Newsletter Mundo CX
Edição 91

Tudo bem com você? Espero que sim.

 

Destaques da edição:

 

Já vi a matriz RACI sendo utilizada em projetos diversos, mas não vejo muitas pessoas falando sobre seu uso em processos de experiência do cliente. O artigo How To Apply the RACI Model to Customer Experience | versão em português (6 minutos) traz um exemplo de como ela pode ser utilizada em iniciativas de CX. E você, usa a matriz no seu dia a dia?

 

Já o Mural é uma ferramenta que já usei e conheço muitas outras pessoas que a usam. Embora hoje em dia o Figjam seja meu queridinho, no Mural dá pra fazer muita coisa legal também, como mostram os exemplos do Leverage visual thinking with Mural | versão em português (7 minutos).

Estratégia
 

Na edição anterior eu falei de uma matéria que mostrava a questão preço x experiência. Dois outros artigos falam sobre o tema. Primeiro é O dilema do varejo: clientes priorizam preço ou experiência? (7 minutos):
 

"Preço e promoções ainda são fatores importantes para atrair clientes, mas o que realmente influencia a decisão final de compra é a percepção de valor que os clientes têm em relação ao dinheiro que gastam. “Por exemplo, de nada adianta ter preços competitivos e atrasar a entrega, assim como não adianta ter uma loja linda, que oferece taças de vinho aos seus clientes, e não ter opções de pagamento que atendam diversos perfis de consumidores.”"
 

Já o How To Manage Customer Satisfaction When Raising Prices | sem versão em português (9 minutos) detalha algumas táticas que podem ser utilizadas para auxiliar o cliente no inevitável momento de reajuste de valores:
 

 

Alguns governos estão atuando cada vez mais para fazer com que as empresas melhorem o atendimento ao cliente. Aqui no Brasil temos As novidades da minuta do Novo Decreto SAC (8 minutos) que "visa aprimorar a eficiência e a transparência dos processos, trazendo inovações que facilitam o acesso à informação e à resolução de demandas.".

Lá nos Estados Unidos foi lançada uma iniciativa, descrita no Biden-⁠Harris Administration Launches New Effort to Crack Down on Everyday Headaches and Hassles That Waste Americans’ Time and Money | versão em português (10 minutos), que detalha uma série de mudanças para forçar as organizações a prestarem um atendimento mais humano:
 

 

 

Segurança é um assunto muito relevante para quem trabalha com CX (e algo, além da LGPD, que não vejo sendo falado com a urgência necessária). Um material que pode te ensinar mais sobre o tema é o A marketer’s guide to customer data security (89 páginas), que explica detalhes sobre proteção e privacidade dos dados de clientes:

 

Algo que todos nós já percebemos é que a Inovação está no discurso, mas na prática, fica sem espaço nas empresas (3 minutos):
 

"Além disso, o BCG indica que, apesar de entenderem que a colaboração entre diferentes áreas da empresa é fundamental para que a inovação realmente aconteça, menos da metade (48%) das companhias fez algum esforço para alinhar suas estratégias de negócios e inovação. Entre as que conseguiram, apenas 12% relatam que os esforços conjuntos entre as áreas estão gerando um impacto real."
 

Mas tentar inovar demais sem levar em consideração as necessidades dos clientes pode ser um desastre como explica o Sonos App Redesign Fail: Customer Outrage and Falling Stock Prices | versão em português (7 minutos).

CX por aí 😂

Esta escala está um pouco estranha…

É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. 
 

A próxima edição será enviada no domingo dia 15 de setembro. 
Até lá! 
 

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