Olá! Tudo bem com você? Espero que sim.
Na
edição 06, lá em 2020, comentei sobre o atendimento da operadora de telecom T-Mobile, uma empresa que estava se destacando na experiência do cliente. De lá para cá a experiência dos seus clientes piorou e o
T-Mobile (TMUS) Customer Service Is Now as Bad as Everyone Else's, um dos artigos mais relevantes que já li sobre CX, explica que a fusão com uma concorrente e mudanças na presidência da empresa afetaram negativamente os seus clientes.
Esse é um daqueles bons artigos que mostram a importância de ter um presidente focado na experiência dos seus clientes e dos colaboradores. Trechos do artigo:
"A empresa, que se orgulhava de resolver muitos pontos problemáticos dos clientes, como taxas ocultas e problemas de cobrança, agora está se tornando igual a concorrência, transferindo chamadas de atendimento ao cliente para o exterior, colocando os clientes em espera e não resolvendo problemas rapidamente, de acordo com entrevistas com consumidores e reclamações postadas nas redes sociais."
“Quem estava na empresa na gestão de Legere concorda que depois que ele saiu as mudanças pioraram as coisas e os valores não são mais os mesmos.”
“Sob Legere, a T-Mobile se diferenciou no foco no cliente. Parece que essa estratégia não é mais uma prioridade.”
"Para finalizar e não menos importantes, os projetos de inclusão social, digital e de acessibilidade via tecnologia fazem parte desse contexto de empatia das empresas porque criam mais valor para a marca, geram simpatia e conexão com as pessoas, e claro, fazem parte da experiência do cliente, assim como o produto, as lojas físicas, o e-commerce, a experiência do funcionário, e assim por diante."
Também falei naquela edição sobre outra previsão que falava sobre o desafio que as empresas terão para integrar suas experiências online e digital.
“Quando as operações de estoque, logística e distribuição se tornam únicas, os clientes não são mais fidelizados em um canal ou outro. Os canais físicos e online não concorrem entre si. Mostrar aos vendedores das lojas físicas que uma venda realizada no e-commerce poderá aumentar o fluxo de pessoas em função da opção de retirada em loja e que isso aumentará ainda mais a possibilidade de vendas no ponto físico, pode ser um dos primeiros passos para quebra de antigos padrões de comércio.”
No meu dia a dia trabalhando com CX, meu foco é em clientes B2C, com algumas atividades com B2B, mas nos últimos meses tenho me interessado muito nesses clientes empresariais. A partir dessa edição quero trazer mais conteúdo sobre eles.
E para começar, um dos melhores guias sobre o tema, o
The Definitive Guide to B2B Customer Experience, que detalha como a experiência do cliente difere entre B2C e B2B, fala também sobre Customer Success e traz alguns números interessantes. É um material bem completo que vale a pena você estudar por trazer uma nova visão sobre esse tipo de clientes.
O processo de venda em B2B também é diferente, como explica o
B2B Customer Experience Fundamentals: Starting Off on the Right Foot, onde o autor do artigo conta uma situação na qual a empresa estava tentando comprar uma solução de software e foi tratada de forma diferente por duas fornecedoras:
"Claramente, algum grupo de operações de vendas e pessoas de marketing analisaram seu funil de vendas até o enésimo grau e desenvolveram um processo que pensaram que levaria ao melhor resultado de conversão. Mas eles fizeram isso às custas da experiência do cliente. Se essa é a sua abordagem, não tenho certeza se você precisa de um Joe, provavelmente poderia automatizar seu processo com um dispositivo de demonstração de chatbot conduzido por machine learning."
"Isso obviamente varia de acordo com o tipo de negócio. Supondo que você ofereça vários produtos que possam atender às necessidades de um cliente, inclua isso em seu scorecard – quantos clientes estão usando pelo menos metade de seus produtos? As empresas descentralizadas podem ter mais dificuldade em coletar esses dados, mas um cliente que usa produtos de várias divisões claramente oferece mais valor do que um que concentra seus pedidos em apenas uma divisão. Mostrar o número de produtos que eles usam ajuda tanto na precificação quanto na fatoração de modelos de relacionamento com o cliente."
"Criar um mapa da jornada do cliente é um primeiro passo importante quando se trata de transformação da experiência do cliente.
Observe a palavra que usei algumas vezes nessa frase: “cliente”.
Não é surpresa então que a coisa mais importante a se fazer ao mapear a jornada do cliente seja fazê-lo do ponto de vista do cliente, certo? E, no entanto, muitas empresas criam um mapa presumido e deixam por isso mesmo. Um mapa presumido, a propósito, é um mapa que construímos com os stakeholders internos e é baseado no que supomos ser as etapas que os clientes percorrem para realizar alguma tarefa com a organização. Isso é bom de se fazer, mas devemos então pegar esse mapa e trazer a perspectiva do cliente para ele. Achamos que conhecemos as etapas, mas os clientes estão mais preparados para nos contar suas jornadas. Muitas vezes, as partes mais importantes da jornada acontecem entre os pontos de contato e são os clientes que podem e precisam nos contar sobre essas partes."
E para terminar, a frase da edição:
"O setor financeiro precisa focar na experiência do cliente, pois quando falamos de dinheiro, estamos falando de algo que vai além de uma transação."
