Newsletter Mundo CX
Edição 94 |
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A experiência do cliente é o conjunto das percepções e dos sentimentos do consumidor causados por uma ou mais interações com os colaboradores, sistemas, canais, serviços e produtos de uma empresa |
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Tudo bem com você? Espero que sim. No feedback da edição 92 uma pessoa comentou que não sabe se eu leio todos os materiais e links que compartilho na newsletter. Sim, aos poucos eu leio tudo. Como não tenho tempo para fazer cursos, minha principal forma de aprendizado é ler bastante e tentar aplicar os insights lá no meu trabalho para resolver os problemas de CX que aparecem todo dia. Às vezes dá certo, às vezes não, mas sempre aprendo alguma coisa 🙂 Vamos lá? |
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Emoções "Experiência, como Kahneman afirma, é definida como positiva ou negativa pelo que a pessoa se lembra de acordo com os momentos finais da jornada. No entanto, aprendi que no mundo digital, a experiência pode ser igualmente definida pela intensidade emocional ao longo do caminho. A pessoa que assistiu um filme, como indicado no nosso exemplo, provavelmente considerará sua experiência positiva, apesar de sua decepção com o final, devido aos sentimentos poderosos que o filme provocou." "Em um site, a experiência do cliente é determinada tanto pelo final (a última página que o cliente visitou, por exemplo) quanto pela intensidade emocional durante a jornada (nível de frustração). É crucial levar ambos os fatores em consideração, garantindo que haja mais interações positivas no geral para moldar a memória do cliente sobre o site." |
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Atendimento ao cliente "Se a disrupção dos últimos anos nos ensinou alguma coisa, é que os clientes anseiam por conexões humanas e empatia, especialmente durante períodos movimentados ou para questões urgentes. Isso é apoiado por um relatório da Accenture que descobriu que 58% mais clientes preferem resolver problemas urgentes ligando para o suporte em vez de usar outros canais. Ele também cita o fato de que ter um atendimento ao cliente compassivo pode ter um efeito positivo na percepção da marca e na fidelidade do cliente." E uma enquete do portal ClienteSA mostra que uma das evoluções de CX é justamente essa necessidade de humanizar a tecnologia: |
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Estratégia "A sabedoria convencional sustenta que quanto mais contato uma operação tem com seus clientes, menos eficientemente ela será executada. Mas quando os clientes são separados da operação, eles são menos propensos a entender e apreciar completamente o trabalho que está acontecendo nos bastidores, fazendo com que eles coloquem um valor menor no produto ou serviço que está sendo oferecido. Para resolver esse problema, os gerentes devem experimentar a transparência operacional, o design deliberado de janelas para dentro e para fora das operações da organização para ajudar os clientes a entender e apreciar o valor que está sendo adicionado. Testemunhar o trabalho oculto realizado em seu nome torna os clientes mais satisfeitos, mais dispostos a pagar e mais leais. Também pode deixar os funcionários mais satisfeitos, demonstrando a eles que estão atendendo bem seus clientes. No entanto, os gerentes devem estar cientes de certas condições nas quais a transparência pode sair pela culatra." |
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Mapa de jornada do cliente Quando vi o título do Customer Journey Map? No. You Need a Customer Mode Map | versão em português (8 minutos) pensei "lá vem termo novo de algo que já existe", mas ao ler o artigo vi que era algo diferente. Não me lembro de ter visto esse conceito em outros lugares (parece ser aquela noção de micro-momentos, mas não é). Esses dois trechos dão uma ideia da coisa: "Seus clientes não vivenciam suas interações com a vida diária como uma progressão linear. Em vez disso, eles entram em modos. Um modo é uma mentalidade e um conjunto de comportamentos que as pessoas adotam temporariamente. Não é um hábito, que é um padrão repetido de comportamento. Não é uma rotina, que é um padrão permanente. Um modo é um estado temporário de ser que ajuda o indivíduo a atingir seus objetivos para a situação em questão, por exemplo, modo pai, modo trabalho, modo apresentação e modo compras, entre outros." "Ao implementar o mapeamento de modos para a experiência do cliente, as empresas podem dar melhor suporte às necessidades e preferências imediatas de seus clientes. Ao dar suporte aos modos do cliente, você cria uma experiência altamente individualizada para os clientes sem precisar saber tudo sobre o cliente. Por quê? Porque a maioria das pessoas experimenta modos comuns de forma semelhante. Quase todos os pais sabem como é o modo pai estressado. Você não precisa conduzir um estudo de segmentação para entender as preferências de pais estressados e como dar suporte às suas necessidades no momento." |
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Carreira Tem muita gente querendo entrar na área de CX e um bocado buscando se qualificar mais ainda. Um material que vale a pena você olhar é o Job Seekers Guide (35 páginas). Elaborado pela CXPA e lançado no começo de outubro, ele aborda os fundamentos da carreira de CX, incluindo competências essenciais, perguntas para reflexão sobre busca de emprego e dicas para entrevistas. |
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Atenção! "Apesar de tudo isso, os CEOs continuam pedindo que empresas como a nossa resolvam problemas organizacionais táticos enquanto enfrentamos desertos de liderança de CX em suas organizações. Eles relegam o design e o gerenciamento do programa de experiência do cliente a funcionários juniores. E mesmo esses funcionários geralmente têm outras responsabilidades principais. CX é um complemento, fora de sua função principal e desconectado de sua estrutura de remuneração. Como resultado, frequentemente ouvimos: "Não sei nada sobre experiência do cliente". Então, "Por onde devo começar?"" |
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Ahh nada melhor que um barzinho que te conhece pelo nome, sabe o que você gosta de comer e beber, sabe o quanto você pode gastar…personalização da experiência!!! |
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"Outro estudo conduzido por Tincher descobriu que em dois terços das vezes quando uma empresa realiza o mapeamento da jornada nada muda na abordagem da empresa aos clientes ou na experiência do cliente com essa jornada. Essa é uma oportunidade perdida", diz Tincher. "Ainda existe esse sentimento de: 'Vamos pegar nossos funcionários, colocá-los em uma sala com post-its e a mágica dos post-its os ajudará a entender as necessidades do cliente e consertar a experiência quebrada'. Isso não funciona", acrescenta Tincher." |
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É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você.
A próxima edição será enviada no domingo dia 27 de outubro.
Até lá!
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