Newsletter Mundo CX
Edição 75 |
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A experiência do cliente é o conjunto das percepções e dos sentimentos do consumidor causados por uma ou mais interações com os colaboradores, sistemas, canais, serviços e produtos de uma empresa |
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(Tempo de leitura: 6 minutos) |
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Tudo bem com você? Espero que sim. A newsletter ganhou muitos assinantes depois da publicação do artigo sobre habilidades de CX. Sejam todos bem-vindos. Destaques dessa edição: - Conveniência x fricção
- Os usos da inteligência artificial nos bancos
- A desglamourização de CX
Vamos lá? |
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Estratégia Dois artigos me chamaram a atenção por apresentarem dois contextos que apesar de parecerem contraditórios (velocidade x fricção) podem gerar grandes experiências para os clientes. |
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"A fricção ajuda os vendedores a selecionar os clientes certos: o atrito para eliminar os clientes errados ou selecionar os certos é uma técnica familiar nos mercados de bens de luxo e em qualquer contexto em que uma empresa deseja que os clientes em potencial demonstrem comprometimento. A lógica simples por trás dessas táticas é que apenas os clientes que estão mais interessados nos produtos da empresa ou que mais investem na marca acharão aceitável lidar com esses inconvenientes e complicações na jornada de compra." "Quando o atrito permite melhores decisões a satisfação do cliente melhora: no geral, vemos que o atrito é bem-sucedido ao criar envolvimento e sabemos que os clientes envolvidos são geralmente mais satisfeitos com as suas interações com as marcas. Também é provável que tenham melhores experiências de atendimento ao cliente, se sintam valorizados pela empresa e forneçam feedback e sugestões significativas." "A fricção cria espaço para as empresas se comunicarem com os clientes: ter alguma fricção exatamente quando as pessoas analisam preços e pagamentos, especialmente quando esse atrito é inesperado, gera atenção. Esta é uma oportunidade para as empresas dizerem o que representam e os méritos das suas ofertas. Por exemplo, uma prática comum é dar aos clientes a opção de arredondar o valor da transação para um valor um pouco mais alto, sendo a diferença doada para instituições de caridade." Interessante, não? Um dos lugares que mais gosto de aprender sobre estratégias é no CB Insights (quando o conteúdo é gratuito). Eles publicam alguns dos melhores materiais sobre o assunto. O The CB Insights Book of Strategy Maps (PDF, link direto, 58 páginas) traz uma amostra dos movimentos de mercado de algumas grandes empresas do exterior nos setores de tecnologia, varejo, bancário, saúde e indústria. Nem todas as estratégias focam especificamente em CX, mas dão uma noção do que as empresas querem trazer para seus clientes. |
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Inteligência Artificial "Considerando o entusiasmo da indústria em torno da IA, muitas empresas pesquisadas ainda dependem fortemente de processos manuais e solicitaram feedback para otimizar a CX." "Quase metade (49%) dos entrevistados acredita firmemente que as tecnologias de IA os ajudarão a alcançar maior eficiência para otimizar sua estratégia CX sob pressão financeira." "Apesar do acesso a uma abundância de dados, muitas organizações não estão fazendo o suficiente com os insights que obtêm." |
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Analytics Como você já deve ter percebido em diversos conteúdos e conversas de CX, a capacidade de analisar dados é essencial para gerar insights que servirão de base para tomada de decisões. Algumas ferramentas podem auxiliar esse processo de análise e o artigo Top 10 Data Analytics Platforms to Watch | versão em português (10 minutos) detalha os prós e contras de algumas delas. |
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Aviação O setor de aviação é um dos mais complexos na relação cliente-empresa. Mesmo uma empresa como a Southwest Airlines, sinônimo de experiência do cliente, pode ter complicações que afetam muito os seus clientes. |
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Atenção! 🔥 De vez em quando surge um artigo aqui e acolá que vale a pena ler por trazer críticas a alguns exageros de CX. O A Desglamourização de CX (3 minutos) é um deles. |
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"A maioria das pessoas pensa que as marcas são feitas de logotipos e slogans, mas aqui está outra maneira de pensar sobre isso: uma marca é a gama de expectativas que você pode esperar de qualquer empresa ou pessoa, algo que você pode contar em momentos de necessidade, confiar e se planejar. É um conjunto de expectativas que as pessoas têm quando interagem com você. Gosto dessa definição porque ela traz a marca para a realidade. Ao entrar na Nike, você espera slogans inspiradores e roupas esportivas de alta qualidade. Ao interagir com a Amazon, você espera tempos de resposta rápidos e excelente atendimento ao cliente. Não esperamos que uma interação com a Amazon nos estimule ou aumente nossas ambições (é para isso que serve a Nike). Mas esperamos envio rápido e devoluções fáceis. As pessoas ficam decepcionadas com as marcas quando a realidade não corresponde às suas expectativas. A newsletter Friday Finds também tem uma marca. Você espera ideias interessantes e de alta qualidade fora do ciclo tradicional de notícias. Se eu compartilhasse um monte de artigos do tabloide New York Post você ficaria muito confuso. Uma boa marca define expectativas e as atende. Atrai as pessoas certas e repele as erradas." |
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É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você.
A próxima edição será enviada no domingo dia 26 de novembro.
Até lá!
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