Newsletter Mundo CX
Edição 60
A experiência do cliente é o conjunto das percepções e dos sentimentos do consumidor causados por uma ou mais interações com os colaboradores, sistemas, canais, serviços e produtos de uma empresa.
 
 
Tudo bem com você? Espero que sim.
 
Recebi na edição anterior um feedback de que muitos artigos da newsletter são em inglês (o feedback é anônimo, então não sei quem deu, mas agradeço muito por ter levantado esse assunto). 
 
Essa questão do idioma me incomoda também. Sempre quis trazer aqui mais conteúdo em português, mas são poucos os lugares que realmente publicam bons materiais na nossa língua, mas ou ficar mais atento a isso e buscar novos tipos de informações de fontes brasileiras. 
 
Tem alguns conteúdos de grupos de Whatsapp e LinkedIn que faz todo sentido trazer para cá, principalmente relacionados a desafios do dia a dia e dicas. Acho que vai dar um equilíbrio maior entre os dois idiomas. E se você lembrar de alguém que tenha conteúdos legais em português me avisa.
 
Essa é uma edição beeem curtinha. Estou escrevendo dois artigos que estão tomando um bom tempo.
 
Vamos lá?
 

Liderança
 
Olha que material legal. A coleção A ascensão dos líderes "customer-centric" é composta de dez ebooks curtinhos com temas como habilidades do novo líder, métricas, colaboração e agilidade.
 

Plataformas
 
O artigo CX deve acompanhar evolução do mercado fala sobre algumas diferenças entre CRM e CX e traz casos de uso de uma solução de mercado.
 
O link entre CX e EX ainda não foi demonstrado de forma definitiva (falei sobre o tema na edição 47), mas uma ferramenta promete fazer isso de acordo com a matéria Has Qualtrics Quantified the Connection Between Customer and Employee Experience?
 

Relatórios
 
Falando no assunto experiência do colaborador, o relatório 2023 Employee Experience Trends Report traz em suas mais de 100 páginas insights interessantes sobre temas que impactam o dia a dia dos colaboradores como o equilíbrio entre vida pessoal e trabalho, valores e problemas com processos e sistemas ineficientes.
 
Foi lançado recentemente o CX Trends 2023, um dos relatórios mais importantes sobre o mercado de CX no Brasil. No mesmo link você consegue se inscrever no evento Imersão nas Tendências de CX ‘23.
 

Evento
 
No final de março vai acontecer o Customer Voice Experience 2023 que terá como tema a inteligência artificial. Vale a pena ficar de olho no que está acontecendo com essa tecnologia, já que o avanço de ferramentas como o ChatGPT vai de alguma forma alterar o cenário de CX nos próximos anos.
 

Gráfico
 
Previsão de crescimento do mercado global de plataformas de experiências digitais de acordo com o relatório Digital Experience Platform Market Size And Forecast:
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Livros
 
Mais uma boa lista. O 10 books every CX leader should read in 2022 traz muitos livros que já comentei por aqui, mas tem obra nova lá que eu não conhecia. A versão desse ano é a 10 essential reads for CX leaders in 2023 e foi indicada pelo Bruno Guimarães fundador do Amigos do CX.
 

CX por aí… :)
No sábado de carnaval eu estava em uma loja de uma grande rede de roupas e uma atendente falou para a cliente que estava no caixa: 
 
"Se você receber uma pesquisa, me dá um 10 lá viu."
 

Para refletir
 
“Uma coisa que adoro nos clientes é que eles são divinamente descontentes. Suas expectativas nunca são estáticas, elas aumentam. É a natureza humana.”
 
 

É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. 
A próxima edição será enviada no domingo dia 26 de março. 
Até lá! 
 
(Ah, não esqueça de deixar o seu feedback aqui embaixo. É anônimo).

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