Newsletter Mundo CX Edição 71 |
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A experiência do cliente é o conjunto das percepções e dos sentimentos do consumidor causados por uma ou mais interações com os colaboradores, sistemas, canais, serviços e produtos de uma empresa |
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(Tempo de leitura: 7 minutos) |
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Tudo bem com você? Espero que sim. Vou te pedir um pequeno favor. Para proporcionar um conteúdo mais relevante na newsletter eu gostaria de entender melhor o perfil dos assinantes. Para isso fiz um formulário com duas perguntas: quanto tempo você trabalha com CX e o que gostaria de aprender. Você poderia por favor responder a pesquisa aqui? 🤩 Destaques desta edição: - Obstáculos da IA na experiência do cliente
- 29 ferramentas para mapear jornadas
- O futuro do trabalho em CX
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Inteligência Artificial Dois artigos trazem desafios sobre o uso da IA. "Mais preocupante ainda, dos poucos clientes que usaram um chatbot, apenas 25% deles usariam um novamente no futuro. Na verdade, entre os clientes B2B, os chatbots foram classificados como os menos utilizados de todos os canais de atendimento ao cliente (7%), destacando uma clara falta de confiança na tecnologia de IA." |
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Cases Aqui no país algumas empresas estão conseguindo resultados consideráveis com a IA. |
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Pesquisas Para entregar boas experiências para uma grande quantidade de clientes as empresas precisam de tecnologia. Acontece que muitas vezes elas têm sistemas que trabalham de forma separada e isso atrapalha bastante a troca de informações que podem beneficiar seus clientes. Então, o que elas precisam fazer? Integrar esses sistemas para que eles funcionem em conjunto. O relatório 2023 State of Automation: CX (15 pág.) revela três insights sobre desafio de integrar aplicações, detalha obstáculos e faz três recomendações. |
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Carreira Quer dar uma olhada no que vem por aí nos próximos anos na carreira de CX? A pesquisa A experiência do cliente e o futuro do trabalho (30 pág.), com um contexto mais focado na área de atendimento, indica alguns cenários possíveis em relação ao trabalho remoto, tecnologias que podem melhorar o dia a dia dos atendentes e habilidades dos profissionais: |
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Estratégia Pronto para falar sobre 2024? Daqui pra frente muitos materiais começarão a focar no próximo ano e o primeiro deles é o 2024 Customer Experience Playbook (19 pág.), que traz algumas estratégias e frameworks utilizados no desenvolvimento de CX em empresas como FedEx e AT&T: |
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Atenção! 🔥 Você já fez a assinatura de algum serviço online e ao tentar cancelá-la as únicas opções eram ligar no atendimento ou ir presencialmente em alguma unidade da empresa? É uma experiência bem ruim, já aconteceu comigo e não é um problema exclusivo do Brasil. "As empresas tornem o encerramento de uma assinatura tão simples quanto a adesão à uma. Isso inclui permitir que as pessoas usem o mesmo método para ambas as ações, portanto, uma empresa não pode, por exemplo, permitir que alguém assine em um serviço online, mas obrigue-a a ligar para um número de telefone para cancelar." Indo a fundo em um caso mais específico, o post Amazon, Friction, and the FTC | versão em português (17 min) do excelente blog Stratechery (uma grande influência do que busco fazer no Mundo CX) detalha muito bem algumas táticas da Amazon para induzir as pessoas a assinarem o Prime e dificultar o seu cancelamento: "O objetivo principal do processo de cancelamento do Prime não era permitir que os assinantes cancelassem, mas sim impedi-los. Apropriadamente, a Amazon chamou esse processo de “Ilíada”, que se refere ao épico de Homero sobre a longa e árdua Guerra de Tróia. A Amazon projetou a Ilíada, o processo de cancelamento (“Iliad Flow”), para ser um labirinto, e a empresa e sua liderança retardaram ou rejeitaram mudanças na experiência do usuário que teriam tornado o cancelamento mais simples para os consumidores porque essas mudanças afetariam negativamente os resultados financeiros da Amazon." 💀 |
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Cinco perguntas importantes a serem feitas sobre como medir a experiência do cliente: 1. Como você coletará os dados? 2. Quais medidas apoiarão as melhorias? 3. Como você medirá o sucesso? 4. Como você irá gerar ação? 5. Como você envolverá seus clientes? |
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É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. A próxima edição será enviada no domingo dia 24 de setembro. Até lá! (Ah, não esqueça de deixar o seu feedback aqui embaixo. É anônimo). |
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