Newsletter Mundo CX
Edição 92 |
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A experiência do cliente é o conjunto das percepções e dos sentimentos do consumidor causados por uma ou mais interações com os colaboradores, sistemas, canais, serviços e produtos de uma empresa |
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Tudo bem com você? Espero que sim. Se você está curtindo a newsletter do Mundo CX, eu realmente apreciaria se você a encaminhasse para um amigo ou uma amiga ou a compartilhasse nas suas redes sociais (LinkedIn, WhatsApp, grupos do Slack, etc.). Destaques da edição: - Emoções + CX
- Bain + Kantar + Qualtrics = uma nova forma de gerenciar CX está surgindo
- A IA continua sendo questionada
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Emoções Sentimentos bons ou ruins são gerados quando as pessoas se relacionam com empresas. Fazer tudo certo para que esses sentimentos sejam positivos é o nosso trabalho como CX, mas é uma tarefa que nunca foi fácil. "O primeiro passo é aceitar o fato de que os humanos são criaturas emocionais. Uma abordagem de Melhoria da Experiência desafia as marcas a fazer isso aprendendo o que os clientes acham significativo e, em seguida, construindo uma experiência com base nessas necessidades e expectativas. Você deve sintonizar seus dados não estruturados para ver o que os clientes estão lhe dizendo, bem como como eles estão compartilhando essas narrativas com os outros. A principal lição aqui é entender o que entusiasma seus clientes e o que os frustra." "Comece com o estado emocional dos seus clientes. Concentre sua pesquisa em entender como eles se sentem e o que os motiva a comprar e permanecer fiéis. Use esses insights em seu design de CX. Mapeie as jornadas do cliente para identificar pontos de contato críticos para projetar experiências empáticas. Simplifique as experiências para evitar que as motivações emocionais sejam perdidas. Identifique os obstáculos da empatia: é sua cultura ou uma falta de treinamento dos funcionários? E, finalmente, todos nós somos programados para histórias. A narrativa baseada em evidências ajudará você a conquistar corações e mentes. Lembre-se apenas de fazer do seu cliente o herói." |
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Estratégia
"Ironicamente, esta cafeteria fica diretamente, e eu quero dizer diretamente, do outro lado da rua de uma Starbucks. Ainda mais surpreendente, todas as manhãs esta pequena cafeteria sem nome tem muito mais pessoas sentadas lá dentro apreciando suas xícaras de café do que o Starbucks." "Como Howard observou, a pequena cafeteria local oferece mais do que apenas um bom café. Ela oferece uma experiência que estimula todos os sentidos da maneira certa. Ela tem personalidade." "Howard está certo, a Starbucks deveria reorientar sua marca para o que os clientes querem hoje, proporcionando uma experiência que se encaixe neles e em quem eles são, como parte de suas estratégias gerais de experiência do cliente." "Esta é uma lição para todos nós, em qualquer negócio e em qualquer indústria. Se algo está funcionando, fique animado, mas, ao mesmo tempo, olhe para frente porque você não pode fazer o que sempre fez. Caso contrário, você se verá tendo que alcançar e acompanhar os concorrentes que descobriram a maneira como os clientes pensam hoje em comparação ao ano passado ou pelos últimos 10 anos." Tem muitas empresas no Brasil que dormiram no tempo e agora estão tendo que mudar na marra por conta das novas necessidades dos clientes. |
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Insights Dois materiais revelam informações interessantes sobre o mercado de CX no exterior. O 2024 State of CX Report (28 páginas) apresenta uma visão mais geral do que é importante visão de negócios em temas como, por exemplo, personalização: |
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"As principais tendências destacadas no CX Landscape 2024 incluem a crescente integração de IA e machine learning (ML) em soluções de CX. As tecnologias orientadas por IA estão impactando como as empresas interagem com os clientes, fornecendo experiências personalizadas em escala e permitindo um atendimento proativo ao cliente." |
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Inteligência Artificial "O principal desafio do banco são os dados, encontrá-los, defini-los e governá-los para garantir que eles sejam mapeados para a experiência real do cliente. Isso requer uma equipe que use dados para conceituar como é uma ótima experiência do cliente. A troca de contexto pode ser muito difícil, ela explicou, com muitas pessoas boas apenas no entendimento do negócio, mas tendo dificuldade em entender os dados, e vice-versa." Entretanto, como comentei na edição 90, a IA, generativa ou não, está sendo questionada por conta dos altos investimentos que ela requer, da euforia e dos resultados que estão aquém do esperado. |
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Dados Um white paper bem legal é o How Data Maturity Drives Business Success (30 páginas). Ele descreve os benefícios e desafios da análise dos dados e indica passos para o aumento na maturidade de uso desses dados. |
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Framework "O Global CX Standards é construído sobre três pilares fundamentais: cultura, capacidade e execução. Esses pilares fornecem uma estrutura abrangente para organizações e enfatizam uma abordagem holística e centrada no cliente." “O insight que estamos recebendo mostra que o CX Standards está permitindo que conversas e atividades aconteçam nas organizações em geral, não apenas dentro das paredes mais estreitas da função CX tradicional. Essencialmente, os líderes que usaram CX Standards são capazes de adotar uma abordagem cada vez mais estratégica para influenciar a organização.” Essa proposta, que você pode baixar aqui, ainda está no período de elaboração e será lançada no CX Day em 1 de Outubro. |
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Cases "Contudo, com a diversidade de parceiras de atendimento, surgiu um desafio: a gestão dos resultados. Para superar isso, o iFood implantou uma ferramenta única, permitindo unificação na linguagem entre todas as partes envolvidas. Com essa inovação, a produtividade disparou, permitindo ao iFood entregar, em seis meses, o que antes levava um ano." "Igualmente importante foi uma mudança de mentalidade. A equipe agora está focada nas capacidades que estão tentando gerar, em vez dos detalhes de um aplicativo específico. “Digamos que estamos implementando automação de marketing. A questão não é ‘Qual aplicativo devemos executar?’, mas ‘Como posso automatizar as operações de forma mais eficaz para melhorar a experiência do cliente?’”" |
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Atenção! "Em uma queixa apresentada no tribunal federal de San Jose, Califórnia, a Federal Trade Commission (FTC) disse que a Adobe esconde as taxas, que às vezes chegam a centenas de dólares e outros termos importantes em seu plano de assinatura, nas letras miúdas ou atrás de caixas de texto e hiperlinks." "A FTC também disse que a Adobe força os assinantes que desejam cancelar online a navegar desnecessariamente por inúmeras páginas, enquanto aqueles que tentam cancelar por telefone geralmente são desconectados, são forçados a repetir a histórias para vários atendentes e encontram obstáculos com esses atendentes." |
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"A maioria dos clientes pagará mais por maior qualidade. Na verdade, minha pesquisa mostra que na maioria dos mercados a sensibilidade ao preço está fortemente correlacionada com problemas. Menos problemas resultam em menor sensibilidade ao preço, como mostrado por uma pesquisa com mais de 3000 clientes de um banco de varejo. Isso significa que empresas com melhor serviço podem atingir margens maiores. Os clientes podem dizer: "Você é caro, mas vale a pena porque raramente tenho problemas"." |
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É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você.
A próxima edição será enviada no domingo dia 29 de setembro.
Até lá!
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