Newsletter Mundo CX
Edição 54
A experiência do cliente é o conjunto das percepções e dos sentimentos do consumidor causados por uma ou mais interações com os colaboradores, sistemas, canais, serviços e produtos de uma empresa.
 
 
Tudo bem contigo? Espero que sim.
 
Tenho novidades.
 
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Os três primeiros inscritos ganham o desconto após finalizarem o processo de pagamento (o desconto é dado assim que o link de pagamento for enviado para pagamento com cartão de crédito ou caso o aluno prefira pode pagar por boleto ou depósito na conta da empresa. Parcelamento em até 4 vezes sem juros na opção cartão de crédito).
 
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Boa sorte!
 
Vamos lá?
 

Previsões para 2023
 
Duas previsões vêm de Larry Sackiewicz: a Tendências para o próximo ano fala sobre a quebra dos silos, uso de dados e autoatendimento. Já a Como a IA melhorará a Experiência do Cliente (CX) em 2023 mostra onde a inteligência artificial influenciará as experiências.
 

Personalização
 
A personalização há anos está presente nas listas de tendências. Faz sentido, já que é uma das aplicações que mais impactam a experiência.
 
O Infographic: Personalization Perfection, B2C Companies that Get It Right Are Poised for Growth explica os cuidados para não errar na sua implantação e o Five key components to personalizing the loyalty experience detalha cinco atividades que podem guiar você no desenvolvimento de interações mais personalizadas.
 

Estratégia
 
Algumas mudanças são mais importantes do que outras dentro do contexto de evolução de CX em uma empresa. O The 3 Pieces of Customer Experience Transformation: Operational Change explica três dessas mudanças. Trecho que gostei:
 
"Os desafios operacionais para a transformação da experiência do cliente e até mesmo melhorias se enquadram em duas categorias: política e processos."
 
Outro artigo muito bom sobre o tema vem do What matters in customer-experience transformations, que também traz três componentes que ajudam na transformação para um ambiente mais centrado no cliente.
 
O From Discovery to Action: How Do You Operationalize Customer Journey Maps? fala sobre pensar em objetivos operacionais antes de começar a fazer o mapeamento da jornada do cliente. É uma abordagem diferente do que eu costumo ver por aí:
 
"O problema que vemos com frequência é que o mapeamento da jornada é visto como um fim em si mesmo, como se, uma vez que a jornada do cliente fosse visualizada, as melhorias na experiência do cliente ocorressem naturalmente. Em outras palavras, as empresas geralmente realizam o mapeamento de jornada sem um próximo passo claro, esperando que um caminho a seguir seja sugerido pelo próprio exercício de mapeamento. Em nossa experiência, isso raramente acontece. Por esse motivo, recomendamos que, em vez de mapear a jornada do cliente e descobrir o que fazer com ela após o fato, você realmente comece o processo de mapeamento com metas operacionais específicas em mente."
 

Atenção!
 
Falando em mapeamento de jornada, Marc Fonteijn do Service Design Show descreve no 5 common Customer Journey Mapping mistakes (you should avoid) alguns erros que devemos evitar nesse processo.
 
Algumas empresas estão cancelando os seus programas de CX conforme explica o Why Are So Many Customer Experience Programs Being Shelved?. Já faz um tempo que CX vem sendo questionada e se não mostrar resultados concretos, corre o risco de perder relevância nas organizações. Aquela previsão da Forrester para o próximo ano que comentei na edição anterior dá indícios disso.
 

Bancos
 
O artigo How Emotion Drives Customer Loyalty in Banking fala sobre uma pesquisa que revelou que as pessoas querem que seus bancos as tratem como pessoas, que tenham tecnologias que adicionem valor e que as experiências sejam simples e sem complicação.
 
Outro artigo legal é o Customer Satisfaction – How To “Wow” Your Customer in Banking – Part I que traz alguns frameworks emocionais que os bancos podem usar para encantar o cliente. É algo que vale a pena entender melhor e que pode ser aplicado em outros setores também.
 
Um material muito interessante é o Análise de Mercado: Bancos Digitais (2022) que detalha em suas 344 páginas (!) o mercado, desafios e riscos, tendências e comparativo mostrando o processo de cadastro de vários bancos e fintechs.
 
Evoluir em CX é difícil para qualquer empresa e mais ainda para uma empresa estatal. É o que mostra o BB tenta acelerar transformação digital. O banco, aos poucos, está conseguindo avançar em questões de transformação digital e inovação.
 

Tecnologia
 
O desenvolvimento de apps, sistemas e automações com pouco uso de código, o tal do low-code/no-code é uma daquelas (muitas) coisas que quero aprender mas que ainda não encontrei tempo para me dedicar, mas parece que esse tipo de programação está começando a ganhar espaço em CX, como mostram o How Low-Code/No-Code Are Changing CX Design e o How adopting low and no-code platforms improve the customer experience for businesses.
 

Youtube
 
O O que é Business Experience e a jornada do imobiliário traz uma entrevista com uma profissional que fala sobre a experiência do cliente do setor imobiliário, que por sinal, é uma área que precisa muito de CX.
 

Prêmio
 
Uma das premiações anuais que mais gosto é a do site MyCustomer. O CX Leader of the Year 2022 detalha os vencedores deste ano. Ler o que o pessoal anda fazendo aí pelo mundo sempre me traz alguns aprendizados e novas perspectivas.
 

Material
 
O pessoal da Neoassist produz alguns dos materiais mais interessantes de CX em português. A seção de Materiais Educativos do site da empresa tem muita coisa boa que vale a pena você garimpar.
 

CX em números
 
Curte dados? O artigo 40 Stats On Digital Transformation And Customer Experience mostra muitos números de diversas pesquisas que indicam a importância da mentalidade focada no cliente.
 

Gráfico
Três motivos que impulsionam os clientes a comprarem e três expectativas que eles têm sobre o atendimento. 
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Livro
 
Essa dica veio da Mônica Rocha publicada lá no grupo Amigos do CX no Telegram. É uma resenha do livro Customer Experience : What, How and Why Now. Adorei o formato breve e leve, que é algo que sempre quis fazer, ainda sem muito sucesso :) , nas resenhas do Mundo CX.
 

CX por aí… :)
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Para refletir
 
“Sabemos que se uma pessoa permanece como cliente de uma marca por um longo tempo, ela tende a trazer mais retorno para a empresa. Prospectar clientes é importante, mas retê-los é financeiramente positivo.”
 
 

É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. 
A próxima edição será enviada no domingo dia 04 de dezembro. 
Até lá! 
 
(Ah, não esqueça de deixar o seu feedback aqui embaixo).

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