Newsletter Mundo CX
Edição 52
 
Tudo bem contigo? Espero que sim.
 
Quero super agradecer o feedback que recebi nas últimas publicações.
 
Mensagens como "Amo o jeito que escreve: com clareza, objetividade e com muita riqueza de conteúdo. Consigo encaixar a leitura, perfeitamente, na minha rotina de trabalho ;)", "O conteúdo é escrito de forma leve e direto ao ponto, incentiva a leitura e compartilhamento. Parabéns pelo excelente trabalho" e "Ela foi objetiva e trouxe novidades da área e informações que muitas vezes nem sabemos que está acontecendo, trazendo mais materiais para a leitura para que possamos nos aprofundar no que tivermos curiosidade" entre muitas outras fazem com que eu consiga ver que de certa forma a newsletter está no caminho certo :)
 
Vamos lá?
 

Atendimento
 
Comentei na edição 40 sobre a Lei do SAC. Pois é, ela passou a valer esse mês. No Quais são os impactos da Lei do SAC no atendimento ao cliente?, Gisele Paula, especialista em CX, traz a sua visão sobre esse novo marco.
 
A reportagem Serviços de atendimento ao consumidor têm novas regras do jornal SPTV também mostra as obrigações a serem cumpridas na nova lei (o som não está bom, ouça com fone de ouvido).
 

Estratégia
 
A matéria Turning CX ambitions into action: How to operationalise your customer experience strategy é bem legal por trazer diversos pontos a serem considerados para transformar um programa de CX em realidade.
 
Já o The 3 Golden Rules of Customer Experience fala de 3 regrinhas que devem estar em toda estratégia: design baseado nas pessoas, ser data-driven e criação de valor. O autor indica inclusive uma metodologia para implantar essas regras.
 

Métricas
 
O Beyond NPS: Unlocking Customer Advocacy mostra alguns pontos fracos que podem fazer com que a principal métrica de CX, o NPS, não seja tão eficaz. Como já disse anteriormente (e sempre vale a pena repetir), existem métricas que funcionam em alguns contextos e em outros não, mas é saudável compreender as críticas feitas a cada uma delas.
 
Ainda falando sobre NPS, a newsletter da Customer Gauge pediu para seus assinantes classificarem quais ações terão mais impacto na melhoria da pontuação da métrica. As respostas:
  • 70% das pessoas disseram que "fechar o ciclo em cada Detractor" era mais importante para melhorar o NPS.
  • 80% das pessoas disseram que "compartilhar insights em tempo real com as equipes da linha de frente" foi o segundo fator mais importante para melhorar o NPS.
  • 30% das pessoas escolheram "melhorar as taxas de resposta do NPS" como o terceiro fator mais importante para melhorar o NPS. Outros 30% escolheram "pesquisar com mais frequência, por exemplo, de forma trimestral e não anual".
  • As opções consideradas menos populares foram benchmarking de concorrentes e mudança de fornecedor de software NPS.
Indo mais para o lado do ROI (retorno do investimento), o Testing CX Initiatives for Financial Benefits: Measurement Models for your Business Case indica três formas de realizar testes para identificar o valor que CX gera. Minha percepção é que nem todo tipo de empresa é madura o suficiente para permitir esses tipos de testes, já que elas querem resultados para ontem.
 

Tendências
 
O relatório A era do CX transformacional destaca o momento atual da experiência do cliente e apresenta cinco apostas que indicam o futuro da área entre 2025 e 2030.
 
Falando de 2030, o relatório SAS Experience 2030 também indica cinco temas que guiarão o futuro de CX. Esse é um relatório mais extenso e detalhado.
 
Sobre um futuro mais próximo é o que trata o 5 Trends in Ecommerce That Will Impact CX in 2022 and Beyond. Novamente, cinco tendências. Uma delas é a realidade aumentada (AR), que está gerando resultados interessantes:
 
"AR é um ótimo exemplo disso, com o Shopify relatando um aumento na taxa de conversão de 94% para páginas que incorporaram elementos AR". (eeeita!)
 
 

Tecnologia
 
A inteligência artificial também está ajudando a evolução de CX, conforme mostra o The Past and Present for AI in B2B: 4 Ways AI Can Help Companies.
 
O 5G é outra tecnologia que já está entre nós e que tem potencial para mudar comportamentos de consumo. O Como o 5G transformará a experiência do e-commerce e O impacto do 5G no e-commerce e nas relações de consumo dão indícios disso.
 
Já o Tendências de inovação: 5G traz um panorama mais geral, mostrando a evolução da tecnologia e o impacto que ela terá em outras tecnologias como a internet das coisas.
 

Entrevista
 
O programa Futures Television fez uma entrevista com Daniela Ramos, uma das autoras do livro O Depois de Amanhã dos Negócios:Transformação Digital para Administradores sobre Inteligência e CX. Assista, você vai aprender várias coisas. 
 

Eventos
 
Na próxima semana, no dia 25, vai acontecer o Medallia Talks Brasil: As melhores tecnologias para uma experiência do cliente impecável, que falará, entre outras coisas, sobre dores dos líderes de CX, tecnologias inovadoras e text analytics.
 
 
Já em 08 de novembro será a vez do Innovation Xperience Conference. Com mais de 100 palestrantes, o evento abordará as principais tendências e desafios em tecnologia, inovação e digitalização.
 

Livro
 
A lista 6 New B2B Marketing Books to Prep You for 2022 indica alguns livros que além de marketing tratam de CX também. Um deles, o The Experience Maker: How to Create Remarkable Experiences (aproveite, está em promoção custando R$ 3,90), provavelmente será tema de resenha no Mundo CX em algum momento de 2023.
 

Gráfico
 
Principais desafios de CX entre 2019 e 2021 de acordo com o 2021 Survey: The State of Journey Management & CX Measurement:
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Frase
 
“Estamos muito conscientes de encontrar o equilíbrio certo entre ser relevante para nossos clientes e ser intrusivo. Portanto, tomamos várias medidas como garantir que as informações de condicionamento físico e os dados de identificação pessoal sejam armazenados separadamente para manter os dados seguros e garantir que não infringimos a vida pessoal de nossos membros.”
 
 

CX por aí…  :) 
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É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. 
A próxima edição será enviada no domingo dia 06 de novembro. 
Até lá! 
 
(Ah, não esqueça de deixar o seu feedback aqui embaixo).

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