Newsletter Mundo CX
Edição 79 |
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A experiência do cliente é o conjunto das percepções e dos sentimentos do consumidor causados por uma ou mais interações com os colaboradores, sistemas, canais, serviços e produtos de uma empresa |
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(Tempo de leitura: 7 minutos) |
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Tudo bem com você? Espero que sim. Estou começando a escrever a resenha de um livro de CX e vou espero publicá-la no site no final de fevereiro, então as próximas três edições da newsletter serão mais curtinhas. Se você conhecer alguém que se interesse pela experiência do cliente, por favor, encaminhe essa edição para ela ou para ele. Destaque da edição: - Emoções
- Jobs to be done
- Os principais erros de CX em 2023
Vamos lá? |
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Emoções "Esse foco em métricas e reatividade é o que faz com que tantos programas de experiência falhem em fazer a diferença. Muitas empresas estão tão focadas em aumentar o NPS, OSAT ou qualquer outras métricas que elas não conseguem ver o que realmente importa: uma chance para criar conexões reais e significativas que façam com que seus clientes voltem. Em outras palavras, o que as marcas estão vendo é que as pontuações nem sempre se correlacionam com sucesso nos negócios." (Nunca tinha ouvido falar da métrica OSAT, mas pesquisando vi que ela significa Overall Satisfaction e é meio relacionada com CSAT). "Você deve medir coisas racionais e coisas irracionais. Ambos são cruciais para melhorar a experiência do cliente. Não existe uma maneira única de medir as emoções. Os exemplos que dei são os métodos que utilizo com frequência, mas não são de forma alguma exaustivos." |
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ROI "Milhares de clientes reclamaram que os funcionários da Toyota Motor Credit adicionaram serviços extras aos seus empréstimos, ganhando taxas para a empresa às custas dos consumidores. Em seguida, a empresa tornou excessivamente difícil para os consumidores cancelarem esses serviços." "Num exemplo, o CFPB disse que a Toyota Motor Credit informou aos clientes que, se quisessem cancelar produtos adicionais incluídos nos seus empréstimos para automóveis, deveriam ligar para uma central de atendimento que foi criada para os frustrar. Os funcionários que atenderam o telefone foram orientados a continuar promovendo os serviços até que o cliente pedisse três vezes o cancelamento. Nesse momento, o funcionário deveria dizer que a única forma de cancelar era fazer um pedido por escrito." |
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Tecnologia “Sem esta tecnologia crucial, seria difícil ou impossível reconhecer ‘quem’ é o cliente. Além disso, acho que todos concordamos que um processo de login inadequado pode prejudicar até mesmo a experiência do cliente mais habilmente projetada. A capacidade de reconhecer um cliente sem atritos é um alicerce fundamental para uma excelente experiência.” |
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Voz do Cliente Sempre vejo por aí as pessoas pedindo indicações de ferramentas para obter feedbacks dos clientes. Embora o artigo What Are Voice of Customer (VoC) Tools? | versão em português (10 minutos) indique apenas algumas das mais famosas (e caras), o principal aqui é mostrar as funcionalidades mais importantes das melhores ferramentas e a forma como elas usam a IA. |
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Tendências Uma lista bem legal do que pode acontecer esse ano é a 7 Critical CX Trends for Your 2024 Strategy (10 páginas). Dois pontos de atenção: o aumento da complexidade de CX e os riscos da falta de integração de sistemas: “Quase todos os programas CX que temos estudado tem, ao longo dos anos, bagagem desnecessária acumulada que drena recursos de tarefas mais urgentes e iniciativas eficazes." O CX Trends 2024 (14 páginas) foca em quatro megatendências: equilíbrio entre IA e humanos, compreensão mais profunda dos clientes, criar e manter uma organização orientada por propósitos e experiência do colaborador. |
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Estratégia Postei no LinkedIn (1 minuto) uma frase de um livro que adoro, o Competing Against Luck, que fala do conceito Jobs to be done: |
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Se você curte o tema, dá uma olhada nos comentários, pois indiquei alguns materiais adicionais lá. "Na concepção do executivo, o que há de muito diferente em tudo isso é que, de um lado, como na América Latina, o foco está mais no sucesso junto às pessoas e no atendimento, etc. Enquanto, de outro, nos Estados Unidos, por exemplo, o que se busca é a eficiência operacional. Menos preocupação em “fazer carinho” no cliente, mas sim em diminuir drasticamente o esforço do mesmo na experiência. Ao passo que, em países da Europa, o destaque fica por conta dos conceitos embutidos na sigla ESG, onde a cultura de apego às marcas é muito mais intensa. Isso trouxe Melissa à discussão, ressaltando que, na Austrália, os holofotes estão sobre o conceito de humanização. Ou seja, a experiência sendo fruto mais da ação de pessoas para pessoas, mas que acaba, seguindo na direção da análise de Thiago, entendendo cada vez mais que CX é um meio para atingir os resultados." |
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É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você.
A próxima edição será enviada no domingo dia 11 de fevereiro.
Até lá!
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