Newsletter Mundo CX
Edição 70
A experiência do cliente é o conjunto das percepções e dos sentimentos do consumidor causados por uma ou mais interações com os colaboradores, sistemas, canais, serviços e produtos de uma empresa
 
 
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Destaques dessa edição:
  • 10 habilidades importantes para gestores de CX
  • 4 soft skills fundamentais para analistas que trabalham com dados
  • Case que detalha um processo de redução de chamados
  • Pesquisa global com tendências, comportamento do consumidor, ROI, desafios e oportunidades
  • CX está piorando em alguns mercados
Vamos lá?
 

 
Carreira
 
O mercado de trabalho em CX está um pouco complicado em 2023 (falo por experiência própria 😱), mas a profissão, claro, tem futuro. A matéria Crescem oportunidades de carreira em Experiência do Cliente (CX) no Brasil (3 min) deixa isso claro:
 
"De acordo com um relatório divulgado pelo LinkedIn, algumas das profissões em alta para 2023 estão relacionadas a essa área (CX), refletindo a crescente demanda por especialistas em tornar os clientes felizes com as soluções e produtos comprados."
 
Sampson Lee é o especialista de CX que mais questiona o que acontece na área. Seus artigos costumam trazer boas críticas, como você pode ver aqui. Um deles é o How CX professionals can make themselves indispensable during tough times | sem versão em português (7 min) onde Lee explica a importância de transformar os dados das métricas em ações de melhorias:
 
"Para melhorar o NPS, você precisa ter uma mentalidade aberta: melhorar o atendimento ao cliente ou transformar a cultura da empresa nem sempre é a solução para seus desafios de CX."
 
Algumas habilidades contam mais que outras para quem trabalha com experiência do cliente. O artigo The 10 super skills that CX managers must possess - and how to develop them | sem versão em português (11 min) indica dez delas que fazem toda a diferença para gestores de CX. De certa forma as dicas servem também para você que ainda não é gestor mas quer se tornar um profissional mais capacitado.
 
Já o The 'Soft Skills' Every Analyst Needs to Succeed | versão em português (4 min) é focado em quatro soft skills que os analistas devem ter para trabalhar com análise de dados.
 
Esses dois artigos acima são semelhantes ao Habilidades de CX mais procuradas pelas empresas (30 min) que escrevi lá em 2021 (e já estou preparando a versão de 2023 para publicar em setembro).
 

 
Cases
 
Olha que case legal é o Como eu reduzi para zero a média de 15 chamados por onboarding realizado no meu time? (2 min). Ele descreve um passo a passo de como foi resolvido um problema de comunicação com clientes.
 
A Zoom ganhou enorme relevância nos últimos anos. O artigo How Zoom Built a $20B Brand Off The Back of Customer Experience | versão em português (6 min) mostra que mesmo antes da pandemia a empresa já tinha um foco centrado no consumidor:
 
“Porque mesmo com 14 anos de trabalho árduo no Webex, não vi um único cliente satisfeito. Todos os dias eu não estava contente. Meus engenheiros não estavam felizes."
 
"Eric logo deixou a Webex com um ponto a provar a seus clientes, ele sabia que poderia oferecer uma experiência melhor. Inspirados por seus objetivos, 40 engenheiros o seguiram em uma jornada que mudaria suas vidas para sempre."
 
A integração de canais de atendimento é algo que as empresas estão buscando há muitos anos. O paper Omnichannel success stories (11 pág.) detalha como a Coca-Cola, Microsoft e outras duas empresas estão fazendo essa integração.
 
Já o Road To Excellence: How American Express Leads The Way For Customer Experience Transformation | versão em português (3 min) explica com a empresa de cartões de crédito se transformou com o foco na experiência do cliente:
 
"Essa mudança na ênfase de transações para um foco mais profundo no cliente foi crucial para a transformação recente da marca. Quando os clientes confiam em uma empresa, eles estão mais inclinados a gostar dela e a falar bem dela para seus amigos. Ainda é importante para a American Express conduzir seus negócios financeiros de maneira competente e eficiente, mas suas prioridades mudaram, ela reconhece a importância do indivíduo e suas respostas emocionais."
 
Na edição 53 comentei sobre matérias que mostravam o Brasil como referência em experiência do cliente. O artigo Quais são os diferenciais da experiência do cliente no Brasil? (4 min) demonstra os motivos que estão tornando o nosso país o líder em CX.
 

 
Pesquisas
 
Outras partes do mundo também estão evoluindo em CX. O relatório The 2023 South African CX Report (42 pág.) traz insights do que está acontecendo lá na África do Sul:
 
“É fascinante, e um pouco paradoxal, que os consumidores sul-africanos sejam tão fáceis de encantar, mas também tão fáceis de decepcionar. A margem de erro é muito pequena.”
 
"As empresas do país parecem mais focadas na aquisição do que na retenção, apesar do reconhecimento de que a retenção tem o poder de agregar maior valor comercial."
 
E um dos melhores relatórios lançados anualmente, o The Global State of CX 2023 (35 pág.) mostra o que está acontecendo pelo mundo. 550 profissionais de CX foram entrevistados e o resultado indica tendências, comportamento do consumidor, pressão sobre o retorno dos investimentos (ROI), desafios e oportunidades:
 
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Curte números? Eu também. E o 100 Customer Experience Stats For 2023 | sem versão em português (6 min) tem muitos! Alguns destaques:
  • A qualidade CX caiu para 19% das marcas em 2022, a menor taxa em 17 anos
  • 39% dos consumidores têm menos paciência hoje do que antes da pandemia
  • 61% dos consumidores desligaram o telefone na cara dos atendentes por causa da frustração
 

 
Atenção! 🔥
 
Vários artigos apareceram nas últimas semanas mostrando que a experiência do cliente está se deteriorando em alguns países. Um desses artigos é o Is Customer Experience In Decline? | sem versão em português (4 min) que alerta para alguns sinais de declínio de CX nos Estados Unidos.
 
Do Reino Unido vem o UK Customer Satisfaction Index falls to an all-time low | versão em português (5 min) mostrando uma queda bem acentuada da satisfação dos consumidores:
 
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Aqui no Brasil a matéria Ações disruptivas podem colocar a CX em maus lençóis? (4 min) traz outro alerta em uma discussão sobre limites da inovação em publicidade.
 

 
Eventos
 
 
Já no dia 31 vai ser a vez do Experience Awards convida: Magalu e DPSP que vai detalhar os cases de CX da Magalu e Drogaria São Paulo.
 

 
CX por aí… 😂
Acho que vai levar anos um tempinho para chegarmos no quarto estágio…
 
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Para refletir
 
"O papel das pessoas no atendimento ao cliente só cresce em importância à medida que adicionamos automação e aumentamos a complexidade das experiências."
 
 

É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. 
A próxima edição será enviada no domingo dia 03 de setembro. 
Até lá! 
 
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