Newsletter Mundo CX
Edição 73 |
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A experiência do cliente é o conjunto das percepções e dos sentimentos do consumidor causados por uma ou mais interações com os colaboradores, sistemas, canais, serviços e produtos de uma empresa |
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(Tempo de leitura: 6 minutos) |
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Tudo bem com você? Espero que sim. No dia 03 de outubro foi comemorado o CX Day. Parabéns pra você que está aí todo dia lutando para fazer as empresas prestarem mais atenção às necessidades dos clientes. Destaques desta edição: - Conarec
- Inteligência Artificial e Voz do Cliente
- Métricas de vaidade
Vamos lá? |
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Conarec Um dos principais eventos de CX aconteceu em setembro. De lá saiu um conteúdo bem relevante mostrando o estado atual e futuro da experiência do cliente no Brasil. Também foi lançado um ebook (60 pág.) com uma cobertura bem detalhada do evento e os seus principais insights, resumidos assim: |
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Continue lendo por que na seção "Atenção!🔥" trago uma observação importante feita por um dos participantes do evento. |
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Mercado Outro material legal é o Mapa Brasileiro do CX 2023 (42 pág.), que detalha algumas perspectivas de mercado em relação a diversos temas como dados, inteligência artificial, Geração Z e tecnologia: |
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Inteligência Artificial "Não por acaso, 71% dos CIOs, CTOs e desenvolvedores das Américas pretendem adotar novas tecnologias de IA em prol da melhoria da oferta de CX." |
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Voz do Cliente "Quanto ao que vem aí pela frente, com a IA se tornando mais predominante, duas coisas começarão a acontecer para as empresas. Primeiro, veremos que os dados disponíveis publicamente de avaliações e listagens de empresas alimentarão mecanismos de pesquisa com tecnologia de IA, o que significa que dados de pesquisas privadas não ajudarão você em sua reputação online. Além disso, as empresas desejarão obter insights mais ricos em um ritmo mais rápido, de modo que as plataformas que usam IA para processamento de linguagem natural ganhem domínio, pois permitem que as organizações obtenham rapidamente esses insights a partir do feedback do público." "O retorno do investimento de Voz do Cliente deve ser proveniente dos projetos que você executou e que melhoraram e atualizaram seus sistemas e processos com base nesses insights. Devem ser os melhores resultados como uma prova desse trabalho. VoC é apenas a primeira etapa do seu programa de "fazer CX"." |
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Cultura Faz um tempinho que não falo sobre cultura centrada do cliente por aqui né. O Building A Customer-First Culture (10 pág.) detalha as lições aprendidas por seis profissionais de CX na jornada de transformação de algumas marcas famosas. "Ao longo da jornada, a experiência piora e fica evidente o vácuo entre a marca empregadora e a proposta de valor ao empregado, ou seja, o que a empresa vende no processo seletivo e o que ela de fato entrega no dia a dia para as pessoas, tal como o desencantamento após a experiência inicial." |
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Atenção! 🔥 Agora falando de métricas, três pontos de vista que vale a pena prestarmos atenção. "Considere os serviços de compartilhamento de carros. A métrica frequentemente referenciada é o número de passageiros ativos mensais. “Mas essa é a métrica da vaidade. Não explica por que os clientes continuam utilizando ou como os serviços podem melhorar. Para melhorar o serviço, meça os tempos. Quanto mais rápido o carro chegar, maior será a probabilidade de eu usar o serviço novamente. A diferença entre esperar um minuto e esperar dez minutos é um claro indicador de qualidade do serviço. A análise dos dados provavelmente mostrará uma estimativa do que é aceitável em tempos de espera. Rastrear falhas no tempo de espera em dimensões como vizinhança ou motorista melhorará a satisfação do cliente que voltará a usar o serviço ao longo do tempo.”" "O mesmo vale para seguidores. Claro, ter muitos seguidores parece bom no papel. Mas se eles não estão engajados com seu conteúdo ou realizando qualquer ação, então é apenas isso: vaidade. Por exemplo, veja esta história publicada no INSIDER de uma influenciadora com cerca de 2 milhões de seguidores que não conseguiu vender nem mesmo 36 camisetas de sua própria linha de roupas." |
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Revista A nova edição da Consumidor Moderno traz uma visão abrangente do que está acontecendo em CX no Brasil, principalmente na matéria CX brasileiro que transforma o mundo. |
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"O custo de uma interação no contact center é de 8 dólares, contra 10 centavos do autoatendimento." |
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É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você.
A próxima edição será enviada no domingo dia 29 de outubro.
Até lá!
(Ah, não esqueça de deixar o seu feedback aqui embaixo. É anônimo). |
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