Olá.
Nas edições anteriores comentei que estava estudando algumas alterações na newsletter.
Uma dessas mudanças é o formato. O atual é esse com link e comentário que você sempre recebeu desde que se tornou assinante.
O outro é um formato de artigo e storytelling, que eu acho que funciona bem para eu poder detalhar melhor o conteúdo e trazer mais insights para você. A partir da próxima edição usarei esse formato e acompanharei os feedbacks para entender se a mudança valeu a pena.
Vamos lá?
Artigos que gostei
Vieses e fraudes mais comuns em indicadores de CX
Track
Muitas vezes a necessidade de gerar notas positivas faz com que as pessoas passem do limite ético no gerenciamento do feedback dos clientes. Este artigo detalha algumas fraudes que podem ocorrer nos indicadores de CX.
"Sabe quando você está em uma corrida por aplicativo e o motorista te pede para avaliar com 5 estrelas? Essa conduta pode ser muito inconveniente e desconfortável, por isso evite “implorar” por notas positivas. Essa tentativa de influenciar a nota pode prejudicar os resultados da pesquisa."
11 Skills and Traits for Customer Experience Professionals in 2019
CMSwire
Uma das perguntas que mais gosto de fazer aos profissionais que entrevisto no Mundo CX é sobre as habilidades que eles consideram essenciais para uma pessoa trabalhar com experiência do cliente.
A CMSwire levantou uma lista que indica 11 habilidades a serem desenvolvidas pelos profissionais da área. A comunicação é uma delas (e a que eu considero a principal).
"Embora habilidades como saber programar sejam úteis, ainda mais importante é a capacidade de ser um ouvinte ativo e um comunicador claro que pode liderar equipes multifuncionais em projetos simultâneos."
Materiais que me chamaram a atenção
Recorrência, o livro oficial das empresas de que mais crescem no mundo.
Vindi
Na edição 10 eu comentei sobre o livro Subscribed, que fala sobre o modelo de negócios baseado em assinaturas.
Um dos materiais mais interessantes sobre esse tema no país é o estudo Recorrência, que detalha o assunto e também mostra diversos cases.
Vídeos interessantes
Webneo | Omnichannel x Multicanal | Vantagens e o Impacto na Experiência do Cliente
NeoAssist
Um tema que se ouve bastante em CX é a questão do atendimento Omnichannel x Multicanal, que é um assunto que às vezes confunde as pessoas. Este bate-papo esclarece as diferenças e fala sobre ambas estratégias.
Recomendação de Livros
Winning Digital Customers: The Antidote to Irrelevance
Amazon
Comecei a ler esse livro recentemente e estou gostando muito dos insights sobre como melhorar a experiência digital do cliente.
Espero fazer uma resenha dele em algum momento.
Podcast
#9 Estudo de Caso da FORTBRASIL - Mais de 1 milhão
WeHelp Podcast NPS e Experiência do Cliente
Entender os processos para gerenciar as métricas de satisfação é algo que me interessa muito e esse episódio do WeHelp traz um case que explica como uma empresa cuida do seu NPS, com várias dicas operacionais.
Vale a pena seguir
CX Generation
Instagram
Eu já havia comentado sobre o podcast CX Generation e agora chegou a vez de recomendar a conta no Instagram. É muito legal o formato de vídeos curtos cheios de insights dentro de cada post.
Evento
Medallia Talks: A vida após a transformação digital
Medallia
Esse será um webinar muito interessante. O criador do NPS falará sobre colocar o cliente no centro da inovação e aprendizados do feedback que os clientes fornecem. Será no dia 14 e terá tradução simultânea ao vivo.
Números
- Os consumidores estão ficando cada vez mais impacientes. Um em cada cinco quer que as marcas respondam aos seus e-mails em 15 minutos e 33% em meia hora. 72% esperam que uma marca responda em 30 minutos no Facebook e 81% querem respostas no mesmo período no Twitter.
- 91% dos consumidores ficam frustrados se não encontrarem respostas online rapidamente. As marcas terão que tornar a experiência do cliente rápida, simples e direta.
- Pesquisa sugere que 90% dos consumidores agora confiam nas referências de seus amigos e essas referências são sete vezes mais confiáveis em comparação com as propagandas das marcas.
The importance of trust to customer experience in 2019
Frase
"Quase todo processo burocrático em uma organização deve estar sujeito ao fundamental “Por quê?”. Por que essa regra (ou esse processo) existe em primeiro lugar? Tendo considerado por que foi implementado pela primeira vez, a pergunta de acompanhamento necessária é: se fez sentido uma vez, ainda faz sentido agora?"
The Book of Beautiful Questions
É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. A próxima edição será enviada no domingo dia 25 de abril. Até lá! (Ah, não esqueça de deixar o seu feedback).
