Newsletter Mundo CX Edição 68 |
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A experiência do cliente é o conjunto das percepções e dos sentimentos do consumidor causados por uma ou mais interações com os colaboradores, sistemas, canais, serviços e produtos de uma empresa |
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(Tempo de leitura: 6 minutos) |
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Tudo bem com você? Espero que sim. Esta edição marca o aniversário de 3 anos da newsletter. Como o tempo passou rápido né… Destaques dessa edição: - Uma pesquisa sobre expectativa dos consumidores em relação à IA
- Dificuldades de implantar CX na prática
- Outro case de pizza
- E um livro que critica as consultorias
Vamos lá? |
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Estratégia Já o Não consigo implementar CX! (3 min) traz uma outra visão de mercado, indicando a dificuldade que algumas empresas têm em levar adiante seus planos de experiência do cliente: "…em muitas reuniões de prospecção temos identificado que líderes de diversas empresas, sejam de pequeno, médio ou grande porte, quando questionados sobre suas práticas na agregação de valor sobre a jornada do seu consumidor, têm apresentado respostas difusas e teóricas sobre como absorver uma visão clara dessa experiência, além de relatarem dificuldade nas tentativas de efetivar uma estrutura de CX na prática." |
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Atendimento "No entanto, a pesquisa também revelou percepções comportamentais que são particularmente relevantes para fornecedores de sistemas de CX e usuários finais. Apesar do uso de IA no engajamento do cliente, 71% dos entrevistados disseram que ainda preferem interagir com um ser humano do que com a própria IA. Quase 7 em cada 10 pessoas (68%) também disseram que confiariam mais em um funcionário humano de um banco para tomar uma decisão objetiva e imparcial sobre conceder um empréstimo bancário do que em uma solução de IA." |
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Atenção! 🔥 "Outro ponto que o número ressalta também traz uma velha discussão ao mundo dos negócios: mais tecnologia não necessariamente significa ter mais qualidade no atendimento, a ver como o chatbot — que usa tantas ferramentas tecnológicas para ter pleno funcionamento, tendo a inteligência artificial como uma das principais — ainda segue com grande taxa de rejeição." "Um novo relatório da CCW Digital, uma divisão da Customer Management Practice (CMP), revela que apenas 4% dos consumidores sentiram que as experiências melhoraram no ano passado, enquanto 57% sentiram que pioraram. Onde o atendimento ao cliente caiu mais? A CMP diz que personalização, velocidade, conveniência e empatia estão entre os principais pontos problemáticos, pois as marcas lutam para oferecer experiências altamente personalizadas." “À medida que a economia melhora e a IA avança, muitos clientes ainda sentem que sua experiência de serviço está se deteriorando.” "Apesar de 80% dos líderes empresariais reconhecerem a importância de aprimorar CX, apenas 6% das marcas relataram uma melhoria significativa em 2023, abaixo dos 10% do ano anterior." |
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Cases Olha eu falando de pizza novamente. Um dos problemas de CX é que muitas vezes os executivos ficam lá longe em suas torres e não buscam entender de perto as dores de seus clientes. A matéria Domino’s cria Tour da Pizza com seus executivos (2 min) explica o que os executivos da empresa estão fazendo para ficarem mais próximos dos seus franqueados. |
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"Nós fazemos tudo o que os nossos clientes pedem." |
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"Se você fizer algo bom para um cliente, ele falará para outros 100 clientes." |
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É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. A próxima edição será enviada no domingo dia 30 de julho. Até lá! (Ah, não esqueça de deixar o seu feedback aqui embaixo. É anônimo). |
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