Newsletter Mundo CX
Edição 51
 
Tudo bem contigo? Espero que sim.
 
O CX Day será no dia 04 de outubro. É uma data global para comemorar as empresas, indivíduos e consumidores que estão transformando a experiência do cliente. Para você, quais experiências valem a pena celebrar nesse dia?
 
Comentei na edição anterior sobre um artigo que iria publicar no final de setembro, mas não consegui finalizá-lo a tempo (writer's block e aquela coisa toda), mas em outubro pareeeece que vai dar certo.
 
Uma dica: a newsletter está ficando maior e alguns sistemas de email como o Gmail cortam uma parte dela devido ao tamanho. Ali em cima tem o link "Leia a newsletter no navegador" para você conseguir visualizá-la melhor.
 
Vamos lá?
 

Novo termo
 
Lá na edição 22 eu comentei sobre um novo termo que estava surgindo, o BX. A matéria A hora e a vez do BX: Business of Experience traz informações mais detalhadas sobre esse tema, que sinceramente, não vejo muita diferença dentro do que o CX já aborda.
 

Nova métrica
 
Também temos novidades em métricas, o EVI(R) Emotional Value Index, cujo foco é avaliar as emoções dos clientes em diversos pontos de contato utilizando a pergunta “Por favor, selecione a emoção que melhor descreve seu estado emocional em relação a...”, permitindo que esse cliente escolha entre nove opções de respostas como desapontado, indiferente, surpreso e feliz. 
 
Aqui tem um webinar sobre ela. Achei a métrica interessante e vou explorá-la mais em alguns dos meus projetos.
 

Estratégia
 
Mês passado fiz uma compra pela internet e toda a interação com a empresa, da confirmação do pagamento ao rastreio da entrega foi feita pelo "zap zap", uma experiência que gostei muito. O app tem sido fundamental nas estratégias de CX das empresas e a matéria WhatsApp e CX: a ponta do iceberg em experiência do cliente confirma isso, indicando o que fazer e o que não fazer para ter sucesso nesse ponto de contato.
 
O gerenciamento da experiência ainda é um tema que precisa ganhar maturidade dentro das organizações. O O que é Customer Experience Management (CXM)? explica esse conceito e os cinco pilares que o integra. E o mercado de CXM vai crescer. De acordo com este relatório, o crescimento será de 11% por ano até 2026.
 
Mensurar o retorno do investimento na experiência do cliente é uma tarefa complicada, mas existem formas mais simples de fazê-lo. O How to persuade others about the ROI of your CX programme fornece uma planilha da Forrester que pode te ajudar com essa tarefa.
 

 

B2B
 
O whitepaper Six Steps To B2B Customer Experience Excellence examina o que impulsiona o sucesso de CX na área, traz cases e fala sobre como melhorar as experiências em seis passos. 
 
Já o Advanced B2B CX Strategies Nobody Talks About comenta duas mudanças importantes nesse setor e cinco dicas para desenvolver um programa de experiência do cliente.
 

Jornada do cliente
 
Embora seja um pouco mais antiga, a pesquisa 2019 Shopper Insights Survey Mapping The Customer Journey: What Works — And What’s Broken perguntou aos consumidores sobre momentos-chave em suas jornadas de compra. O resultado é um conjunto de insights importantes para varejistas que operam tanto no físico quanto no digital.
 
Baseado no comportamento dos consumidores, o 10 Powerful Behavioral Segmentation Methods to Understand Your Customers explica métodos de segmentação para que você consiga entender necessidades e oportunidades de otimizar as jornadas desses consumidores.
 

Vídeos
 
Vários bate-papos aconteceram recentemente, sendo três deles os mais interessantes. O Webinar CM + UKG sobre experiência do colaborador, o Os primeiros passos do CX: Por onde começar? e o CX - Personalizando a experiência do cliente.
 

Livro
 
Baseado no livro When A Customer Wins, Nobody Loses!, o artigo Four qualities consistently found in brands that deliver great CX mostra que empresas que desenvolvem sua cultura, compromisso com a experiência, colaboração e comunicação se destacam em CX.
 

Frase
 
"Uma empresa "obcecada pelo cliente" que faz de tudo para um único cliente pode de fato estar prejudicando clientes futuros porque esses recursos (tempo/dinheiro) poderiam ter sido mais bem gastos construindo outra coisa."
 
 

CX por aí…  :) 
Image item
 

É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. 
A próxima edição será enviada no domingo dia 23 de outubro. 
Até lá! 
 
(Ah, não esqueça de deixar o seu feedback aqui embaixo).

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