Newsletter Mundo CX
Edição 88
A experiência do cliente é o conjunto das percepções e dos sentimentos do consumidor causados por uma ou mais interações com os colaboradores, sistemas, canais, serviços e produtos de uma empresa
 

 
Tudo bem com você? Espero que sim.
 
Vamos lá?
 

 
 

 
Jornada do cliente
 
 
"O funil de compra é uma visão parcial da jornada do consumidor. Diagramas mais avançados reconhecem os impactos potenciais dos quatro fatores de influência observados anteriormente, mas não os antecipam. Faça uma pesquisa no Google por “diagrama de jornada do consumidor” e você ainda encontrará ilustrações que retratam uma progressão ordenada, com base na noção do ambiente fechado em que a marca e/ou varejista prevê em que o cliente opere.
 
A chave é esta: a jornada do consumidor e os funis de compra são organizados e lineares, representando apenas o que podemos observar e mensurar."
 
O What is Customer Journey Management? | versão em português (15 minutos) revela o que é (e o que não é) o processo de gerenciamento de jornadas e seus três principais componentes:
 
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Analytics
 
A matéria How Well Does Your Company Use Analytics? | versão em português (10 minutos) é muito boa. Ela apresenta um framework de sete temas para ajudar as empresas no entendimento do seu nível de maturidade no uso de dados.
 

 
Atendimento
 
Você provavelmente já reclamou uma vez ou outra sobre o tratamento que recebeu nas suas interações com bancos. É uma relação complicada em todo lugar e o Como os bancos na América Latina se saem no atendimento ao cliente (8 minutos) detalha como funciona esse relacionamento nos países vizinhos.
 
Várias matérias que venho trazendo para você nos últimos anos mostram que as pessoas preferem o atendimento por voz. A 3 Reasons Why Customers Still Choose Voice Over Any Channel (and Always Will) | versão em português (5 minutos) é mais uma que indica essa preferência, mostrando suas causas e indicando como melhorar esse tipo de interação.
 

 
Carreira
 
Embora haja essa preferência no atendimento por voz, sabemos que ainda há muito o que melhorar nos call centers da vida. O 6 Essential Call Center Agent Skills and Traits | versão em português (5 minutos) aponta seis habilidades que os atendentes devem desenvolver para melhor atender os clientes.
 

 
Livro
 
Lançado no início de 2024, o Experience Rules!: The Experience Operating System (XOS) and 8 Keys to Enable It (302 páginas - R$ 14,99) traz um framework composto de 8 partes que pode te auxiliar a conduzir transformações na empresa e com isso desenvolver melhores experiências:
 
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Cases
 
Falando em livros, a matéria CX para leitores: a reinvenção da Barnes & Noble (6 minutos) explica como a rede de livrarias americana está se adaptando para melhorar a experiência em suas lojas.
 

 
CX por aí 😂
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Para refletir
 
"Os 5 tipos de marcas que as pessoas compram:
1. Elimina minha dor
2. Torna a vida mais simples e agradável
3. Isso me conecta à comunidade
4. É luxuoso e me faz sentir rico
5. Isso me ajuda a ganhar mais dinheiro"
 
 

É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. 
 
A próxima edição será enviada no domingo dia 14 de julho. 
Até lá! 
 
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