Newsletter Mundo CX
Edição 83 |
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A experiência do cliente é o conjunto das percepções e dos sentimentos do consumidor causados por uma ou mais interações com os colaboradores, sistemas, canais, serviços e produtos de uma empresa |
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Tudo bem com você? Espero que sim. Se você conhece pessoas que gostam de CX, seria legal você encaminhar essa edição para elas. A página para assinar a newsletter é essa. Destaques da edição: - Jobs to be done
- Data storytelling
- A experiência das válvulas para descarga de vasos sanitários
Vamos lá? |
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(Tempo de leitura: 8 minutos) |
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Mapa de jornada do cliente |
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Mercado Financeiro O mercado financeiro brasileiro, de forma geral, investe muito no desenvolvimento de boas experiências. Dois artigos falam sobre isso. "Os bancos globais, entretanto, estão perdendo clientes devido às suas falhas nesta mesma questão (falta de foco no cliente), com um estudo mostrando que a má experiência está fazendo com que percam impressionantes 20% dos seus clientes. Revelou também que os bancos nos principais mercados em todo o mundo “estão transferindo um grande número da sua base de clientes para os rivais”, com um em cada oito líderes bancários (12%) confirmando que perderam de 30 a 40% de seus clientes existentes exatamente por esse motivo." |
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Analytics A excelente newsletter Exploding Topics fez um levantamento sobre a tendência de data storytelling, um tema que impacta na forma como os dados são utilizados para gerar narrativas e que pode te ajudar a contar melhores histórias sobre o relacionamento da sua empresa com os clientes: "Data storytelling é o processo de comunicar insights de dados usando narração e visualização. Essa abordagem é tendência principalmente porque torna mais fácil para as empresas agirem com base em informações complexas. Além disso, ferramentas como Tableau e Yellowfin agora possuem recursos de data storytelling, o que aumenta ainda mais o interesse nessa abordagem. Prevê-se que o interesse no data storytelling terá um crescimento futuro significativo. De acordo com o Gartner, 75% de todos os dados serão consumidos através de storytelling até 2025. Data storytelling faz parte da meta tendência de utilização de dados desperdiçados. Aproximadamente 75% dos dados que as empresas coletam permanecem sem uso. Além disso, 60% dos investimentos em recursos analíticos são desperdiçados porque os insights não são utilizados de maneira adequada. É por isso que 93% das organizações indicam que planejam gastar mais para fortalecer as suas capacidades de dados e análise. Isso explica por que abordagens como análise de IA e visualização de dados são tendências." |
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"O evento destacou o storytelling como uma ferramenta fundamental para os Chief Data and Analytics Officers (CDAOs) e Chief Information Officers (CIOs), enfatizando a importância de envolver a liderança executiva, incluindo CEOs e CMOs, em diálogos baseados em dados para passar do fascínio tecnológico ao aprimoramento estratégico dos negócios."
"O potencial da IA na experiência do cliente (CX) é múltiplo, com a IA generativa desempenhando um papel fundamental no aumento da retenção de clientes e na promoção do crescimento das receitas. Davis afirma que ela pode agilizar as vendas lidando com tarefas administrativas, economizando tempo e permitindo uma abordagem mais focada no cliente. No suporte ao cliente, a IA generativa também está provando ser uma ferramenta poderosa para aumentar a produtividade dos agentes." |
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ROI A matéria How To Measure Value For Customers | versão em português (5 minutos) é dividida em duas partes: a primeira expõe os motivos que fazem com que medir valor para o cliente seja uma tarefa difícil e a segunda aponta para três caminhos para solucionar o problema. Alguns pontos bem interessantes sobre o valor da experiência do cliente foram levantados no Rethinking the ROI of CX | versão em português (5 minutos). Leia com atenção a comparação feita com o RH. É esse mesmo patamar que espero que CX alcance nas próximas décadas. |
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Voz do Cliente Mais um excelente guia do pessoal lá da Chattermill. O The Ultimate Guide to CX Surveys (54 páginas) demonstra o propósito de pesquisas, design e como realizar a análise de dados. |
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Atenção!🔥 - Mudança nas expectativas: os clientes de hoje esperam experiências contínuas e eficientes em todos os pontos de contato. As empresas muitas vezes lutam para atender essas expectativas em constante evolução.
- Concorrência mais acirrada: em um mercado concorrido, as empresas podem tentar diminuir seus custos, comprometendo potencialmente a qualidade dos serviços que prestam.
- Métodos de medição desatualizados: as pesquisas tradicionais estão se tornando menos confiáveis devido à fadiga de pesquisas e mudanças no comportamento do cliente.
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Cases Dois cases em mercados completamente diferentes mostram o valor que a experiência do cliente pode trazer para qualquer tipo de empresa. “Nosso grande foco agora e no futuro é compreender a jornada do cliente. Muito é necessário para melhorar a experiência do consumidor. Trouxemos consumidores e os observamos usando nossos produtos. Houve muitas paradas e recomeços, e percebemos que muitos deles não estavam lendo as instruções. Quando desenvolvemos o novo manual e o lançamos, reduzimos pela metade o tempo de instalação. Ficamos mais focados no consumidor e incluímos esse feedback em nossos produtos e isso foi uma grande vitória.” |
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Livro Está aqui na minha lista de leitura, há tempos por sinal, um livro que fala sobre algo que já vi em muitas empresas. Do artigo Has Nincompoopery Crept Into Your Workplace? | sem versão em português (5 minutos), você provavelmente vai se lembrar de situações desse tipo: "“As pessoas nascem ignorantes, não estúpidas. Elas se tornam estúpidas pela educação.” Isso pode soar como uma frase de um comediante, mas na verdade é de Bertrand Russell. Você sabe – o filósofo, lógico, matemático, historiador, ensaísta, crítico social e ganhador do Nobel britânico. Não é conhecido pela comédia. Intencionalmente ou não, Russell forneceu uma descrição justa do que muitas vezes ocorre nas culturas organizacionais: as regras se disfarçam de razão. O pensamento esboçado torna-se estratégia. Ideias absurdas tornam-se produtos destinados às prateleiras de descontos. O absurdo incontestado evolui para o status quo. As pessoas vão junto para se dar bem. Esses ambientes improdutivos raramente são obra de uma única pessoa. Esse tipo de imprudência é quase sempre uma atividade de grupo, um conluio de parceiros silenciosos. O resultado é o que o inovador em gestão John Brandt chama de Nincompoopery." |
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Eventos Depois em maio será a vez do A Era do Diálogo. Você pode se inscrever aqui para acompanhar a transmissão. |
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É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você.
A próxima edição será enviada no domingo dia 05 de maio.
Até lá!
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