os consumidores esperam que a IA transforme radicalmente o atendimento (17 pág.) indica algumas possibilidades que a tecnologia trará no relacionamento cliente-empresa.
 
E o artigo 41% das empresas no Brasil adotam IA na jornada do consumidor (3 min) mostra como a IA já faz parte do dia a dia de algumas organizações.
 

 
Atendimento
 
Um dos problemas das organizações é querer enfiar a tecnologia em tudo quanto é processo, mas é preciso ir devagar e considerar alguns contextos. A matéria Despite a Rise in AI in CX, People Still Prefer to Interact with Humans | versão em português (4 min) explica que muita gente ainda prefere o atendimento humano:
 
"No entanto, a pesquisa também revelou percepções comportamentais que são particularmente relevantes para fornecedores de sistemas de CX e usuários finais. Apesar do uso de IA no engajamento do cliente, 71% dos entrevistados disseram que ainda preferem interagir com um ser humano do que com a própria IA. Quase 7 em cada 10 pessoas (68%) também disseram que confiariam mais em um funcionário humano de um banco para tomar uma decisão objetiva e imparcial sobre conceder um empréstimo bancário do que em uma solução de IA."
 
Também tratando o assunto atendimento humano (e muitos outros temas de CX), o ebook Dados, multicanalidade, CX: estratégias de harmonização das relações de consumo (15 pág.) traz os destaques do evento A Era do Diálogo:
 
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Atenção! 🔥
 
E faz sentido as empresas não deixarem de lado o atendimento humano, já que as alternativas tecnológicas não estão maduras o suficiente como mostra a matéria Chatbot ou FAQ? Pelo jeito, nenhum dos dois: consumidor segue insatisfeito com canais de autoatendimento (3 min):
 
"Outro ponto que o número ressalta também traz uma velha discussão ao mundo dos negócios: mais tecnologia não necessariamente significa ter mais qualidade no atendimento, a ver como o chatbot — que usa tantas ferramentas tecnológicas para ter pleno funcionamento, tendo a inteligência artificial como uma das principais — ainda segue com grande taxa de rejeição."
 
Em alguns países os números estão mostrando que a experiência do cliente está piorando. O artigo Why Customer Service Is In Free Fall — And What You Can Do About It | versão em português não disponível (8 min) fala sobre um estudo que indica essa queda e traz dicas de como as empresas podem reverter esse cenário:
 
"Um novo relatório da CCW Digital, uma divisão da Customer Management Practice (CMP), revela que apenas 4% dos consumidores sentiram que as experiências melhoraram no ano passado, enquanto 57% sentiram que pioraram. Onde o atendimento ao cliente caiu mais? A CMP diz que personalização, velocidade, conveniência e empatia estão entre os principais pontos problemáticos, pois as marcas lutam para oferecer experiências altamente personalizadas."
 
“À medida que a economia melhora e a IA avança, muitos clientes ainda sentem que sua experiência de serviço está se deteriorando.”
 
Outro estudo discutido no US Brands' CX Quality Declines for Second Consecutive Year | versão em português (5 min) também mostra esse declínio:
 
"Apesar de 80% dos líderes empresariais reconhecerem a importância de aprimorar CX, apenas 6% das marcas relataram uma melhoria significativa em 2023, abaixo dos 10% do ano anterior."
 

 
Cases
 
Olha eu falando de pizza novamente. Um dos problemas de CX é que muitas vezes os executivos ficam lá longe em suas torres e não buscam entender de perto as dores de seus clientes. A matéria Domino’s cria Tour da Pizza com seus executivos (2 min) explica o que os executivos da empresa estão fazendo para ficarem mais próximos dos seus franqueados.
 
Já o artigo 3 Companies Getting Customer Experience Right | versão em português (6 min) detalha como três empresas vêm melhorando a experiência dos seus clientes.
 

 
Vale a pena seguir
 
A 24 Customer Experience Influencers to Follow in 2023 | versão em português (3 min) é uma listinha bem legal de profissionais de CX lá do exterior que vale a pena acompanhar no Twitter.
 

 
Livro
 
Consultores auxiliam muitas organizações em seus projetos de CX. O artigo CX consultancy use on the rise, in spite of 'The Big Con' | versão em português (8 min) fala sobre alguns benefícios desta parceria e também sobre um livro lançado no início de 2023, o The Big Con: How the Consulting Industry Weakens Our Businesses, Infantilizes Our Governments, and Warps Our Economies (1 min) que critica as empresas de consultoria.
 

 
CX por aí… 😱
"Nós fazemos tudo o que os nossos clientes pedem."
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Para refletir
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"Se você fizer algo bom para um cliente, ele falará para outros 100 clientes."
 
 

É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. 
A próxima edição será enviada no domingo dia 30 de julho. 
Até lá! 
 
(Ah, não esqueça de deixar o seu feedback aqui embaixo. É anônimo).

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