Newsletter Mundo CX Edição 74 |
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A experiência do cliente é o conjunto das percepções e dos sentimentos do consumidor causados por uma ou mais interações com os colaboradores, sistemas, canais, serviços e produtos de uma empresa |
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(Tempo de leitura: 6 minutos) |
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Tudo bem com você? Espero que sim. Demorou um pouco mais do que eu tinha planejado, mas finalmente publiquei o Habilidades de CX mais procuradas pelas empresas – 2023. Você está recebendo a divulgação em primeira mão e espero que a leitura seja útil para você desenvolver ainda mais a sua carreira em experiência do cliente. Destaques desta edição: - Aprendizados de CX da centenária Disney
- Prioridades e tendências para 2024
- Relatórios para avaliar atendimento
- Uma história sobre churn
Vamos lá? |
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Conarec Na edição anterior comentei sobre diversos artigos sobre as discussões que rolaram no Conarec. Esses são outros artigos lá do site Consumidor Moderno que gostei também: E para finalizar, um vídeo de 5 minutos mostrando a situação de CX no Brasil, omnicanalidade, sistemas legados e empatia x tecnologia: |
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Estratégia Para aqueles que estão fazendo o planejamento para o próximo ano, a Forrester lançou o Planning Guide 2024: Customer Experience (9 pág.) que detalha as prioridades de investimento dos programas de CX. A busca de insights dos clientes, tecnologias de analytics e plataformas de inteligência são as principais: |
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"Do ponto de vista da marca, as principais preocupações são o churn e o lifetime value. Alguém comprar menos do seu produto ou serviço durante um ano, porque está com pouco dinheiro, não é um problema de longo prazo. Alguém desistir do seu produto, serviço ou canal é um problema muito maior. Isso coloca diferentes participantes do mercado uns contra os outros. O fabricante do molho de tomate preferiria que seus clientes mudassem de canal ou comprassem menos molho. O varejista preferiria que o cliente continuasse comprando com ele, mas trocasse a marca de molho de tomate." |
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Atendimento "Os relatórios de atendimento ao cliente oferecem às empresas feedback abrangente sobre o desempenho da equipe de suporte com base nos dados do cliente. Ao rastrear essas métricas as empresas podem identificar questões urgentes relacionadas ao serviço e agir de acordo com elas para melhorar a experiência do cliente. Neste post, abordaremos tudo o que você precisa saber sobre relatórios de atendimento ao cliente, incluindo o que são, como criá-los e como usá-los para impulsionar melhorias em seu atendimento." |
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Atenção! 🔥 Olha que caso interessante: "Uma empresa de telecom entrou em contato com 65.000 clientes que estavam perdendo dinheiro por estarem no plano errado. Três meses depois, 10% destes clientes cancelaram os seus planos, bem mais que os 6,4% de cancelamento do grupo de controle. Como explicar este comportamento?" |
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Cursos E relembrando… O curso Mentoria De Vivência Customer Analytics Com Storytelling começa agora no dia 09/11. Serão 4 encontros ao vivo e online em novembro nos dias 9, 16, 23 e 30 das 19h15 às 22h. Ainda dá tempo. Das 20 vagas, restam 5 esperando a sua inscrição. O curso ensina você a identificar e analisar o que seu executivo quer com técnicas e ferramentas. Você aprende a montar o storytelling com dados de clientes para entregar mais resultados. Transforme dados em insights gerando ações efetivas para os seus clientes; não apenas mais informação. Se você quiser mais informações e fazer sua inscrição, dê uma olhadinha lá no site da Revie. E outro curso que está sendo lançado é a 1ª Imersão BXI com foco em gestão, dados para tomada de decisão e desenvolvimento de projetos de CX. |
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Quem trabalha no atendimento já viu de tudo e não tem medo de nada. #halloween 🎃 |
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É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. A próxima edição será enviada no domingo dia 12 de novembro. Até lá! (Ah, não esqueça de deixar o seu feedback aqui embaixo. É anônimo). |
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