Quels problèmes les distributeurs résolvent-ils avec le chariot Caper ?
En quoi ce chariot est-il bien plus qu'une alternative à la caisse automatique ?
Pourquoi les clients retrouvent-ils du plaisir à faire leurs courses avec ce chariot connecté ?
Qu'est-ce qui est impressionnant dans son utilisation ?
Ce qui m'a surpris (et m’a fait revoir mes croyances ! :)
Aux États-Unis, Instacarta fait la une des médias avec son chariot connecté, le Caper Cart. Après avoir entendu à Shoptalk ( Las Vegas ) des retailers me dire qu'ils prévoyaient de l’introduire dans leurs magasins, j'ai voulu connaître son utilisation réelle et son efficacité : les clients l’utilisent-ils vraiment ? L'expérience est-elle si bonne ?
Un vendredi matin, je me suis rendue à Bristol FarmsEl Camino, près de Los Angeles. Ma visite m'a fait reconsidérer ma conviction initiale selon laquelle le chariot Caper n'était qu'une alternative aux caisses automatiques. La vraie magie d'un chariot Caper, c'est son écran digital. Voici pourquoi.
Quels problèmes le Caper Cart résout-il pour les enseignes de la distribution alimentaire ?
Les enseignes cherchent à digitaliser les expériences en magasin, afin d'améliorer les parcours d’achats omnicanaux et augmenter ainsi la valeur client, sachant pertinemment que les clients omnicanal ont plus de valeur que les clients mono canal.
Ils sont aussi confrontés à des défis tels que les longues files d'attente – les attentes aux caisses étant la principale plainte des consommateurs dans les enquêtes.
Si les options d'encaissement automatique sont partiellement efficaces ( à Shoptalk le mois dernier, l’enseigne de chaussures DSW a révélé que 40 % de leurs clients en magasin optaient pour les caisses autonmatiques ), elles ne sont pas forcément préférées par tous les clients, en particulier pour les produits d'épicerie. Certaines chaînes ont décidé de réduire le nombre de leurs caisses automatiques. Target limite depuis mars le nombre d'articles de ses caisses automatiques à 10 articles ou moins, l'une des raisons étant précisément d'éviter les files d'attente qui se forment à nouveau.
Les discussions à Shoptalk ont mis en évidence que les enseignes sont à la recherche de solutions abordables et évolutives pour faciliter le passage en caisse, qui ne nécessitent pas de réaménagement du magasin ou d'investissements massifs et qui génèrent un retour sur investissement rapide.
Le Caper Cart est un chariot intelligent alimenté par l'IA, conçu pour offrir une expérience d'achat fluide et unifiée.
Comment fonctionne-t-il ?
Le Caper Cart utilise la vision par ordinateur, combinée à des caméras de pointe et à l'intelligence artificielle, pour identifier automatiquement les articles placés dans le chariot.
Les clients placent les articles dans le chariot, pèsent les produits à l'aide d'une balance intégrée, paient et finalisent leur commande directement sur l'écran, ce qui élimine les files d'attente et améliore l'efficacité.
Pour l'expliquer, écoutons la critique la plus sévère, la fille de Fidji Simo, CEO d'Instacart, lorsqu’elle l'a découvert pour la première fois !
« Ma famille s’est bien amusée à faire tourner la roue avec les chariots Caper Carts d'Instacart en faisant ses courses à Bristol Farms à Santa Monica ».
« Elle me supplie maintenant de retourner au magasin pour acheter d'autres Lucky Charms ».
L'écran est très attractif et c'est ce qui rend le shopping à nouveau amusant. Vraiment. L’expérience est la suivante :
La grande majorité des clients se connecte avec leur compte Instacart, ce qui débloque des expériences de gamification et de couponing, ainsi que des récompenses et des recommandations personnalisées.
Dans le détail :
Recommandations personnalisées : le Caper Cart s'appuie sur l'analyse des données pour offrir des recommandations de produits personnalisées basées sur les achats passés et les préférences
Des informations utiles sur les produits, des promotions et des recettes
Les coupons pour les produits éligibles sont listés à gauche de l'écran et vous pouvez les sélectionner en cliquant dessus.
À l'avenir, la technologie sera en mesure de recommander des recettes et des produits pertinents en temps réel, en fonction de l'historique des achats, de l'endroit où vous vous trouvez dans le magasin ou de ce qui se trouve dans votre chariot.
Par exemple, lorsqu'un client ajoute une boîte de lasagnes à son chariot, Instacart sera en mesure de faire apparaître un bon de réduction pour du fromage râpé pendant qu'il se promène dans le rayon des produits laitiers.
Retail media
En janvier, Instacart a introduit la publicité sur les chariots Caper, donnant aux marques de produits de grande consommation un nouveau moyen de faire de la publicité en magasin, influençant les décisions d'achat des consommateurs en temps réel dans le magasin aussi efficacement qu'ils le font déjà sur l'application Instacart, tout en présentant aux clients de nouvelles marques et des économies en temps réel pendant qu'ils font leurs courses. Les premiers fabricants CPG à saisir cette opportunité sont Del Monte Foods, Dreyer's Grand Ice Cream et General Mills.
Nous savons que la plupart des consommateurs font des listes de courses avant de se rendre dans un magasin. C'est particulièrement vrai pour les achats d'épicerie, et aujourd’hui c’est réalisé en ligne le plus souvent.
Instacart fait le lien entre ce qui se fait en ligne et en magasin, en les unifiant. Les clients peuvent synchroniser une liste de courses digitales qu'ils ont créée en ligne chez eux sur l'application Instacart avec le chariot Caper, et les produits qu'ils ont récemment achetés s'affichent alors à l'écran pour être achetés en magasin. Il s'agit d'une expérience tout à fait nouvelle, qui met en évidence un avantage clé qui n'est pas souvent (jamais ?) offert jusqu'à présent par un chariot traditionnel.
**La partie “fun” : les jeux sur l'écran
Le shopping interactif : ces coupons, récompenses et recommandations ne sont certainement pas présentés de manière traditionnelle, passablement ennuyeuse. L'interface interactive de l'écran tactile du Caper Cart fait participer la personne qui pousse son chariot pendant qu'elle navigue dans le magasin.
Pour avoir discuté avec quelques utilisateurs dans le magasin, ils m'ont cité trois choses qu'ils apprécient le plus :
Tout d'abord, la possibilité de garder un œil sur leur total en cours (quelque chose d'impossible autrement, mais important pour le consommateur précautionneux qui s'inquiète de l'inflation)
Ils aiment avoir accès instantanément aux coupons et aux avantages du programme de fidélisation
Enfin, ils aiment faire tourner la roue ( “ comme dans un casino de Las Vegas " ) pour avoir une chance de gagner des réductions et de faire leurs achats en toute indépendance. Ce mélange de shopping et de possibilité de gagner quelque chose immédiatement est puissant.
Là encore, il s'agit de quelque chose de nouveau. Traditionnellement, vous payez à la caisse et vous gagnez des points sur votre carte de fidélité, ou vous recevez un coupon papier à utiliser lors de vos prochaines courses (exemple : Carrefour au début de cette année dans mon Carrefour City). Quelque chose qui peut s'apparenter est le jeu chez Système U au début de l'année où vous pouviez aller à un kiosque après la caisse et présenter une carte de jeu donnée par la caissière, mais c'était après le parcours d'achat. Ici, c'est pendant votre parcours d'achat : les clients peuvent faire tourner la roue des coupons pour avoir une chance de gagner des réductions juste avant de passer à la caisse.
(Après plus d'une heure (oui !) à naviguer dans le magasin avec mon chariot) :
La détection instantanée du produit que vous placez dans le chariot. Au début, on est complètement époustouflé, c'est magique. Au 5ème, 6ème, 15ème produit, cela devient très naturel (et revenir à un chariot traditionnel qui n'a pas cette fonctionnalité semble un retour en arrière).
Pour la plupart des produits (pas tous), il n'est pas nécessaire de scanner le produit. C'est un grand changement par rapport aux autres chariots connectés.
Il fonctionne également très bien pour les fruits, légumes, etc. qui doivent être pesés : une balance intégrée certifiée poids et mesures nous permet de peser les produits directement dans le chariot. Là encore, il n'est pas nécessaire de se rendre à un stand, de faire soi-même les actions de pesage (et probablement d'être devant 2-3 personnes comme c'est souvent le cas). C'est le chariot lui-même qui fait office de balance.
On peut ajouter et retirer des articles du chariot comme on le souhaite - c'est une expérience d'achat très naturelle et magique. (Je l'ai fait plusieurs fois pour tester le chariot et ça marche !)
Quels sont les magasins équipés de chariots Caper ?
Ces chariots intelligents sont utilisés par un nombre croissant d’enseignes de supermarché, notamment Bristol Farms, Kroger, Sobeys, Wakefern, Geissler's Supermarket, Gelson's, Schnucks, Fairway Market et ShopRite. Geissler's remplacera notamment la majorité de ses chariots de supermarché traditionnels par des chariots Caper. D'ici à la fin de 2024, Instacart prévoit de déployer des milliers de chariots Caper en Amérique du Nord.
Ce que Caper fait d’autre - au-delà de réduire l’attente aux caisses ?
Comme nous l'avons dit, nous pourrions nous arrêter uniquement à ces capacités de réduction des files d'attente. Il s'agit d'une caractéristique importante, mais ce n'est que la partie visible de l'iceberg. La vision par ordinateur embarquée avec le chariot donne aux distributeurs une efficacité opérationnelle bien plus grande :
Gestion des stocks : les capacités de suivi des stocks en temps réel du chariot Caper permettent aux distributeurs d'optimiser les processus de stockage et de réapprovisionnement.
Connaissance des données : Le chariot Caper Cart génère des données précieuses pour les commerçants en ce qui concerne le comportement des consommateurs, les produits les plus populaires et les heures d'affluence
Détection et prévention des vols : Les balances et les caméras détectent immédiatement les produits qui doivent être pesés et pour lesquels il serait « facile » de réduire le poids (un peu) ou de prétendre qu'il s'agit d'un autre produit ou d'une autre variété moins chère.
Réduction des coûts : l'automatisation et l'efficacité du Caper Cart peuvent entraîner des réductions de coûts pour les distributeurs en termes de main-d'œuvre et de dépenses opérationnelles.
Ce qui m'a surpris (et qui a remis en question mes certitudes ! :)
Les chariots Caper sont utilisés par des personnes de tous âges. Il y avait cette dame d'un certain âge pour laquelle j'aurais pensé qu'elle préférait utiliser la caisse. Je pense à elle parce que c'est la première que j'ai rencontrée en entrant, mais ensuite il y a eu beaucoup d'autres personnes dans le magasin qui m'ont fait reconsidérer mon point de vue.
Bien sûr, les enfants adorent cela. Les enfants tirent leurs parents par la manche pour utiliser le chariot et insistent souvent pour scanner eux-mêmes tous les articles.
L'expérience est totalement naturelle, fluide et conviviale.
Pour le personnel du magasin, aucune formation en computer vision n'est nécessaire (ce que confirment les conversations que j'ai eues avec les employés du magasin). Il s'agit d'une « solution prête à l'emploi »
Le chariot n'est pas lourd à pousser
Pour le client, il n'est pas nécessaire d'utiliser une application ou de se connecter (l'expérience est meilleure avec l'application Instacart qui vous permet de vous connecter, mais ce n'est pas une obligation).
Aux Etats-Unis, il ne s'agit plus d'une technologie futuriste. C'est un nouveau comportement dans les supermarchés américains, et de nombreux reportages de la télévision locale en rendent compte (comme cet extrait de St. Louis News : FOX 2 dans un supermarché Schnucks, ou celui-ci).
A noter
Les e-coupons sur lesquels nous cliquons conservent l'aspect visuel des coupons et se clipsent comme dans les journaux du dimanche. Pour ma génération, c'est évidemment un geste qui nous est familier
Le personnel dédié dans ce magasin Bristol Farms, un vendredi matin : comme ce magasin vient de lancer les chariots Caper, il dispose de 3 personnes pour aider les clients qui utilisent le chariot (2 à l'entrée, où les chariots sont garés) et d'une femme dans le magasin qui répond à toutes les questions que les utilisateurs peuvent avoir à l'intérieur du magasin. Bien sûr, ce nombre de personnes varie en fonction de la fréquentation du magasin, mais il s'agit d'un moyen très astucieux pour le lancement de satisfaire les premiers utilisateurs,
(1) en incitant les clients qui entrent dans le magasin à utiliser le chariot pour la première fois
(2) en les aidant dans le magasin si nécessaire.
Instacart indique qu' “ en moyenne, les clients passent plus de 30 minutes à faire leurs achats en magasin avec un chariot Caper ”. Un chiffre à comparer avec le vôtre ?
Le Caper Cart a été adopté par de nombreux distributeurs aux États-Unis, mais chacun d'entre eux, au moment du lancement, l'adapte en fonction de ses clients et de ses retours d'expérience
Depuis l'acquisition de Caper il y a 2,5 ans, Instacart a travaillé en étroite collaboration avec ses plus de 1 500 partenaires détaillants pour comprendre comment les chariots Caper peuvent s'intégrer de manière transparente dans leurs activités.
Dernière remarque
Est-ce que cela convient à tous les consommateurs ? Certainement pas. Il y a évidemment des clients qui préféreront toujours aller à la caisse pour parler à « un humain ». Et c’est bien ! Mais comme dit précédemment, nous ne pouvons pas avoir d'opinion toute faite avant d'avoir testé, car une fois encore, j'ai été totalement surprise par la diversité des utilisateurs que j'ai vus en train de l'utiliser. Les chariots intelligents sont certainement l'avenir du shopping en magasin - et leur véritable puissance réside dans l'offre d'expériences personnalisées et gamifiées qui font du shopping en magasin… une aventure !
Mieux encore ! Contactez directement Reilly Moore, International Lead de Caper, ( reilly.moore@instacart.com) où David Mcintosh, vice-président Connected Stores (david.mcintosh@instacart.com) qui seront ravis d’échanger avec vous.
