Newsletter Mundo CX
Edição 77 |
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A experiência do cliente é o conjunto das percepções e dos sentimentos do consumidor causados por uma ou mais interações com os colaboradores, sistemas, canais, serviços e produtos de uma empresa |
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(Tempo de leitura: 5 minutos) |
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Tudo bem com você? Espero que sim. Gostaria de agradecer muito a sua companhia em 2023. Não foi um ano fácil. Perdi meu emprego logo na primeira semana de 2023 e escrever essa newsletter, os artigos lá no site e saber que de alguma forma eu estava te ajudando foi algo que contribuiu muito para eu manter uma perspectiva positiva durante os 8 meses em que fiquei parado. Para 2024 o foco será em trazer conteúdos ainda relevantes para você. Lembra da Pesquisa de Assinantes do Mundo CX? Então, já recebi algumas respostas interessantes e caso você ainda não tenha respondido ela ficará aberta até o dia 31 de dezembro. Você pode acessá-la aqui. Então é isso, desejo a você e sua família um 2024 de muita saúde e de muitas coisas legais 😀 Destaques desta edição: - Tendências
- Cases
- Preços de chatbots
Vamos lá? |
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Inteligência Artificial Na edição anterior comentei sobre uma matéria que mostrou o impacto do ChatGPT no seu primeiro ano em empresas brasileiras. "Especificamente no mundo de CX, cada vez mais empresas estão incorporando IA generativa em suas plataformas, seja por meio de chatbots alimentados por IA ou nos bastidores para mapeamento da jornada do cliente e propósitos de marketing." Um executivo de uma empresa de CX acredita no seguinte: "A IA generativa mudará tudo. Nos níveis mais básicos de atendimento ao cliente, o envolvimento humano será extinto em menos de três anos, simplesmente porque o ChatGPT e outras inovações sob o guarda-chuva da IA generativa será capaz de lidar com essas consultas com facilidade. Estamos observando uma mudança tectônica na eficiência e eficácia dos programas para aumentar a experiência do cliente." |
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Telecomunicações Há anos esse setor vem investindo para melhorar a experiência dos seus clientes. Pude observar isso na prática quando trabalhei em duas empresas do ramo, mas ainda há um espaço enorme para evolução. |
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Cases Um dos principais problemas de CX é a falta de uma visão mais precisa de quem são os clientes e seus comportamentos. O artigo Brasilprev aprimora Customer Experience e colhe resultados (4 minutos) mostra como ao cruzar informações a empresa conseguiu gerar ações e melhorar a satisfação dos seus clientes. “No início, é bastante assustador começar a ligar de volta para um cliente que lhe deu um 0 ou um 1 há apenas 48 horas, mas assim que deram o salto para realmente conversar com os clientes, mesmo os insatisfeitos, eles obtiveram uma resposta surpreendente." “Todas essas conversas foram positivas. Pudemos receber o feedback deles e melhorar nossos processos ou mudar a abordagem individual com o cliente. Às vezes isso até levou a um aumento na receita.” |
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"Não faltam ferramentas CX para medir a experiência do cliente. O problema é que essas ferramentas representam clientes como dados, pontuações e estática e isso reduz a visibilidade dos clientes como seres humanos, suas perspectivas e experiências a apenas um número." |
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É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você.
A próxima edição será enviada no domingo dia 14 de janeiro.
Até lá!
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