Newsletter Mundo CX
Edição 90 |
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A experiência do cliente é o conjunto das percepções e dos sentimentos do consumidor causados por uma ou mais interações com os colaboradores, sistemas, canais, serviços e produtos de uma empresa |
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Tudo bem com você? Espero que sim. Destaques da edição: - Preço é mais importante do que CX?
- Jornadas de IA precisam de mais fricção (da boa fricção, claro)
- O hype de IA está com os dias contados?
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(Tempo de leitura: 6 minutos) |
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Estratégia Uma cadeia de fast food americana anunciou uma política de preços dinâmicos e isso causou um bocado de reações negativas nas redes sociais de acordo com o artigo Why Customer Experience Will Never Be More Important Than Price | sem versão em português (5 minutos), que sustenta que a experiência nunca será mais importante que preço: "As pessoas falam rotineiramente sobre a experiência do cliente (CX) como se ela fosse separada e distinta do preço. Estudos foram conduzidos, white papers escritos e discursos principais proferidos, todos argumentando que a experiência do cliente é mais importante do que o preço para impulsionar o sucesso empresarial. Essas declarações são baseadas em uma visão da experiência do cliente que é muito paroquial." "Preços transparentes (como a política de Transfarency da Southwest Airlines) sinalizam a defesa de uma empresa pelo cliente, o que desperta sentimentos de boa vontade. Preços altos, por outro lado, cheiram a exploração e, consequentemente, criam uma impressão negativa nos clientes. É por isso que o preço não pode ser dissociado da experiência do cliente. É por isso que as afirmações de que a experiência do cliente é mais importante do que o preço são absurdas. É como argumentar que um filme é mais importante do que seu elenco." Duas matérias mostram como a experiência do cliente está ligada a uma forma de transporte que eu curto muito: ônibus. A primeira, a Prazo de entrega impacta experiência do consumidor (4 minutos), fala sobre uma empresa que aproveita uma oportunidade nesse tipo de transporte para despachar encomendas. |
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Livro Ouvir é algo que as empresas ainda não fazem muito bem, embora algumas estejam melhorando bastante. Como você já deve ter visto em edições anteriores desta newsletter, existem várias formas de prestar atenção no que os clientes estão dizendo. Um livro com um título bem curioso, o Do Penguins Eat Peaches?: And other unexpected ways to discover what your customers want (R$ 6,99) vai te ensinar novas formas de obter as percepções dos seus clientes. Espero começar a lê-lo ainda esse ano (e entender a relação entre pinguins e pêssegos 🙂), já que me interessei bastante pelo conteúdo dos primeiros capítulos: |
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Métricas “Um cliente que está “satisfeito” está contente com um produto ou serviço, mas em um sentido que não é memorável. Um cliente que está “encantado”, por outro lado, não está apenas contente, mas sobrecarregado com emoções positivas." "É provável que todos nós já tenhamos experimentado essa diferença fundamental. Alguns produtos ou serviços são satisfatórios, outros são realmente deliciosos, a ponto de ser difícil moderar o entusiasmo. O prazer é algo que você contará aos seus amigos e familiares. A satisfação geralmente não é." Essa métrica utiliza outras métricas bem conhecidas para fazer seu cálculo: |
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Cases "A Effortless Office estava realizando pesquisas transacionais com CSAT. Mas o problema era que os clientes avaliavam a capacidade do atendente de resolver o problema e não o desempenho da empresa como um todo. Então o que estava acontecendo era que atendimento conseguia resolver o problema, o que gerava uma pontuação positiva, mas o mesmo problema ocorria continuamente, gerando frustração para a empresa. A Effortless Office tinha um CSAT respeitável de 98,4, mas isso mostrava apenas uma visão parcial da história para a liderança." |
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Inteligência Artificial Existe um consenso em CX de que experiências com fricções devem ser evitadas, mas nem toda fricção é ruim para o cliente. Algumas delas até empoderam as pessoas. É o que explica a excelente matéria Why AI Customer Journeys Need More Friction | sem versão em português (12 minutos) : "65% dos executivos não conseguem explicar como seus modelos de IA tomam decisões. Portanto, os executivos que buscam melhorar as experiências do cliente devem adotar a "boa fricção" para interromper a forma automatizada na aplicação de sistemas de IA de "caixa preta"." "A promessa da IA é tremenda, mas se quisermos ser verdadeiramente centrados no cliente, sua aplicação requer proteções, incluindo a eliminação sistêmica das fricções ruins e a adição das boas. O atrito nem sempre é negativo, o truque é diferenciar o bom atrito do ruim e auditar os sistemas para determinar qual é mais benéfico." "As empresas devem analisar onde as pessoas interagem com a IA, investigar áreas onde podem ocorrer danos, avaliar como adicionar ou remover o atrito mudaria o processo e testar esses sistemas modificados por meio de experimentação e análises multimétodo." |
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Atenção! Já começaram a aparecer os primeiros artigos falando sobre o esgotamento do hype em torno da IA devido aos altos custos e retorno incerto. |
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“Após o hype do ano passado, os executivos estão impacientes para ver os retornos dos investimentos na IA generativa. No entanto, as organizações estão lutando para provar e realizar valor. À medida que o escopo das iniciativas se amplia, o fardo financeiro do desenvolvimento e da implantação de modelos de IA generativa é sentido cada vez mais.” |
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"A confiança é a base de qualquer relacionamento comercial, especialmente em vendas." |
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É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você.
A próxima edição será enviada no domingo dia 25 de agosto.
Até lá!
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