Newsletter Mundo CX
Edição 93 |
|
A experiência do cliente é o conjunto das percepções e dos sentimentos do consumidor causados por uma ou mais interações com os colaboradores, sistemas, canais, serviços e produtos de uma empresa |
|
Tudo bem com você? Espero que sim. Você conhece boas fontes de conteúdo de CX em português? Quero divulgar material de outros produtores de conteúdo aqui na newsletter, seja Youtube, sites, podcasts, grupos de discussão, etc. Se você souber de algo legal me avisa 🙂 Vamos lá? |
|
Emoções "“Cada vez mais as marcas ganharam uma importância na vida das pessoas, que chega a superar talvez a percepção que temos, por exemplo, de governos, de ONGs, até da imprensa, em um momento em que tudo parece estar de um lado ou do outro”, aponta Almeida, ao ressaltar que em um período polarizado e de intensos debates nas redes sociais, as marcas têm cada vez mais performado além do seu negócio, além do seu serviço, além do seu produto. “Elas têm feito isso através de atos de coragem, através de tomar partido em alguns assuntos que são importantes para a nossa sobrevivência, sobrevivência da sociedade, do nosso planeta, através de uma melhor governança.”" Um bom material sobre o assunto é o The Power of Emotion in Customer Service (24 páginas) que demonstra a importância das emoções em CX com dicas para humanizar o atendimento ao cliente e a comunicação: "Como reduzir o estresse do cliente: Seja acessível — esteja disponível para os clientes em todos os canais digitais Seja transparente — informe os clientes quanto tempo eles devem esperar Seja orientado a resultados — responda com soluções, não com promessas" |
|
Atendimento ao cliente "“Uma das funções do atendimento da Coin Clound no telefone é justamente acalmar o cliente, informar que a compra foi efetuada e explicar que atrasos podem ocorrer. “Você vai na Renner para comprar uma blusa. Ela tem todo um controle de estoque, inclusive de onde a blusa realmente está. No blockchain, eu não consigo acessar e manipular da mesma maneira. Existe um processo de identificação que pode demorar porque é assim que a rede funciona. Tem gente que liga e pede para agilizar o processo, pois a transação está atrasada.”" |
|
Estratégia "Experiências perfeitas para o cliente e interfaces claras são dois elementos-chave alavancados por empresas de tecnologia bem-sucedidas para gerar adoção, com o design sendo a chave para superar a complexidade da solução. Designs intuitivos e claros facilitam a geração de adoção, diminuem os custos de sucesso do cliente e os ajudam a adotar as soluções facilmente com a integração correta. O desafio é como fazer isso." |
|
Métricas "Isso não significa que as empresas não enfrentam desafios substanciais de experiência do cliente. Elas enfrentam, e os desafios são reais e crescentes. Mas tais desafios não estão crescendo porque as empresas não estão melhorando as experiências que entregam. Eles estão crescendo porque a barra de expectativas continua subindo, especialmente porque outras empresas inovam e os clientes se habituam a ter expectativas cada vez mais exigentes. O desempenho do CX está melhorando, mas não está acompanhando o ritmo das expectativas do cliente." "Ao final, José Worcman pontuou que métricas são apenas métricas caso a organização não saiba usá-las. “Sem o bom uso, não funciona. Se você faz uma única métrica, está com uma visão míope, e é importante ter visão 360 sobre as métricas. Temos que lembrar que a tecnologia vai ajudar quem está do outro lado a lidar com um ser humano.”" "Os provedores de tecnologia no setor dizem repetidamente que as implementações de soluções muitas vezes saem do controle em algum momento entre coleta, análise e ação. CX deve abranger mais do que apenas pesquisa e medição. A medição sem um plano de ação resultará em danos ao relacionamento com o cliente." |
|
Números Você curte números? Eu também! |
|
Case "Como regra geral, você sempre deve conseguir abrir seu cartão de embarque com o mínimo de toques possível, um seria o ideal. É exatamente isso que o novo aplicativo da Delta Air Lines faz. Menciono isso porque acho que este é um ótimo exemplo de uma empresa fazendo uma simples mudança de design que melhora toda a experiência de uso de seu produto. Se você estiver em um aeroporto, esperando um voo, precisa saber se há uma mudança em seu voo. Ter a capacidade de abrir seu cartão de embarque rapidamente pode fazer uma grande diferença em termos de seu nível de estresse." |
|
Atenção! Uma dificuldade que temos no dia a dia de CX é ter que desenvolver jornadas que muitas vezes são limitadas pela capacidade dos hardwares e sistemas antigos das empresas. Não temos muito como mudar esse cenário, já que a renovação de toda essa estrutura tem um custo alto e demora anos para ser concluída. É o que apresenta a matéria Sistemas legados ainda são um desafio para as empresas? (6 minutos). |
|
"Se não começar pela jornada, pode esquecer. O erro começa aí, e o profissional fica derivando entre NPS, Cultura, EX, e no final das contas se agarra no atendimento e nos indicadores de satisfação. Errado. Se não coloca visão do cliente no negócio, nada muda. Começa pela jornada pra ver se não alimenta cultura, se não ajuda em indicadores, em silos menores, em governança..." |
|
É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você.
A próxima edição será enviada no domingo dia 13 de outubro.
Até lá!
Ah, não esqueça de deixar o seu feedback (é anônimo) aqui embaixo. 👇🏾👇🏾👇🏾 |
|
O que você achou desta edição da Newsletter Mundo CX? |
|
Você está recebendo este email por que você se inscreveu na newsletter do Mundo CX. Você pode ler as edições anteriores da newsletter aqui. Se quiser me dar feedback, tirar dúvidas ou sugerir materiais você pode responder esse email. Será legal falar com você. Além disso, sinta-se à vontade para encaminhar esta newsletter para qualquer pessoa que queira aprender sobre CX. Se recebeu este email de um amigo, você pode se inscrever aqui. |
|
Rua Alexandre Levi
São Paulo, SP 01520000, Brasil |
|
|
|
