Atendimento
“Um problema potencialmente fatal no atendimento ao cliente e na experiência do cliente é o de clientes caindo no Penhasco da Insatisfação. Este é o momento em que um cliente perde a fé de que sua empresa será capaz de atendê-lo em tempo hábil. Também pode ser o ponto em que eles começam a considerar ou até mesmo pular diretamente para seus concorrentes.”
“O seu negócio monitora a satisfação ou a inquietação dos clientes tão detalhadamente quanto o Starbucks? É essencial que você faça isso. Para dar um exemplo simples e cauteloso, você tem alguma ideia de quão rápido sua empresa responde as dúvidas que os seus clientes enviam através dos formulários do seu site?Tente você mesmo: preencha um dos formulários para ver quando você realmente obterá um retorno. Aposto que a resposta é nunca ou próximo o suficiente de nunca que a maioria dos clientes ou clientes em potencial seriam levados a desistir por desgosto ou a disparar uma série de tweets agitados para tentar chamar a atenção de qualquer pessoa da sua empresa.”
Já trabalhei com melhorias de
URA e é uma atividade puxada, dado que você tem que encontrar um equilíbrio entre a melhor experiência e as limitações tecnológicas. O
The UX of Phone-Tree Systems: 16 Usability Guidelines |
versão em português (20 minutos) traz muitas dicas boas para te ajudar a desenvolver uma URA que leve em consideração a usabilidade (não como essa da imagem que é pra lá de complicada):
