Newsletter Mundo CX
Edição 71

(Tempo de leitura: 7 minutos)

Tudo bem com você? Espero que sim.

 

Vou te pedir um pequeno favor. Para proporcionar um conteúdo mais relevante na newsletter eu gostaria de entender melhor o perfil dos assinantes. Para isso fiz um formulário com duas perguntas: quanto tempo você trabalha com CX e o que gostaria de aprender. Você poderia por favor responder a pesquisa aqui? 🤩

 

Destaques desta edição:

 

Apesar do título, a entrevista How Companies Are Using ChatGPT For Customer Service Success | versão em português (10 min) não fala muito de cases de uso do ChatGPT no atendimento ao cliente, mas tem alguns insights de como usar o NPS junto com outras métricas para avaliar a utilidade de um chatbot.

 

Dois artigos trazem desafios sobre o uso da IA.

 

O primeiro, Cons Of ChatGPT For Customer Experience | versão em português (3 min), detalha três desvantagens do ChatGPT.

 

Já o Why have we stopped chatting with chatbots? | sem versão em português (4 min) fala de uma pesquisa com 500 consumidores que mostrou que para eles o uso de chatbots não é tão relevante:

 

 

E como usar IA em CX? O 3 key trends in AI and CX: what to do and what to avoid | versão em português (4 min) traz três insights de um relatório que mostra boas e péssimas práticas de uso da tecnologia.

 

Aqui no país algumas empresas estão conseguindo resultados consideráveis com a IA.

 

A matéria Oi reduziu custos com atendimento em R$ 10 milhões no primeiro semestre com o uso de chatbot (2 min) mostra o impacto dos chatbots nas quatro grandes empresas de telecom.

 

Outro case é o Carrefour e a importância da Inteligência Artificial em bots para CX (4 min), entrevista onde um executivo da empresa explica os resultados que a IA está atingindo na experiência dos seus clientes. 

 

Para entregar boas experiências para uma grande quantidade de clientes as empresas precisam de tecnologia. Acontece que muitas vezes elas têm sistemas que trabalham de forma separada e isso atrapalha bastante a troca de informações que podem beneficiar seus clientes. Então, o que elas precisam fazer? Integrar esses sistemas para que eles funcionem em conjunto. 

 

O relatório 2023 State of Automation: CX (15 pág.) revela três insights sobre desafio de integrar aplicações, detalha obstáculos e faz três recomendações. 

Outro relatório muito bom é o 2023 June Market Study: CX Trends, Challenges, & Opportunities (51 pág.). Ele indica que a percepção de alguns consumidores é de que as experiências estão piorando (algo que mostrei na edição anterior). Também traz informações relevantes sobre retenção, omnichannel, IA, CSAT e muito mais. Vale a pena separar um tempo para ler.

 

Quer dar uma olhada no que vem por aí nos próximos anos na carreira de CX? A pesquisa A experiência do cliente e o futuro do trabalho (30 pág.), com um contexto mais focado na área de atendimento, indica alguns cenários possíveis em relação ao trabalho remoto, tecnologias que podem melhorar o dia a dia dos atendentes e habilidades dos profissionais:

Outras habilidades também são necessárias. O artigo Qual é a relação entre qualificação do time e a experiência do cliente? (3 min) mostra alguns pontos onde as empresas podem atuar para capacitar ainda mais os seus times.

 

 

 

 

Já o Customer Experience: Every Customer Counts, Every Journey Matters | versão em português (3 min) fala sobre a estratégia de experiência do cliente da Stellantis, dona das marcas como Fiat e Peugeot.

Atenção! 🔥

 

Você já fez a assinatura de algum serviço online e ao tentar cancelá-la as únicas opções eram ligar no atendimento ou ir presencialmente em alguma unidade da empresa? É uma experiência bem ruim, já aconteceu comigo e não é um problema exclusivo do Brasil.

 

De acordo com a matéria The FTC wants to ban those tough-to-cancel gym and cable subscriptions | versão em português (3 min), lá nos Estados Unidos, o Federal Trade Commission (FTC), órgão do governo equivalente ao Conselho Administrativo de Defesa Econômica (CADE) que temos aqui no país, está propondo que:

 

 

Algumas das empresas que são consideradas exemplos de experiência do cliente são contrárias à proposta como mostra o artigo How Disney, Netflix, and more streaming companies are fighting FTC's 'click to cancel' proposal | versão em português (4 min).

 

Indo a fundo em um caso mais específico, o post Amazon, Friction, and the FTC | versão em português (17 min) do excelente blog Stratechery (uma grande influência do que busco fazer no Mundo CX) detalha muito bem algumas táticas da Amazon para induzir as pessoas a assinarem o Prime e dificultar o seu cancelamento:

 

"O objetivo principal do processo de cancelamento do Prime não era permitir que os assinantes cancelassem, mas sim impedi-los. Apropriadamente, a Amazon chamou esse processo de “Ilíada”, que se refere ao épico de Homero sobre a longa e árdua Guerra de Tróia. A Amazon projetou a Ilíada, o processo de cancelamento (“Iliad Flow”), para ser um labirinto, e a empresa e sua liderança retardaram ou rejeitaram mudanças na experiência do usuário que teriam tornado o cancelamento mais simples para os consumidores porque essas mudanças afetariam negativamente os resultados financeiros da Amazon." 💀

CX por aí… 😂

 

 

É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. 
A próxima edição será enviada no domingo dia 24 de setembro. 
Até lá! 
 

(Ah, não esqueça de deixar o seu feedback aqui embaixo. É anônimo).

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