Newsletter Mundo CX
Edição 74
A experiência do cliente é o conjunto das percepções e dos sentimentos do consumidor causados por uma ou mais interações com os colaboradores, sistemas, canais, serviços e produtos de uma empresa
 
 
Tudo bem com você? Espero que sim.
 
Demorou um pouco mais do que eu tinha planejado, mas finalmente publiquei o Habilidades de CX mais procuradas pelas empresas – 2023. Você está recebendo a divulgação em primeira mão e espero que a leitura seja útil para você desenvolver ainda mais a sua carreira em experiência do cliente.
 
Destaques desta edição:
  • Aprendizados de CX da centenária Disney
  • Prioridades e tendências para 2024
  • Relatórios para avaliar atendimento
  • Uma história sobre churn
Vamos lá?
 

 
Disney
 
Em outubro a Disney completou 100 anos e vários artigos falaram sobre o impacto da empresa no contexto da experiência do cliente. Um dos mais interessantes é o 10 things you can learn from Disney about creating a magical CX | versão em português (5 min).
 

 
Lealdade
 
Além da Disney, outras empresas contam com uma base de fãs. Um estudo elencou as 25 marcas que tiveram os clientes mais leais entre 2019 e 2023. Essas são as cinco primeiras colocadas de acordo com a matéria These Tech Brands Have the Most Loyal Fans | versão em português (3 min):
 
Image item
 

 
Conarec
 
Na edição anterior comentei sobre diversos artigos sobre as discussões que rolaram no Conarec. Esses são outros artigos lá do site Consumidor Moderno que gostei também:
 
E para finalizar, um vídeo de 5 minutos mostrando a situação de CX no Brasil, omnicanalidade, sistemas legados e empatia x tecnologia:
 
 

 
Estratégia
 
O cenário de CX no país é reconhecido lá fora também, como mostra a matéria Brazilian Firms Put Customer Experience Front and Center | versão em português (5 min) baseada em um estudo que também avalia 31 fornecedores de serviços de CX.
 
Para aqueles que estão fazendo o planejamento para o próximo ano, a Forrester lançou o Planning Guide 2024: Customer Experience (9 pág.) que detalha as prioridades de investimento dos programas de CX. A busca de insights dos clientes, tecnologias de analytics e plataformas de inteligência são as principais:
 
Image item
 
Falando em prioridades, o evento CX 360: Prioridades em experiência do cliente para 2024 na visão do C-level, que vai acontecer no dia 09/11, vai trazer perspectivas e insights do mercado brasileiro.
 
Também temos tendências para 2024. A Forbes indica as principais no The 10 Most Important Customer Experience (CX) Trends In 2024 | sem versão em português (6 min). Tem algumas tendências bem interessantes na lista que eu não me lembro de ter visto em outros anos.
 
As conversas sobre inflação não estão mais tão presentes quanto no começo do ano, mas ela continua por aí e a matéria Inflation and Customer Experience – Learn from the past, plan for the future | versão em português (7 min) detalha o impacto que o problema pode ter nas estratégias de CX:
 
"Do ponto de vista da marca, as principais preocupações são o churn e o lifetime value. Alguém comprar menos do seu produto ou serviço durante um ano, porque está com pouco dinheiro, não é um problema de longo prazo. Alguém desistir do seu produto, serviço ou canal é um problema muito maior. Isso coloca diferentes participantes do mercado uns contra os outros. O fabricante do molho de tomate preferiria que seus clientes mudassem de canal ou comprassem menos molho. O varejista preferiria que o cliente continuasse comprando com ele, mas trocasse a marca de molho de tomate."
 
Tá aí uma associação que eu nunca tinha feito, mas que faz sentido. O post Experiência do Cliente e o Ócio Criativo (2 min) lá no LinkedIn explica como os dois temas se conectam.
 

 
Atendimento
 
Você precisa desenvolver relatórios de atendimento? O Customer service reports: What they are and tips for building them | versão em português (10 min) pode te ajudar:
 
"Os relatórios de atendimento ao cliente oferecem às empresas feedback abrangente sobre o desempenho da equipe de suporte com base nos dados do cliente. Ao rastrear essas métricas as empresas podem identificar questões urgentes relacionadas ao serviço e agir de acordo com elas para melhorar a experiência do cliente. Neste post, abordaremos tudo o que você precisa saber sobre relatórios de atendimento ao cliente, incluindo o que são, como criá-los e como usá-los para impulsionar melhorias em seu atendimento." 
 

 
Atenção! 🔥
 
Olha que caso interessante:
 
"Uma empresa de telecom entrou em contato com 65.000 clientes que estavam perdendo dinheiro por estarem no plano errado. Três meses depois, 10% destes clientes cancelaram os seus planos, bem mais que os 6,4% de cancelamento do grupo de controle. Como explicar este comportamento?"
 
 
E antes tarde do que nunca, parece que as punições por violações contra a LGPD já começaram a virar realidade como mostra a matéria 1ª empresa é multada no Brasil por violar dados (5 min).
 

 
Cursos
 
E relembrando…
 
O curso Mentoria De Vivência Customer Analytics Com Storytelling começa agora no dia 09/11. Serão 4 encontros ao vivo e online em novembro nos dias 9, 16, 23 e 30 das 19h15 às 22h. Ainda dá tempo. Das 20 vagas, restam 5 esperando a sua inscrição.
 
O curso ensina você a identificar e analisar o que seu executivo quer com técnicas e ferramentas. Você aprende a montar o storytelling com dados de clientes para entregar mais resultados. Transforme dados em insights gerando ações efetivas para os seus clientes; não apenas mais informação. Se você quiser mais informações e fazer sua inscrição, dê uma olhadinha lá no site da Revie.
 
E outro curso que está sendo lançado é a 1ª Imersão BXI com foco em gestão, dados para tomada de decisão e desenvolvimento de projetos de CX.
 

 
CX por aí… 😂
 
Quem trabalha no atendimento já viu de tudo e não tem medo de nada. #halloween 🎃
 
Image item
 

 
Para refletir
 
Image item
 

É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. 
A próxima edição será enviada no domingo dia 12 de novembro. 
Até lá! 
 
(Ah, não esqueça de deixar o seu feedback aqui embaixo. É anônimo).

Feedback
O que você achou desta edição da Newsletter Mundo CX?

 
Você está recebendo este email por que você se inscreveu na newsletter do Mundo CX.
 
Você pode ler as edições anteriores da newsletter aqui.
 
Se quiser me dar feedback, tirar dúvidas ou sugerir materiais você pode responder esse email. Será legal falar com você. Além disso, sinta-se à vontade para encaminhar esta newsletter para qualquer pessoa que queira aprender sobre CX. 
 
Se recebeu este email de um amigo, você pode se inscrever aqui.
 
LinkedIn
Instagram
 

Don’t want these emails anymore? You can Unsubscribe or Manage Preferences.