Newsletter Mundo CX
Edição 86
A experiência do cliente é o conjunto das percepções e dos sentimentos do consumidor causados por uma ou mais interações com os colaboradores, sistemas, canais, serviços e produtos de uma empresa
 

 
Tudo bem com você? Espero que sim.
 
Vamos lá?
 

 
 

 
Analytics
 
Englobando temas como a importância de definir os objetivos do negócio para poder obter insights relevantes dos dados, o 7 Experts on Transforming Customer Experience with Data Insights (26 páginas) vai te ajudar a ter uma visão mais completa dos processos que algumas empresas usam para utilizar informações que geram ações de melhoria de experiências.
 

 
Carreira
 
Todos nós temos lições de carreira que seriam bem úteis se tivéssemos aprendido lá no início da nossa jornada. O artigo 4 BIG Lessons Learned as a CX Leader — Or, What I’d Like to Tell My Younger Self! | versão em português (8 minutos) fala sobre isso em uma perspectiva de um líder de CX.
 
Conforme a IA vai avançando, ela vai tomando o lugar das pessoas na execução de algumas tarefas. A matéria The Human Skills We Need for the Generative AI Era | versão em português (7 minutos) mostra as habilidades que devemos desenvolver para não ficarmos para trás neste novo contexto.
 

 
CX em farmácias
 
Esses dias vi um vídeo de uma pessoa reclamando sobre a quantidade de farmácias na vizinhança dela e lembrei deste artigo cujo o próprio título já entrega seu conteúdo: 11 dicas para melhorar a experiência do cliente na farmácia (4 minutos).
 

 
Mapeamento da jornada do cliente
 
O excelente artigo Customer Experience Map or Journey Map? | versão em português (14 minutos) fala sobre as diferenças entre dois tipos de mapeamentos:
 
"Correndo o risco de simplificar demais, você precisa de um mapa da experiência do cliente quando não sabe exatamente onde está o problema e de um mapa da jornada quando sabe, mas precisa ir mais fundo."
 
Já o 11 Things You Can Do to Ensure Your Journey Maps Are Actionable | versão em português (7 minutos) traz algumas lições que em CX precisamos lembrar de tempos em tempos.
 

 
Tendências
 
Dois relatórios mostram tendências de CX. O The State of CX Intelligence Report (18 páginas) é mais focado no dia a dia de profissionais de CX, enquanto o Global Consumer Trends Index (56 páginas) detalha hábitos de compra, lealdade e canais que as empresas usam para se comunicar com seus clientes.
 

 
Atenção!🔥
 
A matéria How Generative AI Is Making Customer Experience Worse | sem versão em português (7 minutos) expõe um problema de atendimento trazido pelas expectativas em torno da IA generativa:
 
"Mas a verdadeira pergunta que os consumidores estão fazendo é: "por que, se meu filho pode conversar com o ChatGPT em um iPad, os chatbots da empresa não conseguem lidar com solicitações básicas como 'qual é o meu saldo?'" A experiência típica do chatbot realmente destaca as deficiências da tecnologia atual. Assim, o meu ponto principal: a IA generativa está causando experiências ruins aos clientes com uma tecnologia que na verdade não mudou, simplesmente por causa da lacuna de expectativas."
 
Como sempre falo por aqui, ainda tem um longo caminho para o amadurecimento de CX. O 11 Mistakes I Regularly See #CX Programs Making | versão em português (5 minutos) aponta vários erros que retardam esse desenvolvimento.
 

 
CX por aí 😂
Falando em erros de CX..
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Para refletir
 
“Os consumidores não pensam como se sentem. Eles não dizem o que pensam. E eles não fazem o que dizem.”
 
 

É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. 
 
A próxima edição será enviada no domingo dia 16 de junho. 
Até lá! 
 
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