Newsletter Mundo CX
Edição 82 |
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A experiência do cliente é o conjunto das percepções e dos sentimentos do consumidor causados por uma ou mais interações com os colaboradores, sistemas, canais, serviços e produtos de uma empresa |
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(Tempo de leitura: 6 minutos) |
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Tudo bem com você? Espero que sim. Demorou um pouco mais do que eu havia planejado, mas finalmente publiquei a resenha do livro The Experience Maker. Espero que ela traga novas ideias e inspirações para você aplicar nas suas atividades em CX. Destaques da edição: - Softs skills
- Fadiga de assinaturas
- A espera no atendimento telefônico é igual em todo lugar
Vamos lá? |
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Tecnologia "Nantes avalia que hoje deve-se elaborar muito mais a forma de cálculo para realmente ser assertivo em investimentos em CX. “É preciso entender os parâmetros tradicionais e adicionar informações referentes à vida dos clientes. Dados sobre sentimentos, ambientes macroeconômicos e políticos e outros aspetos que influenciam o perfil de consumo das pessoas.”" "Uma pesquisa da Forrester revelou as três principais áreas de foco dos CEOs: crescimento das receitas, crescimento dos lucros e preço das ações. Qualquer programa que não contribua para estas três áreas, especialmente durante períodos de incerteza econômica, está em perigo. Para manter o financiamento e obter apoio futuro para novos programas, os líderes CX devem ser capazes de vincular claramente as iniciativas focadas no cliente ao crescimento financeiro." |
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Carreira Dois artigos explicam a importância das soft skills em CX. "Durante décadas, as soft skills foram frequentemente subvalorizadas em comparação com as competências técnicas, específicas de tarefas. Mas pense novamente. No que diz respeito aos nossos cérebros, as soft skills são as mais necessárias em tempos de incerteza, ambiguidade e elevados graus de mudança. A capacidade de colaborar com outras pessoas, construir confiança, demonstrar empatia e agir de forma inclusiva são competências difíceis de dominar, em parte porque exigem que nos concentremos nos outros e não em nós próprios." |
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Analytics Um discurso muito forte em CX é a importância do uso de dados. A matéria When Data Creates Competitive Advantage | versão em português (20 minutos) apresenta um contexto, que vale prestar atenção, onde nem sempre os dados geram vantagens para as empresas. Uma das melhores leituras que vi sobre o tema nos últimos tempos. "Certifique-se de que os insights sejam relevantes para um departamento, cliente ou objetivo de negócio específico. Contextualize os dados com conhecimento histórico para compreender o contexto mais amplo do insight, para que seja uma informação útil e acionável. Por último e mais importante, nunca separe os insights das métricas comerciais." |
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Atenção!🔥 De alguns anos pra cá muitos serviços de streaming foram lançados, o que deu uma boa fragmentada no mercado. Isso começou a causar um certo cansaço nas pessoas, já que o conteúdo que elas queriam acessar estava espalhado em várias plataformas. |
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Livro O grande insight é que no modelo normal uma empresa vende um produto e muitas vezes é nesse momento que o relacionamento acaba. Já aquelas que trabalham com assinaturas, como Spotify e Netflix, precisam entregar valor constantemente para o cliente para que ele continue assinando o serviço. |
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Cursos A ABRAREC – Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente tem uma área de educação com diversos cursos bem úteis. Um que me chamou a atenção é o de acessibilidade em canais de atendimento, tema que não podemos deixar de lado ao desenvolver experiências. |
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Vale a pena seguir No mês de comemoração do Dia da Mulher sempre surgem bons materiais indicando pessoas que você pode acompanhar nas redes socias. Um deles, o Trailblazing Women 2024 (13 páginas), mostra o perfil profissional de 21 profissionais de CX do exterior. |
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O que seria de CX sem pesquisas enviesadas pedindo nota máxima? |
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"O planejamento de investimentos é lógico e político. De uma perspectiva puramente financeira, o seu Diretor Financeiro terá interesse limitado nas melhores práticas de capital humano, nos objetivos aspiracionais de talentos ou em qualquer coisa chamada “experiência do colaborador”. O papel dele é garantir que as finanças estejam estruturadas e manter o CEO no lado positivo do Conselho de Administração, dos reguladores, dos investidores e dos analistas do setor."
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É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você.
A próxima edição será enviada no domingo dia 07 de abril.
Até lá!
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