Newsletter Mundo CX
Edição 85

Tudo bem com você? Espero que sim.

 

Vamos lá?

(Tempo de leitura: 5 minutos)

 

Um blueprint de serviços é um diagrama que exibe as relações entre ações do cliente e os processos de uma empresa. O artigo How To Design A Customer-Centric Service Blueprint | versão em português (14 minutos) mostra como ele funciona e explica como você pode criar um.

 

Um dos materiais mais interessantes em português sobre personas é este e-book gratuito (20 páginas) desenvolvido pela Revie Inteligência Empresarial. Nele você vai encontrar o seguinte conteúdo que vai te ajudar a evoluir ainda mais no tema:

 

Como o seu próprio nome indica, a matéria Cinco caminhos para criar a jornada ideal para o consumidor (4 minutos) fala sobre diretrizes que trazem conveniência nas jornadas de canais físicos e digitais.

 

Já o Define Customer Journeys by Finding Micro Moments That Matter Most | versão em português (6 minutos) explica a importância das micro jornadas, detalha como uma empresa do setor de cosméticos utiliza dados para analisar seus 52 pontos de contato e a probabilidade de o cliente comprar com a empresa novamente.

 

O Customer Experience Professionals é um do grupo no LinkedIn que descobri recentemente. Composto por profissionais de vários países, o conteúdo publicado lá provavelmente farão com que você aprenda diferentes perspectivas sobre CX.

 

A Q&A with Augie Ray (VP of Gartner) | versão em português (12 minutos) é uma entrevista que trata de temas como erros dos programas de CX, métricas, personalização, inteligência artificial e carreira:

 

 

Outra entrevista bacana (e longa) vem do How Data and Analytics Inform Customer Experience | versão em português (20 minutos). O tema principal é o uso de dados para melhorar CX. Tem um exemplo bem legal de como o entrevistado usa histórias para convencer os executivos a agirem na melhoria das experiências.

 

Uma das formas de justamente trazer um maior contexto aos dados é o storytelling. Um bate-papo sobre o tema aconteceu recentemente e você pode entender mais o seu significado e desafios no Data storytelling: a contação de histórias na era data-driven (1h08m).

 

A matéria Na Nestlé, Inteligência Artificial é parte da receita de sucesso da empresa (4 minutos) demonstra como a empresa utiliza a IA e a preocupação com a segurança dos dados dos clientes.

 

Um artigo bastante necessário é o Adopting AI Responsibly to Prevent Risks to Your Brand and Customer Experience | versão em português (6 minutos). Ele traz questões éticas que devem ser consideradas na adoção da IA.

 

O livro 4ROCKS: Reduce Effort, Drive Loyalty, Transform the Customer Journey, lançado recentemente, tem uma abordagem curiosa. Ele detalha quatro tipos de pedras que representam obstáculos na experiência do cliente e cinco ações para quebrar essas pedras. Ele está disponível gratuitamente para assinantes do programa Kindle Unlimited.

 

Em outubro de 2023 aconteceu um dos principais eventos europeus de CX. O artigo 5 Key Learnings from Customer Experience Experts at The XI Forum Europe 2023 | versão em português (4 minutos) descreve cinco temas das conversas que rolaram por lá.

 

Embora ainda estejamos longe do ideal, o Brasil é um dos países mais avançados em CX como já falei em edições anteriores. O artigo Cases brasileiros viram benchmarking internacional (3 minutos) e o vídeo abaixo apresentam três vencedores do Prêmio Latam 2024:

Atenção!🔥

 

Experiências ruins afetam todos nós. Se somos clientes ficamos frustrados e deixamos de gastar. Se estamos em empresas, vemos oportunidades perdidas. O preço de tudo isso é bem alto como mostra o $3.7 Trillion of 2024 Global Sales are at Risk Due to Bad Customer Experiences | versão em português (4 minutos).

 

E não é fácil resolver isso. Ao tentar desenvolver melhores experiências encontraremos muitos desafios. Três deles são revelados pelo The 3 big challenges CX is facing in 2024 | versão em português (9 minutos)

CX por aí… 😂

Essa situação costuma ser verdade em algumas empresas:

 

É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. 
 

A próxima edição será enviada no domingo dia 02 de junho. 
Até lá! 
 

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