Mundo CX 97 (“Oferta válida apenas para novos clientes” 🤬)

Newsletter Mundo CX
Edição 97

A experiência do cliente é o conjunto das percepções e dos sentimentos do consumidor causados por uma ou mais interações com os colaboradores, sistemas, canais, serviços e produtos de uma empresa

Tudo bem com você? Espero que sim.

Um dos meus objetivos na newsletter é tornar a leitura mais acessível para você. Uma das formas de fazer isso é traduzir os artigos para versões em português. Acontece que nos últimos meses vários sites estão bloqueando a tradução automática que eu tento fazer pelo Google Tradutor. Estou buscando outras alternativas e se você souber de alguma que possa nos ajudar, me avisa tá 🙂

Vamos lá?

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Atendimento

Mais uma pesquisa no exterior mostra algo que também vale para o Brasil e que já mostrei em outras edições: Consumers prefer human agents for customer support | versão em português (3 minutos).

Saúde

Outro momento onde a empatia conta é no ambiente hospitalar. O artigo PX além do básico: Como é possível alcançar a excelência no atendimento ao paciente (4 minutos) fala sobre outros seis fatores que devem ser levados em consideração nessa área além do atendimento.

O The 3 Cs of Improving Patient Experience in Healthcare | versão em português (7 minutos) também descreve alguns fatores que potencializam as melhorias em PX:

Experiência digital

Dois artigos focam em diferentes pontos da experiência digital. O The Close Relationship Between IT and Digital Employee Experience | sem versão em português (9 minutos) fala sobre como os times de TI de uma empresa podem auxiliar seus colaboradores:

“No meu trabalho na Autodesk, para um dos nossos projetos de plataformas digitais, reunimos métricas-chave de gigabytes de dados relacionados à atividade digital para melhorar ferramentas que ajudam 10.000 funcionários a visualizar e melhorar seus hábitos de trabalho, como reduzir o burnout e melhorar a colaboração.”

Já o Your DX Stack Needs a Makeover: Here’s How to Get It Right | versão em português (12 minutos) detalha tecnologias que atuando em conjunto podem ajudar as empresas a se adaptarem mais rapidamente às mudanças de mercado e demandas dos clientes.

Dados

Várias pesquisas mostram que o uso de dados em tempo real pode melhorar a experiência. No Harnessing Real-Time Data for Improved Customer Experience Understanding | sem versão em português (11 minutos) esse tema é detalhado com a apresentação de diversos casos de uso.

Entretanto, a estratégia de dados precisa ser muito bem definida entre TI e marketing. É o que mostra o Quais são os desafios da centralização da gestão de dados do cliente? (5 minutos).

Evento

Ah, e já no dia 02 de dezembro vai rolar um evento sobre dados, o Do Arquivo ao Algoritmo – A Década do Conhecimento Corporativo.

Estratégia

Um termo que achei que fosse ser mais difundido no cenário de CX é o Total Experience (TX), mas parece que quase ninguém o utiliza. Se você quiser aprender mais sobre ele, o The Age of Total Experience (3 páginas) é um bom começo. Ele lista os cinco pilares da TX: CX, EX, UX, CEM e MX.

ROI

Faz um bom tempo que não falo de ROI por aqui. Para compensar, vou te indicar quatro artigos muito bons:

What’s Your Insights Utilization Rate? 24 Ways to Boost 2024 CX ROI | sem versão em português (10 minutos)

4 Steps to Calculating the ROI on Customer Experience Intelligence (13 páginas)

CX ROI Benchmarks – Doubling your Companies Revenue through CX | sem versão em português (9 minutos)

5 rules for a highly successful customer experience implementation with amazing ROI! | sem versão em português (7 minutos)

Walmart

Um representante da “velha economia” que teve que se transformar para não ficar para trás no mundo digital foi o Walmart. Dois artigos e uma entrevista detalham os caminhos trilhados pela empresa na sua evolução em CX:

What Can We Learn from Walmart’s Customer Experience Evolution? | versão em português (6 minutos)

How Walmart Enhances Customer Experience (CX) with Digital and Physical Integration | versão em português (12 minutos)

Walmart SVP talks AI, digital discovery, omnichannel | versão em português (6 minutos)

Cases

Outra empresa que há anos vem fazendo coisas interessantes em CX é a Domino's. Uma das suas mudanças é revelado no Domino’s Pizzaria flexibiliza estratégia para receber clientes todas as horas (4 minutos).

Outra transformação em andamento, desta vez no setor bancário, é detalhada no How Wells Fargo Rebooted — and Personalized — Digital Business Banking | versão em português (10 minutos):

“Por fim, um total de 19 personas foram criadas. Além de "Amy", há agrupamentos com rótulos como "Ella Eficiente", "Olivia Organizada" e "Saul Experiente". "Incluímos uma variedade de gêneros e etnias para refletir quem são nossos clientes e porque queríamos ter certeza de que as personas refletissem uma população diversa. A aliteração nos nomes de duas palavras adicionou um elemento de diversão e memorização. Construímos essas personas com as linhas de negócios, fazendo perguntas para ver como as necessidades variavam", diz Grewal. Passar por esse exercício ajudou a solidificar a compreensão das unidades de negócios sobre as necessidades de seus clientes, além de esclarecer as necessidades para a equipe digital.”

CX por aí 😂

Sempre me revolto com a frase “Oferta válida apenas para novos clientes” 🤬

Para refletir

“Visitei a sede da Globo e entrevistei cerca de uma dúzia de seus executivos, incluindo o presidente do conselho. Ao escrever o estudo de caso, contei como o público mais jovem não estava mais assistindo muita TV, especialmente novelas, que eram tradicionalmente exibidas no horário nobre, das 18h às 22h. Em vez disso, os consumidores mais jovens estavam indo online para assistir seus programas favoritos no YouTube ou Netflix. Orgulhoso do meu trabalho, enviei o estudo de caso concluído para a Globo para aprovação (prática padrão para nossos estudos de caso). Para meu grande choque, meu pedido de aprovação foi recusado. E não apenas recusado: as pessoas de comunicação corporativa com quem interagi essencialmente me disseram que eu nunca poderia publicar o caso. Eu não conseguia acreditar. Era meu primeiro caso, e eu tinha passado um bom tempo pesquisando e escrevendo. Mas entendi a decisão da empresa. A Globo estava assustada com as ameaças que suas novelas enfrentavam, e os executivos não queriam "lavar sua roupa suja" publicamente. Então, deixei para lá.”

Do livro Desvendando a Cadeia de Valor do Cliente

É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você.

A próxima edição será enviada no domingo dia 8 de dezembro.
Até lá!

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