Newsletter Mundo CX
Edição 59
A experiência do cliente é o conjunto das percepções e dos sentimentos do consumidor causados por uma ou mais interações com os colaboradores, sistemas, canais, serviços e produtos de uma empresa.
 
 
Tudo bem com você? Espero que sim.
 
Vamos lá?
 

Previsões
 
 
"Todo ano, começando em dezembro e indo ali até por volta de fevereiro, muitas previsões para CX são publicadas, mas são raros os artigos onde os autores olham para trás e avaliam a precisão das suas previsões."
 
Em 2023 o mesmo autor analisou as previsões que fez em 2022. Será que ele acertou ou errou? Confira no Rating the accuracy of last year's CX predictions - and sharing 12 more for 2023, que também traz algumas coisas que ele acha que vai acontecer esse ano. Em 2024 voltaremos a falar sobre isso :)
 

Vale a pena seguir
 
Um dia desses apareceu nas minhas pesquisas o artigo Top Blogs, Podcasts, and Videos from Customer Experience Guru John DiJulius. É um conjunto de materiais produzidos em 2022 por um consultor que eu não conhecia chamado John DiJulius. O site dele tem alguns materiais bens legais.
 
Recentemente saiu a lista dos vencedores do Prêmio CSX Week | Profissional de Sucesso e Experiência do Cliente. Olha, tem muita gente boa fazendo CX acontecer pra valer no Brasil. Aproveite para se conectar e acompanhá-las no LinkedIn.
 

Estratégia
 
Algo que precisamos lembrar sempre: Fazer o básico bem-feito é a melhor experiência que seu cliente pode ter. Esse artigo foca mais em comércio eletrônico, mas a sua mensagem vale para o desenvolvimento de experiências em muitos outros contextos.
 
No exterior várias matérias vêm sendo publicadas sobre como as empresas podem se adaptar ao momento de dificuldade dos clientes em relação à inflação e corte de custos (aqui no Brasil sempre vivemos no modo "crise constante", então meio que estamos acostumados a levar as dificuldades em consideração). O How Customers are Coping in Difficult Times, and How Your Brand Should Respond é um deles:
 
"As marcas devem considerar não apenas os desafios enfrentados pelos clientes, mas como esses desafios estão alterando os valores deles e o que eles consideram importante em uma experiência."
 
Não é sempre que vejo artigos sobre a influência do ambiente nas experiências, mas com a questão do phygital em alta, é algo a ser considerado e o Como a arquitetura comercial impacta na experiência do cliente? dá algumas dicas para desenvolver ambientes mais agradáveis para os clientes.
 

Mercado
 
Falando em imóveis, aos poucos o setor de construção vai desenvolvendo interações mais convenientes para seus clientes. A matéria Construtoras investem em novos canais de atendimento detalha como algumas empresas estão atuando nesse relacionamento.
 
A pandemia trouxe para o presente alguns cenários previstos para acontecer em 5, 7 anos e as empresas que fornecem a infraestrutura de CX tiveram que correr para atender esse novo contexto. Aquisições, investimentos e fusões movimentaram o setor. É o que mostra o  The Customer Experience Market Ecosystem is Being Transformed by a High Level of Consolidation and Investment Activity.
 
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Metaverso
 
O metaverso vai evoluindo passo a passo e a matéria How Will the Whole World Metaverse Affect CX? traz alguns dados que mostram o momento atual desse conceito e como ele pode impactar CX:
 
"Para as empresas, desenvolver uma nova experiência custará caro no início, mas o benefício é que, sem limites físicos, elas poderão fornecer uma infinidade de serviços auxiliares integrados com muito mais facilidade para criar novas experiências.”
 
Aqui no Brasil já tem empresa começando a atuar no ambiente virtual, como mostra o artigo Grão de Gente lança loja no Metaverso pensando na experiência do cliente.
 

Atenção
 
Um dos artigos mais interessantes das últimas semanas é o CX: 50% das empresas da AL não estão confiantes com estratégias Ele detalha que as empresas do continente ainda estão com dúvidas sobre suas ações de CX. Isso tem um lado positivo ao fazer as próprias empresas se questionarem e a buscarem outras possibilidades. O lado negativo é que em algumas delas essa falta de confiança pode afetar os investimentos na área (quando confiamos já é difícil conseguir $$$ para os programas, imagina com desconfiança…). Trecho que me chamou a atenção:
 
"Para os consumidores latino-americanos, outro fator relevante para a manutenção da lealdade com a marca é o suporte para o metaverso: 12,5% citam esse ponto frente a 1,19% nos Estados Unidos."
 

Gráfico
 
Ciclo de vida do consumidor: tradicional x digital:
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CX por aí… :)
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Para refletir
 
"Sou cliente da Starbucks e, na minha opinião, a experiência do cliente deteriorou-se significativamente nos últimos dois a quatro anos. A inteligência artificial não vai mudar isso. Se as pessoas que atendem o cliente não estiverem felizes, comprometidas e apaixonadas pelo que estão fazendo, toda a experiência será uma droga.”
 
Jeffrey Hollender, cofundador do American Sustainable Business Council e ex-CEO da Seventh Generation no What happened to Starbucks? How a progressive company lost its way
 

É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. 
A próxima edição será enviada no domingo dia 26 de fevereiro. 
Até lá! 
 
(Ah, não esqueça de deixar o seu feedback aqui embaixo).

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