Newsletter Mundo CX
Edição 100 |
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A experiência do cliente é o conjunto das percepções e dos sentimentos do consumidor causados por uma ou mais interações com os colaboradores, sistemas, canais, serviços e produtos de uma empresa |
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Tudo bem com você? Espero que sim. A última edição da newsletter do Mundo CX foi enviada para você ali no finalzinho de 2024. Naquela época as discussões sobre o impacto da Inteligência Artificial na Experiência do Cliente já estavam bem intensas. Nos últimos meses eu voltei a pesquisar materiais para escrever artigos para o blog e para esta newsletter e vi que a IA virou o foco de grande parte desses materiais. Vi também que algumas coisas não mudaram muito e nesse sentido ainda temos muito a fazer para que os nossos clientes tenham as boas experiências que eles merecem, então espero que essa newsletter volte a ser uma pequena inspiração para te ajudar nesta jornada. Vamos lá? |
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Carreira
Essa ascensão da IA trouxe um sentimento danado de insegurança para muitos de nós com notícias de demissões em massa acontecendo. “O aspecto positivo do atual momento da IA, digo a eles, é que ainda há tempo para uma atuação deliberada. Nenhum estudante ou funcionário está irremediavelmente atrasado. Tampouco há alguém que esteja muito à frente dos demais. Pelo contrário: cada um de nós está em uma posição invejável, exatamente na linha de largada.” |
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Confiança
Um dos setores que estão conseguindo um retorno bastante relevante no uso da IA é o bancário. Além de aumento em eficiência operacional e prevenção à fraudes, essa tecnologia está cada vez mais presente em ferramentas que auxiliam os clientes a cuidarem das suas finanças. “Os clientes querem que humanos verifiquem a IA para garantir que a resposta fornecida esteja correta. A maioria dos consumidores afirmou que preferiria que um banco levasse mais tempo e enviasse uma ação recomendada para análise de um colaborador, em vez de recebê-la imediatamente, sem qualquer supervisão humana.” Essa necessidade de ter um humano na retaguarda não vai sair de moda tão cedo e é bom levarmos isso em consideração ao desenhar jornadas de IA. |
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Estratégia
“O relatório revela que a CX assumiu grande prioridade nas estratégias de crescimento das organizações. Os dados globais apontam que 84% dos executivos consideram CX como um pilar essencial para a expansão sustentável dos negócios e 60% dos clientes afirmam que a CX é um fator de fidelização mais forte do que a qualidade ou o preço do produto.” Lendo o estudo vi uma daquelas coisas que teimam em não mudar: “Embora a experiência do cliente seja uma prioridade declarada, a percepção da liderança permanece perigosamente desconectada da realidade do cliente. Essa discrepância de percepção gera excesso de confiança e subinvestimento, além de fazer com que sinais de alerta precoce sobre a insatisfação do cliente passem despercebidos.” O que eu gostei desse artigo foi uma perspectiva que explica como muitas vezes tentamos entender por que uma experiência é ruim para o cliente, mas não tentamos entender qual decisão foi tomada no passado que tornou essa experiência ruim hoje. Uma análise sobre como a empresa toma decisões pode nos ajudar a ter um novo entendimento sobre aquela experiência ruim e claro, novas formas de melhorá-la. Se você for ler apenas um artigo nessa edição, leia esse com bastante atenção. |
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Tendência
“É muito difícil realizar tarefas em um celular. Digamos que a gente queira tomar um café. Isso é uma intenção. Mas, para concretizar essa intenção, precisamos passar por tantas etapas e tantos aplicativos diferentes. Provavelmente são necessários uns quatro aplicativos para tomar um café com alguém: um app de mensagens, algum serviço de mapas, o Uber, a agenda.” “Acho que o futuro dos smartphones ou dos sistemas operacionais deveria ser simplesmente: ‘Eu conheço você muito bem e, se sei qual é a sua intenção, eu simplesmente faço isso por você’, em vez de ter de passar por todos os aplicativos manualmente.” Vai ser muito interessante ver como iremos desenhar experiências desse tipo para os agentes, já que serão eles que percorrerão as jornadas em nome dos nossos clientes. |
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Vale a pena seguir
Também temos uma lista de profissionais brasileiros bem boa lá no Linkedin. |
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Voz do Cliente Há alguns anos se falava muito do marketing de proximidade, aquela ideia de você estar passando perto de uma loja física e receber uma oferta desta loja. O tempo passou e isso não evoluiu como esperado por diversos motivos, entre eles as preocupações com privacidade, mas essa abordagem não morreu e está sendo usada de outra maneira. “No entanto, os executivos frequentemente perguntavam à equipe de CX e de Voz do Cliente: e os clientes que não compram na loja? O que faltou na experiência deles que os levou a sair sem levar nada?” “A equipe da Abercrombie & Fitch implementou o geofencing, frequentemente utilizado como uma forma de marketing e publicidade baseada em localização para monitorar visitas às lojas e solicitar feedback de clientes que não realizaram nenhuma compra.” “A geolocalização não é novidade. Muitas empresas a utilizam para detectar quando um cliente está prestes a entrar em uma de suas lojas, mas o nosso diferencial é a forma como usamos esse sinal para obter feedback. Quando o cliente sai da loja, o aplicativo reconhece que ele deixou a área delimitada ao redor daquele local (geofence) e nosso parceiro de geofencing notifica nossa plataforma de marketing sobre essa saída. Isso funciona como um gatilho que permite à nossa plataforma enviar uma notificação push ao cliente, solicitando feedback sobre a visita.” Você conhece algum caso assim no Brasil? |
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Para refletir “Muitas vezes, as empresas cometem o erro de buscar inspiração apenas em seus concorrentes diretos. Amplie seus horizontes e reflita sobre o que empresas de outros setores fazem e como você pode aplicar isso à sua própria empresa. Afinal, seus clientes comparam você a todas as outras experiências de cliente que já vivenciaram.” |
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É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. A próxima edição será enviada no domingo dia 30 de agosto. Até lá! Ah, não esqueça de deixar o seu feedback (é anônimo) aqui embaixo. 👇🏾👇🏾👇🏾
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