Newsletter Mundo CX
Edição 76 |
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A experiência do cliente é o conjunto das percepções e dos sentimentos do consumidor causados por uma ou mais interações com os colaboradores, sistemas, canais, serviços e produtos de uma empresa |
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(Tempo de leitura: 9 minutos) |
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Tudo bem com você? Espero que sim. Destaques desta edição: - O papel das emoções nas experiências
- 27 atendentes substituídos pelo ChatGPT
- CX é mais realidade ou fantasia?
Vamos lá? |
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Estratégia Silos, aquelas divisões internas nas empresas, atrapalham demais o desenvolvimento de melhores experiências para os clientes. Um lugar para você aprender a lidar com eles é o artigo How to Solve Customer Experience Silos | versão em português (6 minutos), que demonstra um conjunto de práticas para amenizar seus efeitos e os dez tipos de silos que impactam CX. Esse artigo faz parte de uma série que fala sobre o tema e no final dele você encontra os links para as outras matérias. "Minha experiência em sala de aula aponta para o ingrediente que falta: emoção. Anos atrás, quando perguntei pela primeira vez aos alunos quais eram suas experiências mais memoráveis como clientes, fiquei surpreso com a linguagem que escolheram nas suas respostas: Me fez sentir especial. Mostrou empatia. Realmente me importei. Personalizei o processo. Confiou em mim. Não discutiu nem atrasou. Nos tratou com bondade. Assumiu o problema. Nos surpreendeu. Simplificou as coisas. Esses executivos não usavam a linguagem padrão dos negócios. Eles não usavam termos como valor funcional, eficiência e análise de custo-valor. Em vez disso, eles estavam descrevendo o impacto emocional. Seus sentimentos de surpresa, deleite, felicidade, alívio, empatia e muito mais definiram suas experiências mais memoráveis." "As histórias que partilharam, juntamente com um mergulho profundo na investigação sobre os vários componentes da tomada de decisões, levaram-me à uma visão crítica: os clientes querem que as suas escolhas estejam alinhadas tanto com os seus sentimentos e sentidos como com os seus valores e ética. As abordagens racionais ensinadas na maioria das escolas de negócios, de oferecer aos clientes uma melhor relação qualidade/preço, adicionar funcionalidades, tornar o serviço mais eficiente, não são suficientes." Outra parte de destaque relata que quando as empresas focam em reduzir as variações nas experiências elas podem sim ter menos reclamações, mas isso gerará uma experiência mediana sem diferencial, não sobrando espaço para boas lembranças: |
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Experiência do colaborador Três artigos trazem contextos sobre esse tema. |
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Inteligência Artificial Nem dá pra acreditar que o ChatGPT foi lançado ano passado, visto que tanta coisa aconteceu nos últimos doze meses no setor de IA. Parece que foram cinco anos em um. A matéria 1 ano de ChatGPT: MRV e TIM avaliam os impactos em CX (5 minutos) mostra o que mudou com o uso do serviço em algumas grandes empresas. Do que eu tenho visto pessoalmente tudo é muito novo e tem muitas companhias ainda na curva de aprendizado da tecnologia. "A automação da experiência do cliente (CXA) é o ato de encontrar partes da jornada do cliente e seus vários pontos de contato que podem ser tratados por processos, respostas e ferramentas automáticas em vez de agentes humanos." O artigo também explica quais são os componentes para automatizar processos e os benefícios da sua implantação. Toda essa automação em algum momento pode ter impacto nos colaboradores. Dois artigos falam sobre isso. "O bot Lina não apenas forneceu respostas mais rápidas e precisas com um tom alegre e coloquial imune às pressões de atender clientes frustrados, mas também foi muito mais barato. Os clientes ficaram mais felizes e as avaliações foram elogiosas. Shah percebeu que sua equipe de 27 representantes de atendimento ao cliente não poderia competir com o cérebro robótico de Lina, então ele demitiu a equipe.". “Foi muito óbvio para mim substituir toda a equipe por um bot, que é 100 vezes mais inteligente, que é instantâneo e que me custou cerca de 100% do que eu costumava pagar à equipe de suporte." “As empresas estão experimentando aplicativos de agentes virtuais usando a evolução da tecnologia de AI generativa no atendimento e suporte ao cliente. Isto está criando uma percepção incorreta de que essa tecnologia é capaz de substituir todos os agentes humanos.” Esse artigo também traz números mostrando que os mais jovens são os que mais temem perder seus empregos para a IA e recomendações para as empresas desenvolverem essas pessoas: "Face às reduções da força de trabalho e à revolução da IA, o conselho de Challa para as organizações gira em torno da gestão de talentos. “Para uma transformação digital bem-sucedida, o talento é um requisito crítico”, afirma, destacando a centralidade da melhoria de competências e da requalificação. A adoção dos princípios de aprendizagem ágil garante que os funcionários permaneçam adaptáveis e equipados para os desafios e oportunidades que estão por vir. “O aprendizado ágil prepara os funcionários para o futuro, o que, por sua vez, prepara a empresa para o futuro.”" |
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Cases “Estávamos em uma situação em que não agíamos de acordo com o feedback dos clientes tanto quanto deveríamos. Contávamos fundamentalmente com uma única fonte de feedback, mas em pequena escala. Não havia foco real na melhoria em todo o negócio.” “Criamos diferentes dashboards para diferentes partes do negócio, principalmente para garantir que todos entendessem que tinham uma pontuação na pesquisa e o que precisam fazer para melhorá-la. Foi uma mudança cultural porque o programa ficou mais visível na empresa toda e, portanto, havia mais pessoas olhando e discutindo.” “Quando recebemos alertas importantes e os clientes têm um motivo para estarem insatisfeitos, ligamos de volta imediatamente para descobrir por que estão insatisfeitos e o que podemos fazer para ajudá-los. Depois de termos essa interação, pesquisamos novamente o cliente, rastreamos a diferença na pontuação e muitas vezes vemos um grande salto nela." |
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Atenção! 🔥 CX sempre recebeu críticas, mas tenho a impressão de que elas aumentaram muito em 2023. Já mostrei algumas aqui na newsletter e agora destaco mais duas. “Em primeiro lugar, CX não é sigla tradutora de ‘Company Experience’, ou seja, todo mundo fala desse conceito, mas na verdade está abordando apenas a experiência da sua própria empresa e não a do cliente. O segundo aspecto é a essa visão de CX como algo que obriga a deslumbrar o cliente, deixá-lo desnorteado de tanto encantamento, o que é um grande equívoco, pois, por exemplo, quando saio para tomar um café, é apenas isso que procuro: tomar sossegadamente o meu café como desejava.” "Resumindo seu pensamento, o professor traçou um quadro mostrando o quanto ainda há que se estudar para construir uma noção acadêmica do conceito, pois já se envereda por definições absurdas, principalmente quanto aos perfis que chamou de “os lacradores de CX”, vendo nessa prática algo mágico e chegando até a defini-la como sinônimo de inovação. Dessa forma, o termo “glamourização” utilizado no artigo tem a ver com o que chamou de “paranoia do espetaculoso”, generalizando e exagerando o conceito." A discussão, muito boa por sinal, continua neste vídeo (1h16min): |
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"Tudo agora virou experiência. Já me mandaram vídeos de mau atendimento e disseram: isso é experiência. A empresa foi lá, colocou alguns mimos, um café Nespresso ou deixou o espaço mais sofisticado e diz: Isso é experiência." "Quanto vamos entender que experiência é uma estratégia completa, com táticas focadas em fazer com que o cliente PREFIRA a marca e queira continuar comprando dela por TUDO o que ela oferece e não apenas pelo capuccino?" |
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Eventos Dois eventos de CX acontecerão este mês e no próximo. |
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"O principal desafio das empresas é fazer com que sistemas legados se falem." |
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É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você.
A próxima edição será enviada no domingo dia 17 de dezembro.
Até lá!
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