“ L'ambition de Servicenow - développer une plateforme pour digitaliser tous les processus - nous a tout de suite plu chez Devoteam.” |
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Ce que vous allez découvrir : - Tendances consommateur : aujourd’hui proposer une expérience end-to-end d’un service devient un avantage compétitif considérable.
- Devoteam X Servicenow : une même mission, celle de simplifier les process dans l’entreprise pour donner plus d’autonomie et recentrer les collaborateurs sur les activités sur lesquelles ils performent
- Des cas réels d’entreprises ayant implémenté ServiceNow
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Entreprendre dans la tech sans sacrifier à sa passion du surf ? C’est possible et c’est ce qu’ont choisi de faire les fondateurs de Servicenow. Cela leur a plutôt bien réussi. Créé il à 17 ans à San Diego, ServiceNow Inc., aujourd’hui dirigé par Bill McDermott, est une société que les investisseurs adorent. Leader sur son marché, avec 7 000 clients dans le monde et un taux de croissance autour de 35 %, Servicenow est une plateforme Cloud qui aide les entreprises à digitaliser et à fluidifier leurs processus IT ou métiers.
Pourquoi en parler ?
Aujourd’hui le siège social de Servicenow est à quelques blocs de Salesforce à San Francisco. Si Salesforce a fondé sa réputation sur la relation clients, Servicenow, également plateforme, et également dans le Cloud, se concentre sur la digitalisation des processus. C’est sa mission. Or comme le rappelle Jean-Marc Chevereau , ServiceNow Practice Group Director chez Devoteam , “ au fur et à mesure que nous avancions dans la pandémie, deux types d’entreprises sont apparues au clair : celles qui avaient démarré une digitalisation de leur process, et les autres”. |
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Une expérience sans couture, pour le monde de l’entreprise aussi |
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Qui est Servicenow en 2022 ? — ServiceNow a été créé en 2003 par Fred Luddy. Métier Réinventer la manière de travailler, dans tous les domaines d’activité, en digitalisant, en simplifiant, en rendant intuitifs ces échanges, dans une majorité de services, tels que les RH, la Finance, les Service Généraux, le Juridique. Exemples cas d’usage Le onboarding. Le nouveau collaborateur ne se satisfait plus d’une intégration avec une multitudes de meetings et de documentations à lire, aux approches souvent différentes. ServiceNow transforme tous ces processus manuels, cloisonnés en un programme intuitif et unifié construit sur une plateforme unique. 5 cas réels - Wayfair, un leader dans le e-commerce américain de l’ameublement, utilise ServiceNow pour améliorer la qualité de ses versions logicielles, ce qui lui a permis de réduire de moitié le nombre de rejets de code en production.
- Sur une plateforme pétrolière l’accès à des grands systèmes de type SAP pour passer des commandes de produits n’est pas possible. Un des clients de Servicenow utilise nos chatbots pour faire cette intermédiation de service.
- A Bruxelles, les conducteurs de bus utilisent ServiceNow pour alerter, par la voix, quand survient un ralentissement, un accident ou un problème sur le bus. Il n’est pas question qu’un conducteur quitte son véhicule. La solution que nous avons mise en place permet à un chauffeur de prévenir facilement et de garantir ainsi la ponctualité de ces transports en commun.
- Aux Etats-Unis cette fois, les campagnes de vaccination contre le Covid-19 faites par des Etats l’ont été faites sur des plateformes Service Now. Le contact tracing dans la ville de San Francisco a été développé en 2 jours sur une plateforme ServiceNow. Dans un cas comme celui-ci, il faut être capable de s’adapter et de développer rapidement des business process qui sont critiques pour les organisations.
- Lorsque les parcs à thèmes Disney ont fermé en raison de la pandémie, la plateforme de streaming Disney +, lancée quelque mois avant, a pris le relais avec l’absolu nécessité d'un centre clientèle robuste. En cinq mois, le système était opérationnel. Grâce à la solution de gestion du service client de ServiceNow, le centre d'assistance client de Disney+ prenait en charge, dès Juin 2020, 200 000 interactions et 500 000 visites par jour.
Concurrents Servicenow a des concurrents de niche sur beaucoup de petits sujets, mais il n’existe pas d’entreprise concurrente couvrant l’ensemble de la proposition de valeur. Contrairement à d'autres plateformes, ServiceNow a été conçu nativement pour le cloud. |
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En France, Devoteam est un partenaire privilégié de ServiceNow. Le groupe de conseil européen spécialiste des enjeux de transformation, reconnu pour son appétence pour les technologies innovantes qui changent la manière de travailler, a repéré ServiceNow il y a plus de 10 ans, alors que l’entreprise américaine n’était qu’une startup. Aujourd’hui Devoteam est un Global Elite Partner de ServiceNow, le niveau de partenariat le plus élevé, et compte 500 consultants dédiés, qui travaillent sur des projets communs dans 15 pays. J’ai donc naturellement demandé à Jean-Marc Chevereau, ServiceNow Practice Group Director chez Devoteam, pourquoi (ce que j’apprendrai plus tard) il s’est vraiment pris de passion pour cette plateforme dont il fait bénéficier les clients de Devoteam depuis 7 ans : |
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Jean-Marc Chevereau : Nous avons découvert ServiceNow en 2009, en les rencontrant à San Francisco alors que l’entreprise était encore petite, présente uniquement aux U.S. et avec pour seul métier celui de digitaliser les processus IT. Mais leur ambition - développer une plateforme pour digitaliser tous les processus - nous a tout de suite plu chez Devoteam. A partir de 2010, nous avons mis en place des programmes chez un certain nombre de nos clients - Europcar, BNP Paribas, AXA, Orange, Saint Gobain - des groupes qui sont des early adopters, qui ont de l’ambition et n’ont pas eu peur de casser les silos internes, seule manière de réussir à fluidifier les processus qui jusqu’alors étaient unitaires dans les départements de leur organisation. Devoteam n’a sûrement pas conclu un partenariat aussi fort avec ServiceNow « par hasard ». Quel est le “unfair avantage” - l’avantage quasi déloyal ! - comme disent les américains - que ServiceNow apporte au marché, qui n’existait pas ? Jean-Marc Chevereau : “ Servicenow apporte une vision plateforme qui s’adapte à un très grand nombre de besoins, et a un sens de la rationalisation. Il ne s’agit pas d’une solution qui s’appliquerait a un besoin particulier, c’est une plateforme entière qui va résoudre ce besoin particulier. On parle même de ServiceNow comme de la “ plateforme des plateformes”. Face à des centaines d’outils spécifiques séparés, j’ai une plateforme qui nativement leur permet de communiquer entre eux, et de partager entre eux. La force est dans la plateforme, qui réussit à rationaliser des dizaines voire des centaines d'outils différents et à s'interfacer facilement avec les solutions cœurs de l’entreprise. |
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La pandémie a-t-elle freiné les projets ? Jean-Marc Chevereau : La pandémie a été un accélérateur : pour les entreprises qui avaient déjà investi dans ServiceNow, ce fut une justification du choix d’investissements et une justification du ROI ; pour les autres entreprises en retard, elles nous ont demandé de les aider rapidement. |
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Cette slide parue dans SiliconAngle fait état de plus de 1 800 organisations ayant utilisé les applis de ServiceNow comme réponse rapide au contexte de Covid-19 |
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A quoi vous attendez-vous en 2022 ? Jean-Marc Chevereau : De plus en plus d’entreprises revoient le modèle opérationnel, historiquement très orienté produit, pour adopter un business model orienté service et ils ont besoin de cette innovation et cette agilité dont nous parlons. Exemple, Konica Minolta qui vendait des copieurs, vend maintenant des services, et crée un nouvel écosystème. Konica Minolta Business Solutions U.S.A., Inc., avec comme ambition de « reshaping and revolutionizing the Workplace of the Future.™ », avec des imprimantes 3D, de nouveaux services d’interconnection. L’imprimante n’est plus au bureau ni chez soi. Le groupe ACCOR, qui était propriétaire d’hôtels est devenu un fournisseur de services innovants pour accompagner et soutenir leurs franchisés. Le groupe a changé leur Business Modèle et exécute le end-to-end de services, et d’expérience d’un service. |
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