Newsletter Mundo CX
Edição 63

Tudo bem com você? Espero que sim.

 

No começo do ano eu perdi o meu emprego na área de CX. Desde então amadureci a ideia, que já tenho há anos, de trabalhar como consultor de forma independente. Então, a partir de agora estou disponível para auxiliar pessoas e empresas em seus projetos de experiência do cliente. Você pode me chamar no Whatsapp para batermos um papo para eu entender como posso te ajudar.

 

Sabe aquele problema da newsletter ter muito conteúdo em inglês? Então, acho que consegui resolver 🙌🏾. 

 

Ao pesquisar ferramentas de IA que traduzem sites, descobri que o Google Tradutor, que uso quase diariamente há muuuuuuitos anos, tem essa função e que provavelmente ela estava ali na minha frente esse tempo todo. Pois é…

 

A partir desta edição vou adicionar o link “versão em português” na frente do artigo original. Pelo que vi até agora nem todos os sites podem ser traduzidos e os que são convertidos para o nosso idioma talvez não tenham uma tradução 100% fiel ao português, mas já é um avanço considerável para um conteúdo que antes não era tão acessível.

 

Outra boa novidade em primeira mão para você é o novo artigo que escrevi. No O Futuro da Experiência do Cliente listei algumas das principais tendências que impactarão CX nos próximos anos.

 

Vamos lá?

 

Falando em futuro, o webinar As equipes de CX do futuro (50 min) mostra como as estruturas de trabalho de CX estão mudando e estratégias para preparar os times de CX para os próximos anos. O vídeo tem legenda em português.

 

O How to Create the Most Comprehensive Customer Satisfaction Report (9 min) é um artigo com sugestões de como criar relatórios de satisfação de clientes. Focado no CSAT, indica 10 métricas a serem utilizadas nos relatórios.

 

Um artigo relacionado e que também pode ser útil para você vem da edição 33. No Como fomos dos relatórios quantitativos do SAC para insights qualitativos relevantes ao produto (7 min) o pessoal do PagSeguro PagBank mostra como utiliza os dados levantados pela central de atendimento para melhorar os produtos. É uma pegada mais de UX, mas as lições servem para CX também:

 

Que matéria interessante é a How Amazon Prime Created a Bad Customer Experience for Everyone Else | versão em português (12 min). Ela mostra que a Amazon criou uma experiência tão acima da média, principalmente no tempo e valor da entrega (grátis!), que os consumidores ficaram acostumados com isso e cobram o mesmo de outras empresas. Acontece que muitas dessas empresas, por diversos motivos, não têm uma estrutura para proporcionar a mesma experiência. A autora dá algumas dicas para atenuar esse problema.

 

 

 

A matéria The 5 Best CX Examples of March 2023 | versão em português (2 min) destaca bons exemplos de experiência do cliente. Gostei muito do terceiro case da loja de roupas.

 

Pois é, quem diria que as pessoas gostam de experiências mais humanas (surprise!)? É isso que aponta o The year businesses rediscover the human connection (31 pág.) que detalha como um relacionamento mais humano entre clientes e empresas pode gerar maior lealdade dos consumidores:

Já o Inovação no onboarding de serviços financeiros (5 pág.) traz cinco dicas para o desenvolvimento de uma jornada de onboarding, um daqueles momentos cruciais na experiência de produtos digitais.

 

 

É raro uma companhia com alto valor de mercado ter também o melhor ambiente para quem lá trabalha. É o que mostra o artigo Marcas mais valiosas não são as mais amadas pelos funcionários (5 min). Algumas empresas parecem estar seguindo no caminho certo entre valor da marca e experiência do colaborador:

 

Atenção! 🔥

 

Esta me surpreendeu. Falamos tanto da importância dos dados em CX, mas parece que nem metade dos times de analytics conseguem entregar valor. O Only 44% of Data and Analytics Teams Add Value | versão em português (3 min) aponta os motivos:

 

 

 

Lista de quem está influenciando o setor: The top customer experience influencers to follow in 2023 | versão em português (50 min).

 

 

CX por aí… 😱

É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. 
A próxima edição será enviada no domingo dia 14 de maio. 
Até lá! 
 

(Ah, não esqueça de deixar o seu feedback aqui embaixo. É anônimo).

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