Newsletter Mundo CX
Edição 58

Tudo bem com você? Espero que sim.

 

Sempre tive curiosidade sobre a obsessão que a Amazon tem pelos clientes. No finalzinho do ano passado comecei a ler o livro Working Backwards: Insights, Stories, and Secrets from Inside Amazon e consegui entender melhor a sua cultura. A empresa tem processos bem particulares que a tornaram sucesso em diversos setores da economia e o que fica bem claro é que essa forma de trabalho vem do direcionamento do seu fundador, Jeff Bezos. Sem a influência dele a Amazon não chegaria onde chegou, o que mostra que é importante ter alguém lá em cima apostando em uma visão de futuro. O mesmo se aplica a CX.

 

Vamos lá?

 

Olha que artigo legal. No Como é fazer carreira em CX(Experiência do Cliente)? Gisele Paula, co-fundadora do Reclame Aqui, dá excelentes dicas para quem quer trabalhar com CX. O destaque é a lista de competências e habilidades.

 

Outro artigo interessante é o Wow! It’s Been an Interesting Year! This is What We Have Learned. Colin Shaw, host do excelente podcast Beyond Philosophy, reflete sobre o que ele aprendeu em 2022. Aqui as lições vão muito além de CX.

 

Você provavelmente já ouviu falar do ChatGPT, um dos assuntos mais comentados na internet desde novembro, quando o produto foi disponibilizado para o público em geral. Como vem acontecendo com alguns produtos lançados recentemente, o hype está lá em cima (quem lembra do Clubhouse?), mas no caso do ChatGPT esse hype se justifica em partes, pois realmente é um avanço em relação ao que temos no mercado atualmente.

 

No contexto da experiência do cliente, três artigos explicam como a tecnologia pode impactar o cenário atual. O Is ChatGPT The Future Of Customer Service? e o Is ChatGPT’s customer service potential worthy of the hype? falam sobre vantagens e desvantagens. Já o ChatGPT: Como essa IA pode transformar a experiência do cliente? traz alguns bons casos de uso.

 

 

 

 

Há anos as empresas de seguros estão trabalhando para melhorar a experiência dos seus clientes. Em 2023 CX será bem estratégico para elas, conforme indica o Melhorar a experiência do cliente é prioridade das seguradoras este ano, afirma Gartner.

 

Uma dessas empresas está se destacando, como mostra a matéria Icatu é eleita pela quarta vez a melhor empresa do setor em satisfação dos clientes pelo Instituto MESC.

 

Um outro case de seguros vem lá da Índia. O How Apollo Munich improved customer experience and service efficiency using a customer portal detalha dores dos clientes de uma seguradora e o que foi feito para trazer maior conveniência no relacionamento com a empresa.

Estratégia
 

É difícil desenvolver boas experiências de forma escalável sem análise dos dados das interações do cliente. É isso que explica a matéria A Unified Customer Experience Needs Unified Data. Ela foca nos Customer Data Platforms, os tais CDPs. É uma plataforma importante que vem ganhando espaço há anos. No final do ano passado publiquei um artigo sobre essa tecnologia que você pode conferir aqui.

 

O mundo está passando por um momento econômico delicado e isso tem influenciado em CX, com cortes e apertos nos orçamentos da área. O artigo 10 ways to keep delighting your customers when your budgets are under pressure mostra 10 formas de agradar os clientes sem ter que gastar muito.

 

 

 

 

 

 

É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. 
A próxima edição será enviada no domingo dia 12 de fevereiro. 
Até lá! 
 

(Ah, não esqueça de deixar o seu feedback aqui embaixo).

Muito boa - Boa - Mais ou menos - Ruim