Newsletter Mundo CX
Edição 104 |
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A experiência do cliente é o conjunto das percepções e dos sentimentos do consumidor causados por uma ou mais interações com os colaboradores, sistemas, canais, serviços e produtos de uma empresa |
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Tudo bem com você? Espero que sim. Vamos lá? |
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CX precisa começar entendendo para onde o negócio quer ir As recomendações de CX geralmente indicam para iniciarmos as melhorias das experiências pelos feedbacks dos clientes, mas aqui a ideia é diferente: “Vamos continuar tendo dificuldade em fazer com que a experiência do cliente ganhe prioridade, começando pela dor do cliente e só depois tentarmos convencer a liderança a investir nela. Todos os projetos de jornada do cliente em que tivemos sucesso têm um caminho inverso. Primeiro, entender para onde a empresa quer ir. Onde estão as metas, as pressões, as oportunidades de crescimento, retenção, eficiência ou receita. Só depois disso é o momento de conectar esse direcionamento às dores reais do cliente.” Tenha esse insight no seu repertório, ele vai te ajudar em algum momento. |
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Para demonstrar valor precisamos repensar o que estamos medindo “A questão é: se a era da IA proporciona tecnologias capazes de antecipar comportamentos, personalizar ofertas em tempo real e resolver chamados sem intervenção humana, será que indicadores tradicionais, criados há décadas, ainda conseguem capturar todas as nuances da jornada de consumo?” Ele detalha como diversas empresas estão utilizando a IA para obterem uma percepção mais precisa das experiências vivenciadas pelos seus clientes e conclui que “medir experiência de atendimento agora é conectar dados, comportamento e vivência para compreender não apenas aquilo que o cliente percebeu, mas também os fatores que moldaram essa percepção e como transformá-los em melhorias contínuas. Na era da IA medir a satisfação do cliente é apenas um fragmento de uma experiência muito mais ampla e complexa.” |
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CX está entrando na era de accountability “A nova postura que a profissão exige, segundo a CXPA: - Curiosidade no lugar de certeza - Evidência no lugar de opinião - Coragem no lugar de conforto - Respeito no lugar de debate performático - Aprendizado constante no lugar de defesa de posição” Eu esperava que esse momento fosse chegar. Diversos conteúdos vinham indicando há anos a importância de CX mostrar resultados e isso já era pré-requisito em iniciativas de transformação em várias empresas por onde passei. Faz parte do crescimento de qualquer setor. |
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O cliente não avalia a tecnologia que usamos, ele avalia se conseguiu fazer o que precisava E muito dos resultados que teremos que justificar virá do uso apropriado da tecnologia em prol do cliente. “De que adianta oferecer a melhor experiência de descoberta se não conseguirmos lhe entregar exatamente aquele item ou se ele estiver esgotado ou não atender às suas preferências personalizadas de modo que não consigamos, de fato, suprir essa necessidade?” “Eu sempre me pergunto: por que o setor de compras de supermercado não é muito maior? Por que não deveria ser ainda maior do que, digamos, o de restaurantes?. Bem, é porque a experiência de entrega online ainda não é boa o suficiente quando comparada à experiência offline de fazer as compras pessoalmente.” |
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Ninguém gosta de ser enganado A confiança está ganhando uma importância enorme neste momento onde as interações passam a ser entre pessoas e bots. Precisaremos ser cada vez mais claros com nossos clientes para evitar situações como a detalhada no I was duped by an AI customer service bot and I hate it | sem versão em português: “O problema, no entanto, é quando um atendente de IA não diz abertamente que é uma IA ou não admite isso quando questionado. E mesmo quando confessa, é o fato de não saber de antemão que me faz sentir feito de bobo e passo a desconfiar da empresa com a qual estou lidando.” “Minhas interações com o robô de IA do consultório médico não me incomodaram tanto quanto a troca de mensagens com o “Theo”, a IA do restaurante. Ao adotar um nome, mas omitir que era um robô, o Theo e, por extensão, o próprio restaurante me fez sentir como se tivesse sido enganado.” |
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Para refletir “Algumas decisões simples e equivocadas podem levar a uma deterioração significativa. É assim que normalmente surge uma experiência ruim em uma organização: uma nova tecnologia aqui, um pouco de débito organizacional ali. Essas decisões simples se acumulam e, de repente, os clientes começam a reclamar e a ir embora.” |
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É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. A próxima edição será enviada no domingo dia 01 de novembro. Até lá! Ah, não esqueça de deixar o seu feedback aqui embaixo. 👇🏾👇🏾👇🏾
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