Newsletter Mundo CX
Edição 55
A experiência do cliente é o conjunto das percepções e dos sentimentos do consumidor causados por uma ou mais interações com os colaboradores, sistemas, canais, serviços e produtos de uma empresa.
 
 
Tudo bem contigo? Espero que sim.
 
A promoção da Revie Inteligência que divulguei na edição anterior ainda está valendo. Dá uma olhadinha e se inscreva. É uma excelente oportunidade de aprendizado.
 
Esta é uma edição especial, toda focada no setor de saúde, na Experiência do Paciente. Alguns conteúdos você já viu em outras edições, enquanto outros estão sendo publicados pela primeira vez. 
 
Tem muita coisa legal acontecendo nessa área, fique de olho.
 
Vamos lá?
 

Tendências
 
A experiência do paciente é um tema que vem evoluindo rapidamente e o Top three trends in healthcare CX mostra três tendências que estão acelerando CX no setor: interações digitais, inteligência artificial junto com a nuvem e a experiência do colaborador.
 
O Top 5 CX Trends in Healthcare também mostra tendências relacionadas como inteligência emocional, desafios dos consumidores millennials e inteligência artificial.
 

Tecnologia
 
Falando em IA, o Artificial Intelligence in Healthcare: Knowing AI Ethics traz um ponto pouco falado nas conversas de tecnologia: preocupações éticas no uso dessa tecnologia.
 
 

Analytics
 
O uso de dados é fundamental para transformar as experiências. O artigo Using Data Analytics to Improve First Contact Resolution in Healthcare Contact Centers traz um exemplo de como isso foi feito para diminuir a ocorrência de ligações repetidas no atendimento de uma empresa de saúde.
 
Não deixe de ler o Delivering a Personalized and Consistent Patient Call Center Experience. É um exemplo bem legal do uso de dados para melhorar o atendimento.
 

Estratégia
 
Um relatório interessante foi lançado recentemente. O Unlock Digital Transformation Healthcare CX Index detalha comportamentos que guiam as escolhas das pessoas nos seus relacionamentos com as companhias do setor, insights sobre diferentes gerações, atendimento médico e o que importa na hora de comprar medicamentos.
 
Outro material com bons insights é o Top 5 Use Cases for CX in the Healthcare Industry for 2022 que mostra cinco casos de uso para a evolução das experiências nesse mercado.
 
Existem alguns fatores na experiência do paciente, além do próprio atendimento, que devem ser levados em consideração também. É o que explica o PX além do básico: Como é possível alcançar a excelência no atendimento ao paciente. 
 
Experiências personalizadas também são importantes para os pacientes. O artigo Personalizing the Patient Experience Is the Future of Competitive Advantage fala sobre três pilares para construção de uma estrutura de dados que permite o desenvolvimento da personalização.
 
Já o Com a pandemia, hospitais repensam a experiência do cliente traz uma visão geral da evolução da experiência do paciente trazida pela pandemia:
 
"Um dos efeitos colaterais “positivos” que a pandemia causou, se podemos assim chamar, foi a aceleração da transformação digital na saúde. Clientes, moldados na quarentena, se tornam cada vez mais consumidores digitais e esperam como tal, alta resolutividade. Problemas que antes eram resolvidos apenas de forma presencial, agora podem ser solucionados de maneira remota (mesmo quando o paciente está dentro da instituição), por meio de totens, plataformas e aplicativos."
 

Mercado
 
As empresas do setor de tecnologia estão se movimentando para trazer soluções para o setor de saúde. O Salesforce Unveils Patient 360 for Health innovations for More Efficient Patient Care destaca uma plataforma que traz funcionalidades que impactam a experiência do paciente.
 
Por aqui o Os avanços da saúde em tempos de transformação digital detalha a nova plataforma digital que a Dasa está usando para atender os seus clientes.
 

Métricas
 
O NPS também pode ser usado para avaliar a experiência do paciente. O Relatório NPS de Saúde: saiba como o segmento vem sendo avaliado pelos pacientes, além de ser um guia de aprendizado da métrica, mostra como o setor está sendo percebido pelos seus usuários no Brasil. Material cheio de insights.
 

Números
 
Outro bom relatório é o 2021 Omnichannel Healthcare Experience Report que mostra preferências e pain points dos pacientes.
 

Atenção!
 
Ninguém gosta de ficar muito tempo no hospital e o artigo Tempo de espera é a principal queixa de pacientes brasileiros traz números que evidenciam que a demora no atendimento impacta a jornada do paciente.
 

Cases
 
Um exemplo de preocupação com o paciente vem do InCor. O Case de Sucesso: descubra como o InCor cuida da satisfação dos pacientes e colaboradores é uma entrevista que mostra como o time de NPS da instituição vem desenvolvendo tanto a experiência do paciente quanto a dos colaboradores:
 
"A mensuração da experiência dos pacientes é uma prática antiga aqui na instituição, não começou com o NPS. Para além do InCor, ela era uma demanda do próprio Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da USP que, por sua vez, refletiu uma demanda da Secretaria de Estado de Saúde. Então, já existia uma pesquisa de satisfação. O que aconteceu nos últimos anos é que passamos a aprimorar essa avaliação, a partir do processo que já existia."
 
Outra organização do setor está se tornando referência em CX, conforme mostra o Sírio-Libanês é novamente reconhecido pelo seu respeito ao paciente, que fala sobre um prêmio de CX que o hospital ganhou recentemente.
 
Mais um exemplo vem do artigo ​​Unimed-BH detalha estratégia de CX da marca que foca em personalização e tecnologia, que mostra como essa cooperativa vem melhorando a experiência dos seus cooperados.
 

Podcast
 
Um bate-papo muito bom sobre o tema vem do episódio Experiência do cliente: humanização do atendimento de saúde do podcast Experiência do Cliente? Ouve a gente!. Gostei do que ouvi e de entender melhor a diferença entre as experiências de um paciente e a do cliente.
 

Webinar
 
Uma outra conversa interessante, sobre como as empresas do setor estão aplicando os conceitos da experiência do paciente, aconteceu no webinar A Experiência do Paciente. 
 

Prêmio
 
Essa semana aconteceu o NPS Awards, uma premiação para diversos setores de empresas, incluindo as de saúde. As vencedoras já estão lá no site do prêmio.
 

Gráfico
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Livros
 
E para completar o tema experiência do paciente, um livro que parece ser bem interessante é o Beyond Bedside Manner: Insights on Perfecting the Patient Experience, que está disponível gratuitamente para quem assina o serviço Kindle Unlimited.
 
Recentemente foi lançado o livro Na Linha de Frente: Enfrentando o Desconhecido — Aprendizados Sobre Liderança e Gestão de Pessoas Vivenciados pelo Einstein Durante a Maior Crise Sanitária do Século que conta como o Hospital Albert Einstein lidou com o impacto da pandemia e o que fez para cuidar dos seus colaboradores. A matéria Executivos do Einstein contam em livro aprendizados de gestão na pandemia traz mais informações sobre esse case.
 

CX por aí… :)
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Para refletir
 
"Ao decidir automatizar parte da experiência do segurado, é importante perguntar por quê, o quê e quando, algo que muitas empresas muitas vezes esquecem de fazer."
 
 

É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. 
A próxima edição será enviada no domingo dia 18 de dezembro. 
Até lá! 
 
(Ah, não esqueça de deixar o seu feedback aqui embaixo).

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