Newsletter Mundo CX
Edição 101 |
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A experiência do cliente é o conjunto das percepções e dos sentimentos do consumidor causados por uma ou mais interações com os colaboradores, sistemas, canais, serviços e produtos de uma empresa |
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Tudo bem com você? Espero que sim. Vamos lá? |
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Métricas “Grande parte dos empresários acredita que o cliente vai reclamar naturalmente quando algo der errado ou que a proximidade do dia a dia já é suficiente para entender sua percepção sobre a empresa. Além disso, também é comum existir um receio de receber críticas e descobrir problemas que precisarão ser corrigidos, mas não fazer a pergunta não significa que esses problemas não existam”. “É preciso definir método, frequência e indicadores para transformar essas informações em decisões de gestão”, orienta. Segundo ele, alguns indicadores que podem servir como ponto de partida são: NPS, taxa de recompra, churn, recorrência, número de indicações, tempo de resposta, taxa de resolução de problemas, avaliações em plataformas digitais e os principais motivos de reclamação registrados pelos clientes.” “Considere o Dead-End Loop, um cenário que todo profissional de comércio teme. Um cliente pesquisa por uma "jaqueta de trilha impermeável". O algoritmo de descoberta, buscando maximizar o retorno publicitário, exibe um anúncio patrocinado de uma capa de chuva comum, sem respirabilidade. O cliente clica, percebe que o tecido não é o adequado, clica no botão de voltar e é imediatamente confrontado por um pop-up do time de Checkout oferecendo "10% de desconto", antes mesmo de a página recarregar. Esse time conseguiu capturar um endereço de e-mail, mas a equipe de busca perdeu definitivamente um comprador com alta intenção de compra.
Nenhuma dessas equipes está agindo de má-fé, nem seus algoritmos estão falhando. Elas estão simplesmente fazendo exatamente o que a estrutura de incentivos da organização as orientou a fazer: otimizar sua métrica local. No entanto, a soma dessas otimizações localizadas resulta em uma experiência do usuário desconexa e desgastante.” Cada área se preocupando com suas métricas e o cliente recebendo uma experiência. Esse problema é bem comum. |
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Números
E por ser uma situação que acontece sempre ela acaba gerando estatísticas como as listados pelo Consumidor brasileiro em números 2026: "52% dos consumidores brasileiros afirmam ter deixado de usar ou comprar de uma marca após uma experiência ruim com produtos ou serviços, e 29% pararam especificamente por causa de atendimento ruim." |
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Atendimento
“O ponto central é que o omnichannel nunca foi sobre presença. Sempre foi sobre continuidade. E continuidade exige algo que a maioria das empresas ainda não construiu: orquestração. Orquestrar não é apenas integrar sistemas, mas conectar dados, contexto e decisão em tempo real. É garantir que cada interação carregue inteligência suficiente para dar sequência à jornada, independentemente do canal. E, principalmente, transformar um conjunto disperso de ferramentas em um sistema coeso de comunicação.” Um outro artigo traz o que talvez seja a peça que falta ao omnichannel. O tema central do Why Opti-Channel Fixes What Omni-Channel Missed (sem versão em português) são cinco pilares para criação de jornada de atendimento mais focada no contexto do cliente do que nos canais que ele entra em contato: |
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E conclui: “O verdadeiro teste é simples: quando um cliente muda de canal, a experiência avança ou recomeça do zero? Enquanto as empresas não conseguirem responder bem a essa pergunta, o omnichannel continuará sendo mais uma promessa do que uma prática real. O futuro não reside em ter mais canais. Reside em melhor discernimento. Melhor continuidade. Melhores transições. E, finalmente, em uma estratégia que trate o cliente como uma única pessoa, e não como seis chamados distintos.” |
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Estratégia
Há muitos e muitos anos a Disney é considerada uma das empresas que melhor representam a cultura de CX, principalmente nos seus parques. Esse vídeo explica com muitos detalhes como essa magia acontece: |
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“Nenhum cliente agradece por um pagamento processado sem erro, ou escreve uma avaliação de cinco estrelas porque a assinatura renovou no dia certo, sem cobrança duplicada. Esse silêncio não é desinteresse: é o resultado mais raro que uma operação pode entregar, a ausência de motivo para reclamar.” “Weiser falava de computadores, mas descreveu o padrão de toda operação madura: quanto menos ela exige atenção do cliente, mais profundamente ela cumpre sua função. A excelência operacional não é aquilo que o cliente elogia. É aquilo que ele nunca chega a notar, porque simplesmente funcionou.” |
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Para refletir Um excelente insight para gerar melhorias em CX: "As perguntas têm um poder curioso de destravar novas percepções e mudanças de comportamento positivas em todas as áreas das nossas vidas. Elas podem tirar as pessoas do lugar comum e abrir novos caminhos para o progresso, não importa qual seja a dificuldade." |
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É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. A próxima edição será enviada no domingo dia 13 de setembro. Até lá! Ah, não esqueça de deixar o seu feedback (é anônimo) aqui embaixo. 👇🏾👇🏾👇🏾
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