Newsletter Mundo CX
Edição 78 |
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A experiência do cliente é o conjunto das percepções e dos sentimentos do consumidor causados por uma ou mais interações com os colaboradores, sistemas, canais, serviços e produtos de uma empresa |
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(Tempo de leitura: 7 minutos) |
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Tudo bem com você? Espero que sim. Muito do que eu vou publicar por aqui em 2024 levará em conta os resultados da pesquisa de assinantes. A maioria dos leitores da newsletter têm mais de cinco anos de experiência em CX. Uma parcela varia entre dois e cinco anos e ainda têm aqueles que estão começando, com até 1 ano na área. Vou equilibrar a curadoria de artigos para atender a todo esse público. Sobre o conteúdo, os assinantes querem aprender sobre analytics (uso de dados para obter insights), desenvolvimento de estratégia, retorno do investimento (ROI), inteligência artificial e voz do cliente (pesquisas de satisfação, tratamento de feedbacks e métricas). Como você irá ler a seguir, já estou colocando um foco maior nesses temas. Destaques da edição: - Como reduzir a complexidade para o cliente
- Coisas que a IA nunca conseguirá fazer
- CX se tornou mais religião do que estratégia?
Vamos lá? |
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Estratégia Fazer o básico ainda é complicado em CX, justamente por que as empresas se distraem ao focar nas novidades da tecnologia. O artigo O básico bem feito versus a tentação tecnológica (4 minutos) mostra a visão de quatro executivos sobre o tema: “A verdade é que, no meu caso, digo meio sério e brincando na empresa: estou atento ao ChatGPT, mas muito mais preocupado com o fato de aquele determinado Pix do cliente haver sido mesmo processado. A IA generativa é maravilhosa, mas o ‘arroz com feijão bem temperado’ é tão importante quanto.” O básico bem feito muitas vezes também diminui as complexidades de CX. Uma matéria muito boa sobre o assunto é a 10 ways to improve CX by reducing customer complexity | versão em português (7 minutos), que traz dez dicas que podem te ajudar a desenvolver melhores experiências. Uma das dicas é um processo que conheci em 2023 e que estou gostando muito de usar: "Considere usar o modelo de priorização Weighted Shortest Job First (WSJF) do Agile. Isso ajuda você a escolher o caminho certo com o foco adequado na priorização, na consideração dos riscos, no valor do cliente e do negócio e no custo do atraso por recurso projetado." Em todos esses anos escrevendo sobre CX, minha percepção é que está cada vez mais difícil surgirem insights originais. Quando vejo uma ideia diferente, penso "caramba, e não é que é isso mesmo?" "Do lado do cliente, muito mais do que se surpreender, ele quer ter certeza de que suas escolhas foram boas, o efeito "ainda bem" que eu acabo de inventar aqui. (rs) Quando o cliente diz: Ainda bem que eu fechei com essa empresa... Ainda bem que eu comprei este produto... Ele está na verdade sinalizando internamente ou para pessoas próximas que ele tinha uma insegurança, uma necessidade ou um desejo que foi cumprido pela empresa que contratou. O cliente não quer se arrepender das suas decisões, é muito sobre isso." |
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Cultura Como os recursos não são infinitos nas empresas, a priorização é um processo fundamental. Em questões de cultura organizacional ela também se aplica. Esse é o tema da matéria The Critical Few: Components of a Truly Effective Culture | versão em português (16 minutos). Seus autores explicam a importância de focar os esforços de mudança cultural em alguns elementos mais críticos, aqueles que terão um maior impacto. |
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ROI Da mesma época, o Quantifying the ROI of Customer Experience | sem versão em português (8 minutos) revela alguns obstáculos para mostrar o valor de CX. Interessante notar que algumas dessas dificuldades perduram até hoje: |
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Voz do Cliente Já pude observar algumas vezes que as empresas buscam obter feedback apenas por pesquisas de satisfação. Existem outras formas de entender a percepção dos clientes e a matéria 10 Ways to Listen to Customers Without Surveys | sem versão em português (5 minutos) lista uma dezena delas. Dessa lista uma das que mais gosto é a número 5. |
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Analytics "Li apontou para uma campanha em sua empresa chamada “Summer Sizzle”, onde analisaram padrões de compra para descobrir itens que os usuários navegavam, mas raramente compravam. “Ao personalizar nossos e-mails com produtos nos quais eles passaram algum tempo, esses e-mails não apenas foram abertos, mas também converteram essas pessoas em compradores, gerando US$ 30 mil adicionais em vendas.”" Sempre que falamos de dados temos que levar em consideração um assunto que não ouço com tanta frequência nas discussões de CX: a confiança. Geralmente os consumidores pensam que os dados que eles compartilharam são mais úteis às organizações do que para eles. Como mudar isso? Esse é o tópico da matéria Use Your Customer Data to Actually Help Your Customers | versão em português (6 minutos): "Mas agora imagine clientes que não estão apenas dispostos a compartilhar seus dados com uma empresa, mas também ansiosos para compartilhar mais dados. O que isso exigiria? Fundamentalmente, os clientes precisam ver se os seus dados estão sendo usados em seu benefício, de maneiras que eles valorizam muito. Se isso acontecer, eles estarão ansiosos para compartilhar mais sobre si mesmos para receber ainda mais valor. É hora de muitas organizações se perguntarem: como os dados sobre os clientes estão sendo usados para ajudá-los?" |
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Atenção! 🔥 "A IKEA tem 433 lojas em 40 países. Fez isso adaptando a sua gama de produtos aos gostos locais, mantendo ao mesmo tempo o compromisso central da sua proposta. Os clientes desfrutam de uma ampla variedade de móveis bem projetados a um preço razoável, mas a experiência de compra é mais funcional do que agradável e mais trabalhosa do que conveniente, os próprios clientes têm que montar os móveis. Pelos padrões do pensamento CX convencional, a IKEA deveria procurar encantar e reduzir o esforço, mas a experiência que proporciona é totalmente apropriada para a sua proposta de valor e estratégia global. Mais importante ainda, provou ser um sucesso surpreendente." |
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“Os maiores casos de uso de IA no momento são para atendimento ao cliente e resumos de documentos.” |
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É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você.
A próxima edição será enviada no domingo dia 28 de janeiro.
Até lá!
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