Newsletter Mundo CX
Edição 49
 
Tudo bem contigo? Espero que sim!
 
Há algumas semanas uma pessoa da minha família teve um problema com uma compra. Ligamos na empresa de ecommerce, passamos por todo aquele processo da URA (digite 1 para X e 2 para Y…) e não conseguimos descobrir por que houve falha no pagamento e nem falar com um atendente. Em seguida ela ligou para o banco dela (um desses mais premium) e foi atendida na hora por um colaborador que a auxiliou.
 
Para quem está acostumado com atendimento automatizado, fiquei espantado ao ver uma ligação de cliente ser atendida por uma outra pessoa do outro lado da linha logo na primeira chamada. Fico pensando que isso pode ser um dos futuros de CX.
 
Vamos lá?
 

Atendimento
 
O Atendimento humanizado: aprenda a colocar em prática em sete passos fala sobre isso que comentei acima, de tratar as pessoas de uma forma melhor do que acontece hoje com os relacionamentos via call centers.
 
Uma boa notícia trazida pelo artigo Anatel registra queda de 22% nas reclamações contra operadoras no 1S22. Pode não parecer, mas as empresas de telecom têm investido muito em CX, qualificando seus colaboradores, atualizando sistemas e trabalhando na melhoria dos seus processos. Vi e estou vendo isso muito de perto e espero que a tendência continue, pois elas ainda têm um loooongo caminho pela frente.
 

Carreira
 
Outra boa notícia é o Empresas poderão recrutar profissionais de atendimento de forma gratuita, sobre um novo site com vagas para atendimento e suporte, customer success e customer experience.
 
Na edição anterior comentei um artigo sobre certificações e experiência prática em CX. Complementando aquele artigo, o What are the top CX accreditations and what do you gain from them? detalha seis cursos e o que cada um oferece.
 

Tendências
 
Tenho falado muito por aqui sobre a experiência do paciente. É um tema que vem evoluindo rapidamente e o Top three trends in healthcare CX mostra três tendências que estão acelerando CX no setor: interações digitais, inteligência artificial junto com a nuvem e a experiência do colaborador.
 
O artigo Varejo: aplicar nos canais de atendimento é a chave para o futuro fala de uma pesquisa que indica que as redes sociais estão começando a substituir os meios mais tradicionais que os clientes usam para entrar em contato com as empresas.
 

Relatórios
 
O 2021 Global Customer Experience Benchmarking Report traz diversos números que mostram como a pandemia impactou CX, transformando as empresas e mudando o comportamento do consumidor.
 
Outro material legal é a série Customer Insights, com dados da experiência dos setores de Supermercados, Atacado e Atacarejo, Conveniência e Mini Mercados.
 

Bancos e fintechs
 
Na minha percepção, a experiência que as fintechs proporcionam costuma ser melhor do que a dos bancos tradicionais, mas ainda assim não é uma experiência livre de problemas. A matéria É hora de as fintechs priorizarem a experiência do consumidor comenta o resultado de uma pesquisa feita pelo Google que mostra diversos pontos onde as fintechs ainda podem melhorar.
 
Outra pesquisa do setor, detalhada no Humanizing the bank customer experience: who does it best?, fez um ranking dos 50 bancos, cooperativas de crédito e fintechs americanas que entregam uma experiência mais humanizada aos seus clientes.
 

B2B
 
Dois artigos explicam como desenvolver uma estratégia de CX para o público B2B.
O Customer Journey Orchestration Isn’t Just for B2C Anymore traz algumas dicas para desenvolver o gerenciamento de jornadas.
 
Já o guia The Complete Guide to B2B Customer Experience é um material mais completo, englobando o entendimento das jornadas, churn, feedback e métricas.
 

Atenção
 
O artigo Quais são os maiores erros que uma marca pode cometer em CX? mostra a visão de cinco executivos sobre estratégias de CX e os erros que eles consideram prejudiciais no desenvolvimento das experiências.
 
Um desses erros é não ouvir o cliente. O Why Too Many Organizations Do Not Take Customer Complaints Seriously explica por que isso acontece e dá algumas dicas práticas para amenizar esse problema.
 

Estratégia
 
Existem organizações que colocam o foco da transformação digital na tecnologia ou processos internos. O artigo Digital Transformation Should Start With Customers traz bons motivos para que essa transformação comece pela experiência do cliente.
 
Existem diversas visões diferentes sobre como a transformação digital deve ser conduzida. Uma delas vem do livro The Technology Fallacy: How People Are the Real Key to Digital Transformation, o qual resenhei lá em 2019.
 
Algumas empresas desenvolvem práticas que as tornam referência no mercado de CX. O relatório Descobrindo os segredos de um programa de Experiência do Cliente de sucesso pesquisou 580 empresas e mostra quais as principais práticas que elas utilizam em seus programas de CX.
 

Vale a pena seguir
 
Uma das profissionais de CX que mais gosto de acompanhar é a Mônica Rocha. Suas publicações trazem insights valiosos, principalmente sobre o desenvolvimento de uma cultura empresarial centrada no cliente.
 

Cases
 
As pessoas têm curiosidade sobre aspectos mais práticos do desenvolvimento de novas jornadas e um bom aprendizado sobre isso vem do artigo A Remodelação da Jornada de Sucesso do Deskfy em 10 etapas, que mostra o processo que a empresa conduziu para melhorar uma de suas jornadas.
 
Os bots vêm ganhando importância no atendimento por trazerem diversos tipos de benefícios tanto para os clientes quanto para as empresas, como mostra o Robôs ajudam Serasa a alcançar 500% de crescimento na renegociação de dívidas. É interessante que nesse caso os robôs estão com NPS maior do que os atendentes humanos.
 

Eventos
 
Dia 30/08 vai acontecer o evento A influência do consumidor na transformação dos ecossistemas, que discutirá as mudanças no comportamento dos consumidores.
 
No próximo dia 01/09 será a vez do webinar Jornadas importam: do onboarding ao ongoing, que vai abordar a gestão do relacionamento com os clientes.
 
Já no meio de setembro será realizado o Conarec 2022, um grande evento com muito conteúdo sobre experiência do cliente.
 

Livro
 
Um dos artigos mais interessantes que li recentemente foi o Eliminate Strategic Overload, que basicamente fala que se as empresas desenvolverem melhores serviços as pessoas vão querer pagar mais por eles, o que o autor chama de willingness to pay (WTP) e que o mesmo conceito vale para colaboradores e fornecedores em seus respectivos contextos.
 
O artigo foi adaptado do livro Better, Simpler Strategy: A Value-Based Guide to Exceptional Performance, o qual já me deixou bem interessado em aprender mais sobre esse conceito.
 

Frase
 
"Muitas empresas cometem o erro fatal de tentar enfiar um produto goela abaixo de um mercado porque acham que é um ótimo produto. Nunca funciona. O que funciona – e o que produz resultados fenomenais – é conhecer a demanda, as necessidades, sonhos e desejos das pessoas e criar produtos que satisfaçam essas necessidades e criar propagandas que atendam a essas necessidades.”
 
 

É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. 
A próxima edição será enviada no domingo dia 11 de setembro. 
Até lá! 
 
(Ah, não esqueça de deixar o seu feedback aqui embaixo).

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