Newsletter Mundo CX
Edição 95 |
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A experiência do cliente é o conjunto das percepções e dos sentimentos do consumidor causados por uma ou mais interações com os colaboradores, sistemas, canais, serviços e produtos de uma empresa |
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Tudo bem com você? Espero que sim. Destaques da edição: - Empresas errando e tentando se recuperar
- O sofrimento silencioso dos clientes
- Como CX está piorando
Vamos lá? |
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Estratégia (ou falta de) Na edição 91 comentei sobre o redesign do app da Sonos que foi lançado cheio de bugs, o que deu uma bela arranhada na reputação da empresa além de uma queda de 25% no valor das suas ações. Pois bem, o CEO da empresa veio ao Youtube prometer melhorias (4 minutos) no desenvolvimento do app, maior foco na experiência do cliente, maior atenção nas fases de testes antes dos lançamentos e outras mudanças para evitar que esse tipo de problema aconteça novamente. Com todo o conhecimento de desenvolvimento de produtos que existe hoje é muito estranho ver uma empresa desse nível cometer erros tão básicos. (Ah, se você estiver no seu computador pode assistir o vídeo com legendas em português ao clicar no ícone de engrenagem ali no canto inferior direito, ir na opção Legendas/CC, depois Inglês (gerada automaticamente), voltar na opção Legendas/CC, selecionar Traduzir automaticamente e escolher o idioma Português): |
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Voz do cliente Dois artigos falam sobre temas semelhantes, mas de pontos de vista diferentes.
"Adicione a isso o tempo gasto esperando em uma fila no atendimento telefônico ou iniciando um chat ou preenchendo um formulário na web. O esforço envolvido em consertar a impressora é maior do que o esforço de andar a distância extra até a impressora mais próxima, e assim o usuário final nunca liga ou entra em contato com o suporte. "O mesmo vale quando o problema é algo irritante, mas relativamente pequeno com o laptop, telefone ou tablet da pessoa. Um funcionário pode seguir usando por meses um teclado quebrado, mouse defeituoso, tela rachada ou aplicativo travando sem relatar isso ao atendimento." |
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Cases "O que se destaca na Intuit é que eles cometeram um erro, mas estavam dispostos a ouvir o feedback do cliente e reverter uma decisão impopular. É tão raro hoje em dia ouvir alguém dizer "cometi um erro e gostaria de corrigi-lo". Mas quando as empresas ouvem seus clientes, elas podem realmente criar uma lealdade maior do que se não tivessem tomado a decisão ruim em primeiro lugar. Com esse segundo e-mail, a Intuit garantiu que eu continuarei sendo um cliente fiel da TurboTax pelos próximos anos. E suspeito que isso seja verdade para muitos outros." "Esse “poder de inspirar” impulsionou a ascensão do atendimento ao cliente do Absa a um novo padrão elevado que é incomparável no setor bancário sul-africano. Combinando os três elementos principais de (i) experiências perfeitas para o cliente, (ii) empatia centrada no ser humano e (iii) desempenho superior como provedor de serviços financeiros, o Absa nunca esteve tão focado em se transformar em uma organização orientada por propósitos, que se esforça para ouvir e se relacionar com os clientes para oferecer a solução e a experiência bancária mais adequadas para cada um." "Essa abordagem está dando bons resultados e talvez possa ser descrita como revolucionária na otimização da experiência do cliente. Desde o início, a identidade de marca poderosa e instantaneamente reconhecível do Your Story Matters ajudou a construir confiança com clientes existentes e potenciais, o que, por sua vez, alimentou maior lealdade à referida marca e, finalmente, maior interesse nos produtos e serviços bancários do Absa. Por ser memorável e relacionável, essa marca está diferenciando o Absa de seus concorrentes — outro grande atrativo para o banco atrair o interesse de clientes em potencial." |
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Atenção! O artigo The Worst CX Ever? | versão em português (10 minutos) revela números significativos que indicam uma piora na experiência do cliente no mercado americano devido a três fatores: problemas do omnichannel, experiências digitais ruins e falta de empatia e de resolutividade no atendimento. |
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Chegou aquela época onde as prioridades do próximo ano precisam ser definidas… |
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"Estratégia é sobre como uma organização irá avançar. Fazer estratégia é descobrir como promover os interesses da organização. Claro, um líder pode definir metas e delegar a outros a tarefa de descobrir o que fazer. Mas isso não é estratégia. Se é assim que a organização funciona, vamos pular a parte da conversa fiada e ser honestos — chame isso de definição de metas." |
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É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você.
A próxima edição será enviada no domingo dia 10 de novembro.
Até lá!
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