Newsletter Mundo CX
Edição 69
A experiência do cliente é o conjunto das percepções e dos sentimentos do consumidor causados por uma ou mais interações com os colaboradores, sistemas, canais, serviços e produtos de uma empresa
 
 
Tudo bem com você? Espero que sim.
 
Destaques dessa edição:
  • Quatro formas de fazer os executivos se importarem com o mapeamento de jornadas
  • Case detalhando como uma empresa implantou CX
  • Discussão no LinkedIn sobre NPS ser uma métrica de vaidade
Vamos lá?
 

 
Estratégia
 
A matéria O CX precisa voltar ao básico (4 min) traz insights de um relatório que, resumindo, fala sobre fazer o básico bem-feito, algo que muitas estratégias de CX costumam ignorar.
 
Apesar de parecerem semelhantes à primeira vista, a gestão da experiência e a gestão do relacionamento com o cliente são conceitos diferentes. É isso que detalha a Daniela Ramos Teixeira no artigo Experiência do Cliente: Uma visão dos desafios, ações e a diferença entre CX e CRM (6 min).
 
Lá na índia existem as mesmas preocupações com CX que temos por aqui. O Embracing the future of customer experience | versão em português (3 min) explica que a tecnologia pode ter um impacto crucial no desenvolvimento de experiências nas pequenas e médias empresas do país.
 

 
Jornada do cliente
 
Sabe quando você precisa vender a ideia do mapeamento de jornadas internamente na empresa? Então, é complicado né, mas o How to make executives care about your customer journey map | sem versão em português (3 min) mostra quatro motivos que podem facilitar essa tarefa:
 
Dor no presente: esta é a razão mais forte. É fácil vender aspirina para uma pessoa com dor de cabeça. As pessoas se envolverão avidamente com seu mapa de jornada se você puder mostrar a elas como resolver uma dor atual. Para a liderança, isso geralmente é um problema financeiro (churn, vendas fracas, aumento de custos) ou um problema operacional (muitos problemas sendo escalados para outras áreas, caos).
 
Prazer no presente: uma sobremesa saborosa em um restaurante promete gratificação instantânea. As pessoas aceitarão uma mudança se ela lhes trouxer prazer imediato. Você pode aumentar o moral dos funcionários? Fazer um líder parecer um herói? Reunir silos?
 
Dor no futuro: as pessoas vão comprar para evitar dor no futuro. É por isso que compramos seguros já que o pensamento de que, se algo ruim acontecer, será menos ruim porque compramos uma apólice. Agir em seu mapa de jornada pode mitigar riscos ou evitar que algo ruim aconteça no futuro?
 
Prazer no futuro: o mais fraco dos quatro, o prazer no futuro ainda é uma razão pela qual as pessoas compram. Imaginar a felicidade futura as leva a economizar para as férias, investir em suas aposentadorias ou gastar uma grana alta em ingressos da Taylor Swift.
 

 
Case
 
Olha que case legal. O Webinar Case de Sucesso: Implantação de CX e mapeamento de jornada (1h 02 min.) detalha como a Ourofino Saúde Animal desenvolveu sua área de CX.
 

 
Inteligência artificial
 
Na Austrália as pessoas ainda preferem o atendimento humano ao invés de plataformas de IA. É o que fala o AI Is Not the Solution to Better Customer Experiences in Australia … Yet | versão em português (5 min). Na edição 68 comentei sobre uma pesquisa que explica que os consumidores em diversos países ainda preferem esse relacionamento mais humano. As empresas precisam ficar atentas a essa preferência.
 
Um material interessante que me ajudou a entender um pouco mais sobre IA é o Re-imagining Customer Engagement with AI: An Introduction to AI (18 pág.). É uma leitura mais técnica, mas traz informações bem legais sobre a tecnologia:
 
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E desde o lançamento do ChatGPT há quase um ano o interesse pela IA cresceu muito. Adivinha o que está saindo do ciclo de hype e perdendo relevância nas conversas? O metaverso. De acordo com a newsletter CBInsights, os investimentos nos ambientes virtuais caíram consideravelmente em 2023. Parece que todo aquele papo de experiências imersivas não vai (novamente) se tornar real tão cedo:
 
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NPS
 
E "here we go again" com o NPS. Dias desses eu estava rolando o feed do LinkedIn e me deparei com a treta discussão NPS é uma métrica de vaidade?. Vale a pena ler para entender o que o pessoal pensa sobre a métrica.
 
E se você, assim como eu, é uma das muitas pessoas que precisam utilizá-la, a matéria 13 Net Promoter Score (NPS) Visualizations to Create Your NPS Dashboard | versão em português (10 min) mostra várias formas de ver os resultados da métrica na ferramenta CustomerGauge e que podem servir de inspiração para você criar seus próprios dashboards.
 

 
Carreira
 
Artigo muito bom da newsletter do Lucas Fonseca. No Dificuldade para implantar a tal cultura de CX na empresa? Você não está só! (4 min) ele inspira você a ter confiança para encarar os diversos obstáculos no desenvolvimento de CX:
 
"Sabe o que o mundo está precisando? De pessoas que encaram a realidade para construir algo grandioso, entendendo que o grandioso também é relativo, e que não é porque você AINDA não conseguiu transformar a cultura de uma empresa, que você é inferior a outras pessoas."
 
Outra dica legal vem do Customer Experience Metrics Aren't Enough: Storytelling Is Your Superpower | versão em português (6 min), que aponta a importância de incluir histórias dos clientes nas conversas e não apenas mostrar os números das métricas:
 
"Um líder, durante uma apresentação da equipe de CX, virou-se para o CEO e perguntou: “Nosso investimento é realmente apenas na criação desses belos dashboards? Parece que isso é uma perda de tempo.”"
 

 
Atenção! 🔥
 
Esse é um problema recorrente. Enquanto o pessoal de CX tem uma visão mais otimista das experiências, o cliente lá na ponta vê a coisa de outra forma. O artigo Há uma grande desconexão entre consumidores e profissionais de CX (5 min) detalha o que está ocorrendo:
 
"72% dos profissionais de CX e marketing digital dizem que o nível de experiência do cliente que sua empresa oferece melhorou após a pandemia, mas apenas 27% dos consumidores concordam."
 
Outro equívoco é acharmos que podemos nos colocar no lugar do cliente apenas imaginando o que ele passa. O alerta vem do There's this mistaken belief that imagining yourself as a customer somehow makes you more customer-centric | versão em português (1 min):
 
"Existe essa crença de que imaginar a si mesmo como um cliente de alguma forma o torna mais centrado no cliente. Isso ocorre em muitos programas de CX, nos quais você coloca as pessoas em uma sala, pede que elas se imaginem como clientes e, em seguida, faz com que preencham uma jornada por meio de post-its. É divertido, mas não funciona."
 

 
Livro
 
Tem livro novo no mercado. É o Never Lose an Employee Again: The Simple Path to Remarkable Retention, que trata sobre a experiência do colaborador. É do mesmo autor do Never Lose a Customer Again.
 

 
CX por aí… 😱
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Para refletir
 
"Os executivos versados no comportamento do consumidor são os que estão mais bem preparados para realizar inovações orientadas ao cliente."
 
 

É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. 
A próxima edição será enviada no domingo dia 20 de agosto. 
Até lá! 
 
(Ah, não esqueça de deixar o seu feedback aqui embaixo. É anônimo).

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