Newsletter Mundo CX
Edição 41
 
Tudo bem com você? Espero que sim!
 
Mudei o formato da newsletter para facilitar a sua leitura. Seria legal se você me contasse o que achou aqui.
 
Vamos lá?
 

Carreira
 
Na edição anterior comentei sobre as habilidades dos profissionais de CX e sobre a carreira de consultor na área. Dois novos artigos trazem mais insights sobre isso. O Outlook for the CX Profession dá uma perspectiva de futuro:
 
“Algumas empresas podem optar por contratar menos pessoas de atendimento ao cliente, enquanto outras usam mais inovações baseadas em IA e tecnologias de autoatendimento, como chatbots, para lidar com dúvidas mais rotineiras. No entanto, sempre haverá a necessidade de um toque humano, levando a um aumento nas contratações para cargos mais especializados em CX.”
 
Já o Seis dicas para ter sucesso na carreira em Customer Experience indica habilidades que devem ser desenvolvidas para você evoluir na área. 
 

Seguros
 
Praticamente todos os setores de atividades estão passando por transformações. Um setor onde pude acompanhar isso bem de perto é o de seguros.
 
A matéria Reinventando a experiência do cliente no setor de seguros explica a pressão devido ao surgimento das insurtechs e os desafios que as empresas deverão enfrentar:
 
"É claro que criar fluxos de trabalho digitais não é tão simples. Nesse sentido, as seguradoras têm o desafio de integrar novos canais com sistemas herdados, em um contexto de falta de recursos e falta de experiência em TI. Eles também devem ter uma estratégia abrangente, pois adicionar canais digitais, mas não construir uma jornada perfeita do cliente, é quase pior do que não ter nenhuma oferta digital."
 
Uma das empresas que está conseguindo evoluir bem na experiência do cliente é a Porto Seguro, conforme mostram o artigo Parte da essência: o diferencial da estratégia de CX desenvolvida pela Porto Seguro:
 
“Tem uma química que é importante: analisamos todas as críticas com bastante responsabilidade e os elogios com muita humildade. Não existe um CX perfeito. São diferentes seres humanos do outro lado da mesa, com diferentes necessidades e sabemos que nunca vamos conseguir atender todas elas. Entender isso faz com que a gente atinja um bom nível nessa relação.”
 
Eu trabalhei por lá durante um tempo em CX e pude ver no dia a dia toda essa transformação, sempre pensada nas pessoas, sejam elas colaboradoras, parceiros ou clientes. Uma grande escola que influenciou a minha visão sobre experiência do cliente.
 

Processos
 
O Customer Experience BPO: conheça 3 inovações do mercado para a jornada do cliente é um publieditorial, mas que vale a pena você ler para aprender três novos conceitos: inbound sales, smart URA e dispute resolution.
 
Lá na edição 04 eu falei sobre mapeamento de fluxo de valor. O Mapa de fluxo de valor – Como desenhar a visão fim a fim vai um pouco além e mostra com mais detalhes como executar essa atividade. Embora ele não seja um assunto muito discutido em CX, é uma forma de mapear e buscar melhorias em processos, o que no fim pode ajudar você a impactar positivamente o cliente.
 

Atendimento ao cliente
 
Essa história começa com a procura por uma calça jeans e termina assim:
 
"Se esse efeito cascata ocorresse como resultado de apenas um engajamento, com um cliente, liderado por um colaborador, o que você poderia alcançar se toda a sua empresa abordasse todos os engajamentos do cliente dessa maneira?"
 

Estratégia
 
Faz um tempo que não vejo novos artigos sendo publicados sobre roadmap de maturidade de CX. O Customer Experience Maturity Roadmap detalha esse modelo e explica como utilizá-lo.
 

Voz do cliente
 
Uma parte da estratégia de CX é ouvir o cliente. O artigo A Importância da Pesquisa de Satisfação do Cliente no Varejo mostra a necessidade de se pesquisar o cliente e dá algumas indicações de como você pode fazer isso.
 
Só que tem um probleminha. Embora seja estratégico para a melhoria das experiências, muitas empresas ainda não ouvem o cliente. É justamente isso que mostra o Why Are Brands Not Listening To Their Customers?, que traz os detalhes de um relatório que mostra o problema e recomendações de profissionais de CX para amenizá-lo.
 
Outra matéria, a Banks Not Delivering The Experience Consumers Demand, explica que há uma divergência significativa entre o que as empresas acham que entregam e a percepção dos clientes nas experiências que vivenciam.
 

Governo
 
Estamos na época de declaração do imposto de renda aqui no Brasil. Após todos esses anos realizando esse processo, o considero relativamente simples, mas a história é diferente nos Estados Unidos.
 
Buscando uma experiência melhor para os cidadãos de lá, o governo americano publicou o Taxpayer Experience Office formally established to improve service across the IRS, medida que oficializa de uma agência para ajudar o IRS (a Receita Federal deles) a evoluir no tema de experiência:
 
"O Taxpayer Experience Office identificará mudanças nas expectativas dos contribuintes e tendências do setor, focará nas melhores práticas de atendimento ao cliente e promoverá uma voz e experiência consistente em todos os segmentos de contribuintes, desenvolvendo diretrizes e expectativas de experiência do contribuinte."
 
Esse vídeo explica como isso poderá ocorrer do ponto de vista de jornada e tecnologia.
 
Essa movimentação ocorre após o governo publicar o Executive Order on Transforming Federal Customer Experience and Service Delivery to Rebuild Trust in Government no finalzinho de 2021, buscando aumentar os esforços para melhorar os seus serviços.
 
O U.S. Government Looks to Improve Poor CX e o Biden Looks to Improve ‘Customer Experience’ in Dealing With Federal Government mostram alguns dos desafios que o governo americano encontrará pelo caminho.
 
O setor governamental é uma daquelas fronteiras que ainda precisam muito de uma mentalidade de CX, embora o governo brasileiro há anos vem dando passos importantes para melhorar seus serviços.
 

Fique atento
 
Muitas vezes, na intenção de desenvolver melhores experiências, acabamos perdendo a mão e querendo incluir muitas funcionalidades em produtos e serviços. O Why Customer Experience & Tech are about Less than More? Stop Counterintuitive Design & Cut the Waste traz 20 dicas de como evitar que isso aconteça.
 
Lembrança importante e necessária trazida pelo You Aren't Journey Mapping:
 
"Se você tem estágios do ciclo de vida e pontos de contato mapeados, você não está: vendo as coisas do ponto de vista do cliente, capturando qualquer tipo de detalhe sobre a experiência, dizendo onde as coisas dão certo ou errado, desenvolvendo o plano de serviço correspondente para corrigir o que está acontecendo, entendendo o que o cliente está fazendo, pensando e sentindo ao longo da experiência."
 
O mercado ainda confunde os termos atendimento ao cliente com experiência do cliente. O Customer Experience Vs. Customer Service Vs. Customer Care explica a diferença:
  • Atendimento ao cliente é a assistência que uma empresa dá aos seus clientes
  • Customer care significa quão bem os clientes são atendidos enquanto interagem com a marca
  • Experiência do cliente é a soma total das interações de um cliente com uma marca
A manipulação de dados em pesquisas de satisfação é um assunto sério:
 
"Fim de semana em um shopping de Belo Horizonte, na porta de uma loja âncora, eu vi um colaborador ao lado de um totem de pesquisa de satisfação. Ao sair da loja, percebi que o próprio colaborador estava respondendo as pesquisas sem ao menos perguntar para os clientes se estavam satisfeitos ou não. Obviamente todas as respostas eram positivas e mesmo que o cliente não estivesse com vontade de responder, o colaborador respondia no lugar do cliente."
 
E por fim, trabalhar com CX não é nada fácil. Dois relatos mostram isso. Você pode ler aqui e aqui. CX é um trabalho como qualquer outro, que tem por trás um objetivo bem legal de melhorar as coisas para os clientes (e é isso que nos atrai, afinal), mas não crie expectativas exageradas ou glamour sobre a área.
 

Livros
 
Comecei a ler esse mês o Customer Experience Management Field Manual: The Guide For Building Your Top Performing CX Program. Se for um livro legal, que traga algo novo sobre CX, farei resenha dele provavelmente em agosto.
 

Ferramenta
 
Não é sempre que indico ferramentas por aqui, mas o KIT Customer Experience parece valer a pena. Dá uma olhada, talvez faça sentido para você utilizá-lo nos seus processos.
 

Prêmio
 
Olha que interessante. Estou há anos no mercado e acho que nunca tinha ouvido falar da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (ABRAREC), mas a conheci na matéria O valor do Customer Experience (CX) na visão da ABRAREC. A associação tem até uma premiação, que no mês passado premiou os melhores cases de atendimento. 
 

Evento
 
Tenho me interessado muito, muito mesmo por fintechs e a forma como elas pensam em experiências. No final de abril vai acontecer o Fintech Summit 2022. Ficarei de olho para entender o que esse pessoal está fazendo.
 

Frase
 
"A transformação digital eficaz prioriza e se concentra na experiência do cliente. Há um senso de urgência porque o cliente está mudando muito rapidamente. Você não está apenas implementando a tecnologia, está fazendo isso com o objetivo de oferecer experiências melhores e mais relevantes aos clientes."
 
 

É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. 
A próxima edição será enviada no domingo dia 24 de abril. 
Até lá! 
 
(Ah, não esqueça de deixar o seu feedback aqui embaixo).

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