Newsletter Mundo CX
Edição 84 |
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A experiência do cliente é o conjunto das percepções e dos sentimentos do consumidor causados por uma ou mais interações com os colaboradores, sistemas, canais, serviços e produtos de uma empresa |
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Tudo bem com você? Espero que sim. Destaques da edição: - Experiência do cliente no setor aéreo
- As características dos bons profissionais de CX
- As armadilhas da colaboração
Vamos lá? |
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(Tempo de leitura: 9 minutos) |
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Inteligência Artificial Um caso onde uma empresa aérea tentou se esquivar de suas responsabilidades e que repercutiu muito nas conversas de IA e CX foi o do chatbot da Air Canada. O bot de IA generativa prometeu um desconto para um cliente e quando ele foi resgatar o tal desconto a empresa negou. A matéria Exploring Air Canada's AI Chatbot Dilemma | versão em português (6 minutos) explica o que aconteceu depois. |
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Carreira Como mostra o artigo acima, em alguns contextos não conseguiremos ser mais produtivos do que as ferramentas de IA. O que nos resta é desenvolver habilidades que a IA (por enquanto) não tem. Dois artigos mostram como fazer isso. O How to develop your thinking skills as an analyst | sem versão em português (5 minutos) indica como você pode desenvolver sua curiosidade, empatia e ter um pensamento voltado para otimização de processos. |
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Cultura Cultura é o que faz com que a experiência do cliente vá do discurso para a prática. Sem ela CX não vai muito longe (tente começar CX em um lugar que não tem essa visão, provavelmente não dará muito certo. Tentei e não consegui, grande lição de carreira por sinal). A matéria Hora de ser didático: explicando a importância do CX para os colaboradores (7 minutos) demonstra a cultura da Electrolux e como ela capacita seus colaboradores no entendimento da sua estratégia de relacionamento com o cliente. |
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Livro É uma excelente notícia ver que um novo livro de experiência do cliente será lançado por um autor brasileiro, que entende os contextos do nosso país. Ali pelo meio de maio será lançado o O Caminho do Cliente, do Ricardo Pena, um dos profissionais que mais gosto de acompanhar quando o assunto é mapeamento da jornada do cliente. |
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Mapeamento da jornada do cliente Olha aí uma parte da experiência que não costumo ouvir com frequência nas discussões de CX: Fila do Caixa faz parte da jornada e experiência do cliente! (3 minutos). No mercado onde compro semanalmente eu já tenho estratégias de horários para evitar as longas filas, mas nem sempre funciona e às vezes fico um tempão parado esperando minha vez. Essa é a pior parte da minha jornada lá e parece ser algo que as empresas não buscam melhorar (tirando os self checkouts que também geram outros problemas). |
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Voz do Cliente (VoC) De forma geral as empresas ainda precisam evoluir muito no VoC. O relatório Turning Customer Feedback into Action (17 páginas) aponta erros e indica soluções para garantir um melhor aproveitamento dos dados de feedback dos clientes. |
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Atenção!🔥 O UI para o Brasil 60+ com baixa ou nenhuma escolaridade (4 minutos) é um artigo que fala sobre pontos que devem ser considerados no design de interfaces para uma parte da população brasileira que está crescendo. Algumas das suas observações valem também para o desenvolvimento de experiências. Um dos principais problemas de CX são os silos dentro de uma empresa, áreas que não se falam trabalhando de forma separada, portanto, uma boa prática é criar as condições para haja colaboração entre elas. Acontece que essa integração pode gerar algumas armadilhas. É isso que explica o excelente The Collaboration Blind Spot | versão em português (14 minutos): "Mas a iniciativa enfrentou problemas quase imediatamente. Os times de Vendas e Serviços simplesmente não estavam colaborando. Em vez disso, começaram a tomar decisões importantes sobre o projeto por conta própria e excluíram-se mutuamente das reuniões sobre temas de interesse mútuo. Eles dificultaram o compartilhamento de dados ou despejaram tantos dados uns nos outros, em tantos formatos diferentes, que se tornou quase impossível obter insights. Obviamente começaram a perder os milestones do projeto. No final das contas, a iniciativa foi interrompida." |
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"A questão é que o simples geralmente não é fácil. Há muito trabalho, reflexão, planejamento, prática, experimentação, treinamento e muito mais para criar uma experiência fácil, que é uma coisa que os clientes realmente desejam. Então, considere esta pergunta simples, mas um pouco difícil de responder: o que você faz para proporcionar uma experiência fácil aos seus clientes?" |
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É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você.
A próxima edição será enviada no domingo dia 19 de maio.
Até lá!
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