Newsletter Mundo CX
Edição 81 |
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A experiência do cliente é o conjunto das percepções e dos sentimentos do consumidor causados por uma ou mais interações com os colaboradores, sistemas, canais, serviços e produtos de uma empresa |
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(Tempo de leitura: 8 minutos) |
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Tudo bem com você? Espero que sim. Estou finalizando a resenha de um livro de CX que gostei bastante. Nas próximas semanas ela será publicada lá no site. Falando nisso, a partir desta edição, algumas recomendações de leitura que farei por aqui contarão com links do programa de associados da Amazon, ou seja, se você adquirir algum livro por lá eu receberei uma pequena comissão que ajudará ainda mais no desenvolvimento da newsletter 😀 Destaques da edição: - Diferença entre mapeamento de jornadas e processos
- Um novo tipo de persona
- Estratégia de CX da LEGO
Vamos lá? |
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Carreira Uma das responsabilidades do gerente de CX é manter o alinhamento interno, então ele tem que falar com muita gente. O artigo 5 Stakeholders CX Can't Afford to Ignore | sem versão em português (5 minutos) mostra quem ele não deve deixar de lado. |
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Experiência digital Dois materiais revelam dados importantes sobre o tema. |
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Mapeamento de jornadas Há uma confusão quando se fala em mapeamento de jornadas. Muitas organizações fazem mapeamento de processos e acham que estão fazendo o mapeamento da jornada do cliente. |
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ROI "A segunda e mais importante maneira de capturar o verdadeiro impacto do CX é começar a valorizar os clientes como um ativo. Quando venture capitalists estão avaliando se devem investir em uma startup, algumas das primeiras perguntas que fazem são: “Quantos clientes você tem? O que eles gastam com você e quanto você acha que eles gastarão ao longo do relacionamento?” Por que isso deveria importar apenas para startups e não para empresas maiores? Isso vai além de simplesmente calcular o lifetime value dos clientes." |
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Voz do Cliente Um material que pode te ajudar bastante é o The Customer Feedback Analysis Starter Kit (50 páginas). É dividido em três partes: a importância do feedback do cliente, como analisar esses dados e como isso pode ser feito com o uso da inteligência artificial e text analytics: |
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Atendimento Esse é um tema que já falei por aqui e que está se tornando uma boa tendência. As empresas de telecom vêm tentando diminuir os pontos de dor das suas jornadas e isso está gerando resultados como mostra a matéria Reclamações em telecom caem 24% em 2023 (1 minuto). Um estudo do mercado americano, o The State Of Customer Service And CX (32 páginas), mostra a situação do atendimento ao cliente e da experiência naquela região. O levantamento tem muitos insights legais. |
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Inteligência Artificial "Os principais temas da IA e da sinergia humana, experiências personalizadas, o papel crítico da escuta e do feedback e a utilização de dados para obter insights mais profundos forneceram um roteiro para as empresas que procuram prosperar num mundo cada vez mais digital." |
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Analytics "Quando entrevistamos mais de 100 profissionais de CX em 2020 (e entrevistamos mais 200 posteriormente), descobrimos algo interessante: todos os programas que efetivamente impulsionam a mudança têm painéis de saúde do cliente. Então, por que eles são tão eficazes? Porque eles são projetados com um propósito específico em mente." |
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Personas E dois artigos sobre um assunto que de tempos em tempos costuma gerar polêmica. "Nos dias de hoje, em que tudo envolve dados e IA, usar clientes sintéticos em seus esforços de design parece a evolução lógica ou o próximo passo. Um cliente sintético é uma representação de um cliente baseado em dados. É uma simulação dos comportamentos, preferências e processos de tomada de decisão dos clientes, criada usando IA e algoritmos de aprendizado de máquina. Os dados que impulsionam seu desenvolvimento incluem dados demográficos, histórico de compras, comportamento online e atividade nas redes sociais. Basicamente, ele é criado usando migalhas de dados que os clientes deixam para trás à medida que interagem e fazem transações com sua marca." |
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Livro Desde quando o li em 2020 e fiz a resenha lá no site, vez ou outra eu o consulto para ver quais dos seus seis princípios eu posso aplicar nas jornadas que estou desenvolvendo. Várias vezes novas ideias e perguntas surgiram dessas consultas. Aos poucos ele está se tornando minha obra favorita sobre experiência do cliente. |
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Atenção! 🔥 Olha só que interessante. Das tecnologias que surgiram nos últimos anos para nos ajudar, uma que achei que fosse ser bacana demais é o self checkout nos supermercados. Passar as compras sem esperar nas filas? Quem não iria querer? Pois bem, alguns anos depois minha empolgação se tornou uma leve frustração. A coisa não funciona direito, mais ou menos 40% das vezes aparece um probleminha e eu preciso chamar um atendente para me ajudar. Não estou sozinho nessa frustração. |
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"A descrição de uma frase da competição baseada no tempo ou da competição contra o tempo é dar aos seus clientes o que eles querem, quando querem, onde querem, mais rápido do que seus concorrentes conseguem."
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É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você.
A próxima edição será enviada no domingo dia 24 de março.
Até lá!
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