Newsletter Mundo CX
Edição 72
A experiência do cliente é o conjunto das percepções e dos sentimentos do consumidor causados por uma ou mais interações com os colaboradores, sistemas, canais, serviços e produtos de uma empresa
 
 
Tudo bem com você? Espero que sim.
 
Esta edição está bem curtinha. Estou escrevendo um artigo sobre habilidades de CX que as empresas estão buscando em 2023 e além disso voltei a trabalhar 🙏🏾, então as coisas estão agitadas por aqui.
 
Recebi algumas respostas na pesquisa de assinantes. Se você ainda não respondeu, poderia por favor responder aqui? Quero deixar o conteúdo mais direcionado às suas necessidades.
 
Destaques desta edição:
  • As estratégias das empresas mais avançadas em CX
  • Será que precisamos mapear personas?
  • Zero party data
  • Um novo curso de analytics e storytelling
Vamos lá?
 

 
Estratégia
 
Como algumas empresas conseguem se destacar em CX? O relatório Campeões em experiência do cliente: como os líderes em experiência do cliente estão impulsionando o sucesso das empresas (38 pág.) responde a pergunta, mostrando o que elas costumam fazer para atingir um nível de excelência no relacionamento com seus clientes. O material tem muitos insights, principalmente para quem se interessa pela área de  atendimento ao cliente.
 
E as empresas que buscam ser campeãs de CX, como elas podem chegar lá? Um lugar legal para começar é olhar como os seus processos funcionam. A matéria Better Processes = Better Customer Experiences | versão em português (5 min) traz perguntas que vão te ajudar a encontrar meios para melhorar processos internos que refletirão em melhores experiências:
 
"Embora muitas organizações reconheçam a necessidade de melhorar os processos, o desafio muitas vezes reside em saber exatamente por onde começar, que processos avaliar e quais perguntas fazer."
 
Falando em questionamentos, o post "Será que minha empresa realmente precisa mapear as Personas?" (1 min), lá no LinkedIn, faz cinco perguntas que podem ajudar você a entender melhor o contexto do mapeamento. Personas costuma ser um assunto um tanto quanto controverso em algumas rodinhas de discussão. Esse tema sempre me faz lembrar esta imagem que circula por aí:
 
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Personalização
 
Para que a personalização das experiências seja feita de forma relevante uma enorme quantidade de dados dos clientes devem ser utilizados. E qual a origem desses dados? Podem ser internos da própria empresa (first party), de parceiros (second party) ou comprados no mercado (third party). Esse último tipo é mais problemático, pois costuma ser daquele que pode ser vendido sem o consentimento do cliente. Com diversos mecanismos de proteção da privacidade e restrições vindo por aí, como o fim dos cookies utilizados nos browsers, adquirir dados ficará mais complicado.
 
Uma nova forma de obter dados dos clientes está ganhando relevância, a zero party e o guia The Complete Guide to Zero-Party Data in 2023 (22 pág.) é uma excelente fonte de aprendizado sobre o tema, demonstrando como algumas empresas já estão se adaptando a esse novo cenário:
 
"Zero party são aqueles dados que um cliente compartilha intencionalmente e proativamente com uma empresa. Pode incluir dados do centro de preferências, intenções de compra, contexto pessoal e como o indivíduo deseja que a marca o reconheça.”
 

 
Cases
 
Um case bacana de CX vem da matéria Nativa digital, Wine aposta em experiências phygital para loja física (5 min) que mostra como a empresa trata os feedbacks negativos, a experiência em suas lojas e indicadores de sucesso:
 
"Além do NPS, a Wine explica que acompanha outros indicadores de fidelização dos clientes, como por exemplo, o tempo de permanência deles na “base”, conhecido também como LTV (lifetime value) e a taxa de clientes que cancelam as suas assinaturas, o churn."
 
No passado, a United Airlines quebrava guitarra e removia passageiro à força em seus aviões. De lá para cá parece que as coisas mudaram um pouco como indica o artigo United Airlines Customer Experience Actions and Strategies | versão em português (6 min), que além de detalhar cinco ações que a empresa vem desenvolvendo para proporcionar melhores experiências, também exibe um mapa de jornada com dores do passageiro e possíveis soluções.
 

 
Curso
 
Olha aí uma boa oportunidade para você aprender sobre analytics e storytelling. O curso Mentoria De Vivência Customer Analytics Com Storytelling está com inscrições abertas. Serão 4 encontros ao vivo e online em novembro nos dias 9, 16, 23 e 30 das 19h15 às 22h. 
 
Inscrições com desconto até 29/09/23 (sexta-feira que vem) e são apenas 20 vagas abertas para esse ano.
 

 
Evento
 
 

 
CX por aí… 😂
 
Aquelas mudanças internas que desconfiamos que vai dar ruim…
 
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Para refletir
 
"Só existe uma maneira de fazer um negócio crescer com lucro. Você garantir que seus clientes sejam bem tratados para que eles voltem e tragam seus amigos."
 
 

É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. 
A próxima edição será enviada no domingo dia 15 de outubro. 
Até lá! 
 
(Ah, não esqueça de deixar o seu feedback aqui embaixo. É anônimo).

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