Newsletter Mundo CX
Edição 61
A experiência do cliente é o conjunto das percepções e dos sentimentos do consumidor causados por uma ou mais interações com os colaboradores, sistemas, canais, serviços e produtos de uma empresa.
 
 
Tudo bem com você? Espero que sim.
 
Estou buscando deixar a newsletter com uma leitura mais agradável, com informações mais visuais, sem aquele peso de textão, então você verá diversas mudanças por aqui nas próximas edições. Aceito sugestões viu, então se você tiver algo legal para compartilhar comigo é só responder esse email ou comentar na página de feedback.
 
Vamos lá?
 

Mês especial
 
No mês da mulher foram publicadas duas listas bem legais de pessoas que estão transformando CX. Uma dessas listas é de profissionais brasileiras e a outra é de empresas centradas no cliente que são lideradas por mulheres. Cito mais duas profissionais que já me ajudaram com insights para a newsletter e que vale a pena você acompanhar: a Daniela Ramos Teixeira que concedeu uma entrevista para o Mundo CX esse mês e a Mônica Rocha, que há anos vem fazendo um trabalho bem legal de cultura organizacional em CX.
 
O From East to West: Women Leading the Charge in Customer Experience mostra que as perspectivas e insights trazidos pelas mulheres são fundamentais no desenvolvimento de experiências:
 
"Em todo o mundo, as mulheres em cargos de CX estão desempenhando um papel crítico na promoção da inovação por meio de suas perspectivas e percepções culturais únicas. Do leste da Ásia à África, as mulheres estão expressando suas opiniões sem remorso, encarando as barreiras e abrindo caminho para meninas mais jovens que pensam como elas. 
 
"Além disso, comunidades renomadas como a Customer Experience Professionals Association (CXPA) têm uma iniciativa de Diversidade e Inclusão destinada a promover uma comunidade inclusiva seguida pela Women In CX, uma comunidade incrivelmente crescente que capacita mulheres no espaço CX em todo o mundo, ajudando a orientar a direção para todas as mulheres em CX."
 
Em março também foi comemorado o Dia do Consumidor e logo depois o Dia do Ouvidor. Essa atividade é importante na relação cliente-empresa e o pessoal da ABRAREC realizou o Prêmio Ouvidorias Brasil que foi entregue recentemente em um evento.
 

Estratégia
 
O artigo A experiência do cliente sob a perspectiva do iFood traz uma entrevista da diretora de CX da empresa que mostra algumas das estratégias que resultam em jornadas mais convenientes para seus clientes.
 

Cases
 
Falando na empresa, o artigo Como a Sinch ajudou o iFood a ter uma conversão de pedidos 37x maior? descreve como o uso do Whatsapp melhorou alguns indicadores da companhia.
 
Já o T-Mobile Capitalizes on Real-Time Feedback mostra como a empresa de telefonia americana melhorou o atendimento ao cliente e os resultados financeiros e de NPS que ela obteve.
 
Comentei em outras edições sobre o investimento massivo que as empresas de telefonia do Brasil estão fazendo para melhorar a experiência dos seus clientes. A série de entrevistas CX nas empresas de telecom aponta essa evolução muito necessária no setor 🙌🏽
 

Inteligência Artificial
 
O Devemos desmistificar IA no customer experience é um bom artigo sobre o uso da AI. Dois pontos interessantes:
 
✅ "80%  das oportunidades ao se automatizar das interações com os consumidores estão hoje nos Contact Center."
 
🔴 “A taxa de sucesso de Machine Learning é muito baixa e geralmente fracassam porque os executivos não entendem que uma tecnologia isolada não é panaceia para todos os males."
 
A bola da vez nas conversas de CX é o ChatGPT e as imensas possibilidades que ele representa na evolução do atendimento ao cliente. O pessoal da VentureBeat trouxe no ChatGPT and its implications for customer experience uma visão mais pé no chão, indicando que a tecnologia terá sim um grande impacto, mas que no momento muitas coisas devem ser levadas em consideração:
 
“O ChatGPT certamente está em uma fase de hype, mas há riscos significativos em usá-lo em sua forma atual. Acreditamos que a maioria dos riscos atuais resultam da sua imprevisibilidade, o que gera preocupações de reputação, de marca e jurídicas. Embora o burburinho em torno do ChatGPT seja bom, você não deve esquecer os riscos associados e a importância de selecionar o parceiro certo para evitar armadilhas.”
 

Mercado Financeiro
 
O 4 Ways Financial Services Provide Next-Level Customer Experience explica com quatro exemplos como a inteligência artificial está ajudando as instituições financeiras a evoluir em CX:
 
🤖 Análise de sentimento aprimorada: os sentimentos dos clientes podem ser detectados fazendo com que as soluções sejam mais precisas
 
🤖 Garantia da Qualidade: as ligações podem ser revisadas em tempo real, permitindo que os atendentes façam mudanças em tempo real
 
🤖 Tempos de resposta aprimorados: os sistemas podem entender a prioridade de comunicação e assegurar que as informações sejam entregues rapidamente aos clientes.
 
🤖 Proteção de identidade aprimorada: dados dos clientes podem ser anonimizados com quase 100% de precisão, diminuindo a chance deles serem usados de forma maliciosa.
 

Métricas
 
O 6 indicadores essenciais para acompanhar a experiência do cliente nos canais de atendimento do e-commerce é um artigo bem legal por detalhar várias métricas de lojas online como total de chamados abertos, número de chamados resolvidos e chamados resolvidos dentro do SLA. Também indica números que servem de benchmark.
 

Varejo
 
A principal feira do varejo aconteceu em janeiro e de lá saíram várias indicações de como o setor está avançando em temas como experiência do cliente e do colaborador, tecnologia e personalização. É o que mostra a matéria Insights da NRF 2023 da Exame.
 
As perspectivas para o setor não são muito boas para 2023 devido a desafios como inflação e consumidores gastando menos. Esse cenário fará com que os varejistas apostem mais em reter clientes e melhorar a experiência deles de acordo com o artigo Retailers focusing on customer experiences, not new tech que traz dados do relatório 2023 Digital Trends & Investment Priorities.
 
Um painel do SXSW 2023 discutiu as experiências que o mercado tem proporcionado aos seus clientes e o pessoal do Consumidor Moderno fez um resumo da conversa no 
 

Carreira
 
O 6 Traits of Customer-Centric Pros é outro bom artigo sobre as características dos bons profissionais de CX. Ele lista essas seis:
 
🤩 São infinitamente curiosos
 
🤩 Ouvem abertamente
 
🤩 São excelente storytellers
 
🤩 Não se isolam, não formam silos
 
🤩 Estão sempre lutando pelas necessidades dos clientes
 
🤩 Conectam CX aos objetivos da empresa
 

Atenção!
 
A matéria Engatinhando: ANPD sinaliza caminho da conscientização e diálogo mostra o avanço da proteção de dados no Brasil trazida pela LGPD. Embora muita coisa já tenha sido feita, ainda estamos engatinhando de acordo com a visão de um professor de direito:
 
“Se eu fosse resumir, eu diria que a LGPD está muito no começo, é preciso amadurecer a legislação, construir jurisprudência, para só assim a gente conseguir de fato resolver o problema. Isso, para mim, deve demorar ainda uns dez anos”
 
Já o Consumer Data Privacy Protection Lessons from $1.2M Sephora Settlement trata, entre outras coisas, do resultado do caso de acusação de venda de dados de clientes pela empresa de cosméticos Sephora (comentei sobre isso na edição 50). Mesmo nos Estado Unidos ainda existem dificuldades de as empresas lidar com proteção de dados:
 
"A maioria das empresas nem conhece todos os sistemas, os aplicativos de terceiros que contêm dados pessoais, muito menos onde estão esses dados, de acordo com Barber. “À medida que a privacidade dos dados continua a evoluir, controlar os dados pessoais em todos os sistemas deve ser uma prioridade se as empresas desejam evitar multas e reações negativas dos consumidores”."
 

Gráfico
 
Essas são as startups de tecnologia de varejo mais promissoras do mundo em 2023 que usam a tecnologia para criar experiências mais conectadas e personalizadas, gerar eficiência e retorno financeiro de acordo com um relatório da CB Insights:
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Eventos
 
Dois eventos da Zendesk acontecerão nos próximos dias. O primeiro é o A nova era é conversacional no dia e 29 de março e no dia seguinte tem o Fórum Desafios e Oportunidades de CX em 2023.
 
Lá em setembro será a vez do Conarec 2023, que já começou a liberar as vendas dos ingressos.
 

Livros
 
A StartSe publicou uma lista bem legal no 5 livros fundamentais para quem é da área de CX.
 

CX por aí… :)
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"Eu disse a um vendedor de carros durante o verão que não daria a eles o 9 ou 10 que eles estavam procurando, em vez disso daria uma pontuação com base em toda a minha experiência. Disseram-me então que eu não receberia a pesquisa por e-mail, pois eles são penalizados por qualquer nota diferente de 9 ou 10."
 

Para refletir
 
"Não acho que algumas equipes de CX pensam em como a empresa ganha dinheiro. O lado idealista fica muito voltado para a defesa do cliente, elas esquecem que no final a empresa quer cortar custos e aumentar os lucros, então você tem que se alinhar a isso enquanto melhora as experiências ao longo do caminho. Ser idealista pode fazer com que você seja contratado, mas não o impedirá de ser questionado por quem administra a empresa."
 
Keith Kmentt no grupo CX Accelerator.
 

É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. 
A próxima edição será enviada no domingo dia 09 de abril. 
Até lá! 
 
(Ah, não esqueça de deixar o seu feedback aqui embaixo. É anônimo).

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